메시징 채널에서 비동기 채팅 사용
조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 참여를 유지할 수 있도록 합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 아니어도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보 또는 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다.
비동기 채팅을 사용하면 최종 사용자와 에이전트가 몇 시간 또는 며칠에 걸쳐 대화에 참여할 수 있습니다. 이러한 대화는 사용자와 에이전트가 서로 다른 시간에 통신하고 중단한 위치에서 대화를 재개할 수 있는 메시징 채널에서 실행됩니다. 사용자는 편한 시간에 응답할 수 있으며 더 이상 고객 지원 시간에만 에이전트와 작업하도록 제한되지 않습니다.
메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블에서 메시징 채널로 지정된 채널에서는 장기 실행 대화가 지원됩니다. 기본 시스템과 함께 제공되는 메시징 채널에는 앱과 대화형 SMS 서비스 채널 앱에서 사용하는 ServiceNow Twilio와의 대화형 SMS 통합 SMS 채널이 ServiceNow 포함됩니다.
요구 사항
| 플러그인 또는 ServiceNow 앱 | 설명 |
|---|---|
Glide Conversation Server [com.glide.cs] |
대화 설정 및 웹 클라이언트 플러그인(com.glide.cs.sn-va-web-client-app)을 가상 에이전트 포함하여 대화 서버에서 처리하는 기능을 활성화 가상 에이전트 합니다. 대화 서버는 기본 시스템과 함께 제공되는 에 포함되어 가상 에이전트 Lite있습니다. 전체 가상 에이전트 기능은 서브스크립션을 통해 사용할 수 있는 Glide 가상 에이전트 활성화를 참조하십시오. |
| 대화형 메시징 [com.glide.messaging.awa] |
의 작업 공간메시징 작업과 같은 대화형 메시징 기능을 활성화합니다. 자세한 내용은 Activate Conversational Messaging 문서를 참조하십시오. |
| Now Mobile 앱 (버전 12.2) |
사용자가 에이전트 채팅에서 인시던트 및 요청을 제출하고, 작업을 관리하고, 도움을 요청할 수 있습니다가상 에이전트(가상 에이전트사용하는 경우). 최종 사용자는 각각 Apple App Store 또는 Google Play 스토어에서 iOS 앱이나 Android 시스템을 설치합니다Now Mobile. |
| 에이전트가 시작한 메시징 인터페이스 (버전 3.0) |
메시징 채널에서 에이전트가 시작한 대화를 지원합니다. ServiceNow Store에서 다운로드할 수 있는 이 ServiceNow 앱은 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)도 설치합니다. |
비동기 채팅 작동 방식
- 사용자가 채팅 창에서 멀리 떨어져 있거나 오프라인 상태일 때 수신한 새 메시지와 읽지 않은 메시지를 알려주는 메시지 표시기입니다.
- 사용자와 에이전트에게 표시되고 메시징 또는 채팅 채널에 맞게 조정된 시스템 메시지입니다.
- 관리자가 필요에 따라 메시징 채널에 대해 조정할 수 있는 유휴 대화 시간 제한 기간입니다.
- 에이전트가 사용자와의 커뮤니케이션을 시작할 수 있도록 하는 사전 예방적 메시징 기능
다음 섹션에서는 이러한 기능이 비동기 채팅에 어떻게 작동하는지 설명합니다.
새 메시지 표시기 및 읽지 않은 메시지 표시기
최종 사용자는 오프라인 상태에서도 메시징 채널에서 메시지를 받을 수 있습니다. 사용자는 익명(게스트) 또는 알려진(인증됨)일 수 있습니다. 읽지 않은 메시지 수가 채팅 위젯에 표시됩니다. 읽지 않은 메시지 수는 라이브 에이전트가 보낸 오프라인 메시지 수와 받은 단순 알림을 반영합니다.
- 읽지 않은 메시지 수에는 제한이 없습니다. 한 번에 최대 50개의 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 메시지는 열려 있는(현재) 또는 종결된(과거) 대화의 여러 대화에 걸쳐 있을 수 있습니다.
- 사용자가 채팅 클라이언트를 열면 마지막으로 받은 메시지로 이동합니다. 위의 새 메시지 버튼 또는 아래의 새 메시지 버튼의 지시에 따라 위 또는 아래로 스크롤하여 읽지 않은 메시지를 읽을 수 있습니다.
- 읽은 메시지와 읽지 않은 메시지 사이에 새 메시지 구분선이 표시됩니다.
- 사용자가 채팅 창을 닫았다가 다시 열면 사용자가 메시지를 검토하지 않았더라도 표시된 메시지는 "읽음"으로 간주됩니다.
시스템 메시지
채팅 모드에서 사용자와 에이전트에게 표시되는 특정 시스템 메시지는 메시징 모드에 적용할 수 없으며 필요에 따라 표시되지 않습니다. 다음 표에서는 모드에 따라 표시되거나 표시되지 않는 시스템 메시지를 식별합니다.
| 시스템 메시지 | 메시징 모드(웹 및 모바일) | 채팅 모드 |
|---|---|---|
| X가 지원 세션을 종결했습니다. [에이전트 또는 사용자가 채팅 세션을 닫을 때 표시됨] |
표시됨 | 표시됨 |
| 지원 세션이 종결되었습니다. [에이전트 또는 사용자가 채팅 세션을 닫지 않은 경우 표시] |
억제됨 | 표시됨 |
| X가 채팅에 들어왔습니다. | 억제됨 | 표시됨 |
| 지원에 문의해주셔서 감사합니다. 귀하의 질문을 검토 중이며 곧 연락 드리겠습니다. | 표시됨 | 표시됨 |
| 대화가 시간 초과되었습니다. 계속하시겠습니까? 유휴 라이브 채팅 세션 제어[ 시스템 속성에 의해 제어됨com.glide.cs.idle_chat_reminder_message] |
억제됨 | 표시됨 |
메시징 채널의 유휴 대화 및 메시징 작업
채팅 채널에서 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 대화의 기본 유휴 대화 시간 제한 기간은 2시간(7200초)입니다. 그러나 메시징 채널 대화의 경우 라이브 에이전트 특정 메시징 작업이 자동으로 적용되어 유휴 대화가 처리되는 방식에 영향을 줍니다. 메시징 채널에서 요청자가 2일 이내에 에이전트 메시지에 응답하지 않으면 대화 상태가 중단 종결로 변경되고 메시지가 종결됩니다. 메시징 작업에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Configure messaging actions.
관리자는 메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블의 대화 유휴 시간 제한 필드 값을 설정하여 채널별 대화 유휴 시간 제한 기간을 재정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 채널별 대화 제한 시간 재정의 문서를 참조하십시오.
사전 예방적 메시징
에이전트가 시작한 메시징 인터페이스를 사용하면 에이전트는 최종 사용자와 사전에 통신하여 관련성 있거나 유용한 정보를 공유할 수 있습니다. 에이전트가 비동기 채팅의 mweb 채널에서 메시징을 시작하면 사용자는 즉시 응답하고 양방향 대화 환경에 참여할 수 있습니다. mweb 채널을 통한 사전 예방적 메시징에는 다음과 같은 기능이 있습니다.- 에이전트가 메시지를 작성하고 선택한 사용자에게 보내는 데 사용하는 메시지 작성 기능입니다. 메시지에는 링크와 첨부 파일이 포함될 수 있습니다.
- 사용자가 메시지에 회신하면 진행 중인 상호작용 컨텍스트가 유지되어 대화를 유지하는 데 필요한 정보가 에이전트에게 제공됩니다.
에이전트 시작 메시지에 대한 자세한 정보는 에이전트 시작 메시징 인터페이스 설치의 내용을 참조하십시오.
라이브 에이전트 대화의 최종 사용자 경험
- 에이전트 A를 사용할 수 있는 경우 사용자는 에이전트 A와의 대화를 재개할 수 있습니다.
- 에이전트 재할당 설정에 따라 에이전트 A가 응대할 수 없지만 상담사 B가 응대하는 경우, 채팅 창에 상담사 B의 이름과 아바타가 표시되고 대화가 재개됩니다.
- 연락을 받을 수 있는 에이전트가 없으면 큐 최대 대기 시간을 기준으로 대화가 에이전트에게 라우팅됩니다. 대기 시간이 없으면 에이전트가 연락을 받을 수 있을 때까지 대화가 대기합니다.