가상 에이전트 웹 클라이언트 인터페이스
웹 클라이언트 인터페이스는 가상 에이전트 사용자와 간의 자동화된 메시징 세션을 가상 에이전트 캡처합니다. 사용자는 봇이 도움을 줄 수 있는 모든 주제 목록을 보고, 요청을 입력하고, 라이브 에이전트로 전송을 요청하고, 첨부 파일을 보내고 받고, 시각 및/또는 청각 알림을 받을 수 있습니다.
웹 클라이언트 인터페이스는 사용자 지정 서비스 포털에 대해 구성할 수 있는 서비스 포털 웹 위젯을 사용합니다. 이 위젯은 CSM, HR Service Delivery 및 ITSM Service Portal에서 사용할 수 있습니다.
간단한 대화에는 일반적으로 다음 요소가 포함됩니다.
- 가상 에이전트의 기본 환영 메시지와 대화에 대한 첫 번째 프롬프트입니다. 초기 프롬프트는 사용자에게 질문을 입력하거나 사용 가능한 주제 목록에서 선택하도록 요청합니다.
- 첫 번째 프롬프트에 대한 사용자 응답입니다. 이 예에서 사용자는 IT 티켓을 확인할 주제를 선택합니다.
- 사용자가 목표에 도달하거나 작업을 완료할 때까지 가상 에이전트와 사용자 간에 교환되는 일련의 프롬프트, 확인 및 응답입니다. 봇 프롬프트에서 다양한 리치 컨트롤(예: 버튼이 있는 선택 목록 또는 항목을 선택하는 이미지 캐러셀)을 사용할 수 있습니다.
- 대화를 종료하기 위해 메시지를 닫습니다.
사용자가 봇과 대화를 시작하면 요청을 입력하거나 봇이 도울 수 있는 모든 항목의 목록을 볼 수 있습니다. 사용자가 모든 항목을 보도록 선택하면 채팅 창에 사용자가 사용할 수 있는 모든 주제가 표시됩니다. 사용자는 검색 상자를 사용하여 주제 목록을 필터링할 수 있습니다.
대화형 인터페이스는 사용자에게 대화를 관리할 수 있는 몇 가지 옵션을 제공합니다. 사용자는 현재 대화를 중지하고 새 대화를 시작하고, 지원팀에 문의하여 라이브 에이전트에 액세스하여 즉각적인 지원을 받고, 채팅에 대한 경고음을 제어할 수 있습니다.
사용자가 라이브 에이전트로 전송하면 채팅 창 헤더가 변경되어 현재 라이브 에이전트와 상호작용 중임을 나타냅니다. 첨부 파일 및 보내기 아이콘은 이미지, 텍스트 또는 PDF 파일을 업로드하고 에이전트에게 보내기 위한 채팅 창에서 사용할 수 있습니다.
라이브 채팅 중에 사용자는 모든 유형의 파일(예: 이미지, 텍스트 또는 PDF 파일)을 첨부하고 에이전트에게 보낼 수 있습니다. 시스템은 첨부 파일에 대해 자동으로 바이러스 검사를 수행합니다. 검사에 성공하면 파일이 에이전트로 전송됩니다.
- 검사에 실패하면 사용자가 파일을 수정한 다음 파일을 다시 업로드할 수 있도록 검사가 통과되지 않았음을 알리는 메시지가 표시됩니다.
- 업로드 및 바이러스 검사 프로세스 시간이 초과되면(업로드 시간이 너무 오래 걸림) 파일을 처리할 수 없으며 파일 업로드를 다시 시도하라는 메시지가 표시됩니다.
주:
대부분의 채팅 클라이언트는 첨부 파일 업로드를 지원합니다. 그러나 모바일 채팅 클라이언트는 봇 대화에서 첨부 파일 업로드만 지원합니다. 사용자는 라이브 에이전트와의 모바일 채팅에서 파일을 업로드할 수 없습니다.
사용자는 라이브 에이전트 또는 가상 에이전트로부터 메시지를 받을 때 자동으로 오디오 및 시각적 경보를 받습니다.
- 시각적 표시기는 창의 채팅 아이콘 서비스 포털 옆에 수신된 메시지 수를 표시합니다. 사용자가 채팅을 열면 표시기 번호가 닫힙니다.
그림 5. 새 메시지 경보 - 인증된 최종 사용자는 채팅 메뉴(지원팀에 문의)의 토글 스위치를 통해 채팅에 대한 경고음을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
- 인증된 최종 사용자는 채팅 메뉴(지원팀에 문의)의 토글 스위치를 통해 알림 전달을 활성화하거나 비활성화할 수도 있습니다.
- 기본 소리 알림은 sn_va_web_client_alert.mp3 오디오 파일을 사용합니다.
- 자신의 오디오 파일을 업로드하여 요청자에게 들리는 소리를 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 오디오 파일 관리하기를 참고하세요.
- 인스턴스에 대한 오디오 알림을 끄려면 시스템 매개변수
sysparm_disable_audio_notifications=true를 사용합니다. 예: https://<your-instance name>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true