Arbeit aus Chats erhalten

Verwenden Sie den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters, um Ihre eingehenden Arbeitselemente wie Chats, Fälle, Incidents und mehr zu verwalten.

Um den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters zu öffnen, klicken Sie auf das Symbol Posteingang in Navigationsleiste. Wenn Sie einen Chat akzeptieren, wird automatisch ein Interaktionsdatensatz erstellt, der die in dieser Sitzung geleistete Arbeit erfasst.

Tabelle : 1. Posteingang – Zuständigkeiten

Verantwortlichkeiten des Service Desk-Mitarbeiters	Beschreibung
Posteingang überwachen	Nutzen Sie ausgewiesene Servicekanäle, um Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, z. B. eingehende Chatanforderungen, Fallzuweisungen und Incidents.
Chatsitzung starten	Akzeptieren Sie einen Chat aus dem Posteingang. Sie haben ein Zeitlimit für die Annahme eines Chats, bevor er an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter umgeleitet wird. Der Chat ist mit einem Interaktionsdatensatz verknüpft, in dem die Konversation und die während der Sitzung erledigten Arbeiten erfasst werden. Während einer Chatsitzung können Sie folgende Aktionen ausführen: Anhänge mit der Symbolleiste „Aktion“ hinzufügen Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen. Fügen Sie dem Chat einen weiteren Service Desk-Mitarbeiter hinzu. Andere Support-Aufgaben durchführen, z. B. einen Incident oder einen Fall erstellen Verwenden Sie Tools des Arbeitsbereichs, z. B. das Menüband, um einen Blick auf Informationen zu werfen, oder den Aktivitätenstrom, um zugehörige Arbeiten zu überprüfen.

Funktionen des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters

Funktion	Beschreibung
(A) Posteingang des Mitarbeiters	Zeigen Sie die Ihnen zugewiesenen Warteschlangen, die Anzahl der aktiven Chats in jeder Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit für Chats in der Warteschlange an.
(B) Aktiver Chatbereich	Zeigen Sie Ihre aktive Chatsitzung an. Chat-Aktionen werden unterhalb des Chats angezeigt und ermöglichen Ihren Service Desk-Mitarbeitern unter anderem das Anhängen einer Datei, das Hinzufügen eines Service Desk-Mitarbeiters und das Übertragen des Chats. Abhängig von Ihrer Konfiguration wird Folgendes angezeigt: Konversationsverlauf: Es werden Nachrichten aus früheren Konversationen angezeigt. Es werden nur vorherige Konversationen zwischen Ihnen und der anfordernden Person angezeigt. Kanalübergreifender Konversationsverlauf: Nachrichten von allen Kanälen (einschließlich Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp und Voice) werden angezeigt. Kundenstimmung: Stimmung des Kunden (positiv, neutral, negativ, null (kein Wert bewertet)). Anhand der Kundenstimmung können Sie erkennen, ob sich die Stimmung eines Anwenders von neutral/positiv in negativ ändert, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um ihn wieder in eine positivere Stimmung zu versetzen. Start- und Endnachrichten, die Symbole enthalten, die den für die Konversation verwendeten Kanal angeben (Chat, Telefon oder Messaging): Kanaltypen
(C) Symbolleiste	Schaltflächen für verfügbare Aktionen anzeigen: Schnellaktionen Schnellaktion- : Wählen Sie diese Option aus, um das Schnellaktionsmenü anzuzeigen. An Warteschlange „An Warteschlange übertragen“: Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation in die Warteschlange zu übertragen. An Service Desk-Mitarbeiter übertragen für Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter: Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation an einen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen. „Anhang anhängen“: Wählen Sie diese Option aus, um der Konversation einen Anhang hinzuzufügen. Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat aktiviert – wird angezeigt, wenn DTAC aktiviert ist. Überlauf : Wählen Sie diese Option aus, um zusätzliche Aktionen anzuzeigen. Hinweis: Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
(D) Interaktionsdatensatz	Zeigen Sie den Interaktionsdatensatz (IMS) an. Das IMS initiiert dies anhand eines Chats oder Telefonanrufs und listet die ersten Informationen über den Kunden und die Kommunikation auf. Sie können diese Interaktion als Kommunikationsprotokoll archivieren oder einen Incident oder Fall erstellen, der auf den Kundenbedürfnissen basiert.
(E) Schaltflächen	Führen Sie eine Aktion aus, indem Sie eine Schaltfläche wählen: Incident erstellen Konversation beenden Speichern Chat beenden Mir zuweisen Hinweis: Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
(F) Bereich „Anhänge“.	Fügen Sie der Interaktion Anhänge hinzu. Beispielsweise können Sie einem Kundenproblem unterstützende Informationen hinzufügen. Wenn Vorlagen verfügbar sind, werden sie im Vorlagenabschnitt für diesen Bereich angezeigt.

Laufende Nachrichten

Die Registerkarte Fortlaufende Nachrichten wird angezeigt, wenn Sie Zugriff auf mindestens einen Anwesenheitsstatus haben, der einen Messaging-basierten Servicekanal enthält.

Wählen Sie das Uhrsymbol, um Karten für laufende Nachrichten anzuzeigen. Wenn das in der oberen rechten Ecke eine Zahl trägt, gibt diese Zahl die Anzahl der Messaging-Konversationen mit ungelesenen Nachrichten an. Wenn eine Karte einen grünen Punkt hat, ist eine neue Nachricht für diese Messaging-Konversation vorhanden. Auf der Karte wird auch die Interaktionsnummer angezeigt und wann die letzte Aktualisierung an der Konversation vorgenommen wurde.