Integration mit Kundenservice-Management

Document Intelligence Stellt Dokumentextraktionsfunktionen für bereit Kundenservice-Management (CSM). Extrahieren Sie relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen, z. B. Kreditkartennummern oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen Fällen hinzu.

Service Desk-Mitarbeiter können Werte für extrahierte Felder überprüfen und bei Bedarf Korrekturen vornehmen, indem sie auf zugreifen Document Intelligence Schnittstelle direkt aus dem Fall. Über diese Schnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter die richtigen Werte bestätigen, falsche Werte korrigieren und das Modell weiter trainieren. Diese HITL-Interaktion (Human in the Loop) zur Verifizierung der empfohlenen Werte ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, das Modell zu verfeinern und die Leistung kontinuierlich zu verbessern.

Erstellen Sie Anwendungsfälle, die die Informationen identifizieren, die aus Anhängen wie Rechnungen extrahiert werden sollen, und fügen Sie diese Informationen je nach Konfiguration automatisch zu Fallfeldern hinzu. Bezeichnungen identifizieren die extrahierten Felder im Fallformular.

Weitere Informationen finden Sie unter Document Intelligence für CSM .

Wie Document Intelligence Funktioniert mit CSM

Wenn ein Fall erstellt wird, wird Document Intelligence Damit CSM-Funktionsprüfungen Folgendes anzeigen:

• Wenn der Fall einen oder mehrere Anhänge enthält
• Wenn die Anhangtypen in der Systemeigenschaft sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types angegeben sind

Wenn der Fall diese Anforderungen erfüllt, führt die Funktion folgende Schritte aus:

• Identifiziert den richtigen Anwendungsfall, der basierend auf dem Fall oder Falltyp und den Anwendungsfallfiltern verwendet werden soll.
• Erstellt eine Aufgabe anhand des Anwendungsfalls, der sys_ID jedes Anhangs und der Fallreferenz.
• Sie sendet die Aufgabe, die sys_ids des Anhangs und die Fallreferenz als Eingaben an das Vorhersagemodell.
• Sie extrahiert mithilfe von OCR-Lösungen (optische Zeichenerkennung) Daten aus den Dokumenten.
• Legt den Status der Aufgabe auf „Fertig“ fest, nachdem die Lösung abgeschlossen wurde.
• Wenn der Extraktionsmodus im Anwendungsfall auf vollständig automatisiert (direkte Verarbeitung) festgelegt ist, werden die extrahierten Feldwerte dem Fall hinzugefügt.
• Wenn der Extraktionsmodus auf automatisch ausfüllen oder Empfehlung festgelegt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Feldwerte in validieren Document Intelligence Schnittstelle.

Aktivieren Document Intelligence Für CSM

Legen Sie die Systemeigenschaften fest, und aktivieren Sie die erforderlichen Flows, um sie zu aktivieren Document Intelligence Für CSM.

Weitere Informationen finden Sie unter Document Intelligence for Customer Service.