Modèle de gestion des demandes de service

Créez une application dans App Engine Studio (AES) à l’aide du modèle Gestion des demandes de service pour créer, suivre et gérer les demandes de service dans votre organisation.

Pour utiliser le modèle Gestion des demandes de service, installez l’application à partir du ServiceNow Store.

Profils dans le modèle Gestion des demandes de service

Ce modèle contient plusieurs rôles importants qui correspondent à des personnes ou à des groupes susceptibles d’utiliser l’application d’une manière ou d’une autre. Les informations suivantes décrivent comment chaque profil peut interagir avec l’application que vous créez. Pour plus d’informations sur les autorisations contenues dans chaque rôle, consultez la section Sécurité.

Demandeur

Vous êtes une personne qui a une demande.

Problème : vous avez besoin d’un service ou d’un élément physique pour accomplir vos responsabilités. Vous voulez savoir que votre demande est en cours et être assuré qu’elle progresse. Si vous avez des questions ou si votre demande a changé, vous voulez pouvoir les communiquer aux personnes qui travaillent sur la demande.

Objectif de l’application : responsabiliser les employés en les guidant tout au long du processus, y compris les informations requises. Rendez le processus d’approbation transparent et tenez-les informés de l’état et du résultat de leur demande.

Prestataire

Vous êtes une personne ou une équipe qui doit accomplir une tâche en temps voulu.

Problème : vous ne souhaitez affecter une tâche que lorsqu’elle est prête à être exécutée, c’est-à-dire après la clôture des approbations requises ou des tâches dépendantes (le cas échéant). Vous devez vous assurer que les demandes sont clôturées en temps opportun, notamment dans le respect des SLA.

Objectif de l’application : attirer l’attention du prestataire sur les tâches qui lui sont affectées, ainsi qu’à son équipe. Donnez-leur les moyens d’agir en leur fournissant les informations dont ils ont besoin, comme les informations de demande et le SLA.

Responsable du prestataire

Vous êtes le gestionnaire de l’équipe de traitement des commandes et vous pouvez accomplir des tâches.

Problème : vous devez vous assurer que les tâches sont fermées efficacement par votre équipe. Vous souhaitez repérer les goulots d’étranglement tels que les demandes de service populaires qui créent un backlog de tâches, un prestataire qui n’est pas performant ou des approbations tardives qui empêchent les prestataires de terminer leurs tâches à temps.

Objectif de l’application : diriger le gestionnaire de l’exécuteur vers les tâches qui requièrent une attention immédiate afin que les SLA soient respectés. Montrez clairement ce sur quoi leur équipe travaille afin qu’elle puisse redéfinir les priorités du travail selon les besoins.

Propriétaire de service

Vous êtes le propriétaire des services au sein de l’application.

Problème : vous devez analyser les performances des services et identifier ceux qui nécessitent une attention particulière. Vous avez besoin d’informations qui vous aideront à recommander des améliorations au processus, si nécessaire.

Objectif de l’application : fournir des informations agrégées indiquant les performances de chaque service, mesurées par le délai de résolution et de réponse.

Approbateur

Vous êtes le contrôleur d’accès et pouvez répondre aux demandes ou les rejeter, ce qui fait gagner du temps aux prestataires.

Problème : vous devez examiner les demandes avant qu’elles ne soient affectées à une équipe de traitement des commandes pour vous assurer que le ticket est approprié.

Objectif de l’application : attirer l’attention de l’approbateur sur les demandes qui nécessitent son approbation. Donnez-leur les moyens d’agir en leur fournissant les informations dont ils ont besoin, comme les informations de demande et de SLA.

Concepts connexes

Pour en savoir plus sur la configuration d’un service pour votre application Gestion des demandes de service, consultez Configuration du catalogue de services.

Contenus des modèles de Gestion des demandes de service

Les tables, expériences, workflows automatisés et rôles suivants sont inclus dans le modèle Gestion des demandes de service pour App Engine Studio (AES).

Tables du modèle d’application Gestion des demandes de service

Étiquette de table [name]	Description
Primaire [x_ <code-société>_<primaire>]	Table qui étend la table de tâches et stocke les détails des demandes émises pour Gestion des demandes de service : élément de catalogue primaire. Pour créer un nouveau service et une nouvelle table, étendez cette table primaire.
Exemple de demande [x_ <code-société>_<example_request>]	Exemple de table de demandes créée en étendant la table primaire qui stocke les détails soumis à partir de l’élément de catalogue de demande de voyage.
Tâche de prestataire [x_ <code-entreprise>_<fulfiller_task>]	Stocke les tâches des prestataires et aide les administrateurs à organiser les demandes de service.

Expériences dans le modèle d’application Gestion des demandes de service

Expérience	Type d'expérience	Description
Demande de déplacement | Vue de prestataire	Formulaire	Formulaire pour les prestataires afin de créer un enregistrement de demande de déplacement.
Primaire | Vue de prestataire	Formulaire	Formulaire pour les prestataires afin de créer un enregistrement de demande de service.
Tâche de prestataire | Vue par défaut	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer une tâche de prestataire.
Espace de travail du prestataire	Espace de travail	Espace de travail pour les prestataires permettant de consulter les demandes qui requièrent leur attention, de créer des demandes, d’afficher leurs affectations et de consulter les données et analyses associées à leurs demandes.
Espace de travail de l’approbateur	Espace de travail	Espace de travail permettant aux approbateurs de voir les demandes en attente d’approbation, d’approuver ou de refuser des demandes, et de consulter les données et les analyses liées à leurs demandes.
Tâche de prestataire | Vue de la tâche de prestataire	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer une tâche de prestataire.
Gestion des demandes de service : primaire	Créateur d'enregistrement	Contient des questions pour ajouter des informations et joindre des documents pertinents pour une demande de service.
Demande de déplacement	Créateur d'enregistrement	Contient des questions pour ajouter des informations et joindre des documents pertinents pour une demande de déplacement.
Primaire | Vue par défaut	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer un enregistrement de demande de service.
Gestionnaire de prestataires	Espace de travail	Espace de travail permettant au gestionnaire du prestataire de voir les demandes en attente d’approbation, de créer des demandes, d’approuver ou de refuser des demandes, et d’afficher les données et les analyses liées à ses demandes et à celles de son équipe.
Demande de déplacement | Vue par défaut	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer un enregistrement de demande de déplacement.

Workflows automatisés dans le modèle d’application Gestion des demandes de service

Nom du workflow	Type de workflow	Description
Notes de travail de tâche du prestataire ajoutées	E-mail	Informe les utilisateurs dans les champs Affecté à, Notes de travail et Liste de surveillance lorsque des notes de travail sont ajoutées à une tâche de prestataire.
Déclencheur du processus d’exécution	E-mail	Notifie un propriétaire de service lorsqu’une tâche de prestataire a été créée, mais n’a pas de prestataire par défaut ou de groupe d’affectation d’exécution.
À l’insertion, vide Affecté à	E-mail	Notifie un groupe d’affectation lorsqu’un enregistrement de demande a été créé et n’a aucun délégataire.
Lors de l’insertion/du changement affecté à	E-mail	Notifie un utilisateur qu’un enregistrement de demande lui a été affecté.
Processus d’affectation	Enregistrement de flux	Crée et met à jour un nouvel enregistrement à mesure qu’il progresse dans les processus d’affectation, d’approbation et d’exécution.
Décision de prestataire	Table de décision	Définit l’utilisateur du prestataire et le groupe d’affectation du prestataire par défaut pour chaque service.
Processus d’approbation	Flux	Déplace un enregistrement tout au long du processus d’approbation.
Décision d’approbation	Table de décision	Définit l’approbateur par défaut et le groupe d’affectation de l’approbateur pour chaque service.
Processus d’exécution	Flux	Déplace un enregistrement tout au long du processus d’exécution.
Notes de travail enfants ajoutées	E-mail	Notifie les utilisateurs nommés dans les champs Affecté à , Liste de notes de travail et Liste de surveillance lorsque des notes de travail sont ajoutées à une tâche de demande de déplacement.
Notes de travail primaires ajoutées	E-mail	Informe les utilisateurs des champs Affecté à , Liste de notes de travail et Liste de surveillance lorsque des notes de travail sont ajoutées à un enregistrement de demande sur la table primaire.

Rôles dans le modèle d’application Gestion des demandes de service

Titre du rôle [name]	Description
Approbateur [x_<nom-entreprise>_ <app_name>.approbateur]	Permet d’accéder à l’espace de travail de l’approbateur et d’accéder en lecture et en écriture aux tables Primaire [x_ <company-code>_<primary>] et Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>].
Administrateur d’application [x_<nom-entreprise>_ <app_name>.app_admin]	Fournit un accès complet aux données et aux espaces de travail de Gestion des demandes de service.
Responsable du prestataire [x_<nom de l’entreprise>_ <app_name>.fulfillers_manager]	Permet d’accéder à Manager Workspace du prestataire et d’accéder en lecture et en écriture aux tables Primaire [x_ <company-code>_<primary>], Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>] et Tâche de prestataire [x_ <company-code>_<fulfiller_task>].
Demandeur [x_<company-name>_ <app_name>.requestor]	Permet de soumettre une demande de créateurs d’enregistrements par défaut à partir d’un portail de services et fournit un accès en lecture et en écriture aux tables Primaire [x_ <company-code>_<primary>] et Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>].
Prestataire [x_<nom-entreprise>_ <app_name>.prestataire]	Permet d’accéder à l’espace de travail de prestataire et d’accéder en lecture et en écriture aux tables Primaire [x_ <company-code>_<primary>], Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>] et Tâche de prestataire [x_ <company-code>_<fulfiller_task>].
administrateur [x_<nom-entreprise>_ <app_name>.admin]	Le rôle d’administrateur système. Ce rôle a accès à l’ensemble des données, fonctions et fonctionnalités système, quelles que soient les contraintes de sécurité.