에이전트 채팅 사용자 지정 채팅 통합을 위해 지원되는 가상 에이전트 기능
채팅 통합 프레임워크는 강력한 대화 환경을 제공하기 위해 다양한 가상 에이전트 기능과 에이전트 채팅 기능을 지원합니다.
사용자 인증, 권한 부여 및 보안 연결 설정
- 메시지의 동기 인증
- 공급자 인증은 동기식입니다. 요청 성공 또는 실패 코드와 함께 즉각적인 응답을 받게 됩니다. 구성 정보는 메시지의 동기 인증 항목을 참조하십시오.주:릴리스부터 Paris 비동기 인증은 더 이상 지원되지 않습니다.
- 계정 자동 연결
- 사용자의 타사 계정이 프로필 ServiceNow® 에 자동으로 연결되도록 허용합니다. 이 기능은 사용자가 계정을 수동으로 연결하라는 메시지를 건너뜁니다. 계정을 연결하지 않으면 대화가 게스트 모드로 진행됩니다. 구성 정보는 사전 구축된 메시징 통합의 계정 연결 항목을 참조하십시오.
- API에 대한 가상 에이전트 출력 응답 REST 엔드포인트 및 아웃바운드 인증 구성
- 응답이 게시될 가상 에이전트 아웃바운드 엔드포인트 URL을 지정하고 아웃바운드 인증을 구성합니다. 구성 정보는 토큰을 사용한 아웃바운드 인증 항목을 참조하십시오.
- 안전한 데이터 전송
- 암호와 같은 중요한 데이터를 마스킹하고 통합 프레임워크를 통해 안전하게 전송할 수 있습니다.
- 신뢰할 수 있는 미디어 도메인
- 첨부 파일을 업로드하기 전에 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일의 URL을 확인하십시오. 구성 정보는 안전한 파일 업로드를 위해 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 설정 항목을 참조하십시오.
리치 컨트롤 변환
인바운드 및 아웃바운드 변환 스크립트를 통한 풍부한 통제 변환을 통해 채널에 대한 풍부하고 고유한 대화 환경을 설계합니다. 모든 표준 리치 컨트롤이 지원됩니다. 컨트롤에 대한 가상 에이전트 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오.
지원되는 가상 에이전트 채팅 기능
사용자 지정 채팅 통합 프레임워크에서 이러한 기능을 구현하는 데 필요한 구성 또는 스크립팅이 없습니다.
- 모든 표준 가상 에이전트 통제 지원
- 컨텍스트 변수, 시스템 매개변수 또는 사용자의 시간대를 사용자 입력과 함께 전달합니다.
- 기본적으로 가상 에이전트 한 번에 하나의 사용자 요청만 처리합니다. 첫 번째 요청이 완료되기 전에 사용자가 두 번째 요청을 보내면 두 번째 요청이 무시됩니다. 사용자가 라이브 에이전트에 연결된 경우에는 적용되지 않습니다.
- 클라이언트의 중복 요청은 무시합니다.
- 키워드 또는 자연어 이해
- 사용자 지정 채팅 통합은 키워드를 통해 또는 NLU 인스턴스에 설정된 방식에 가상 에이전트 따라 주제 검색을 사용할 수 있습니다.
- 표준 채팅 및 장기 실행 대화
- 채널은 채팅 또는 메시징으로 설정할 수 있습니다. 장기 실행 대화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 메시징 채널에서 비동기 채팅 사용.
- 사용자 지정 가상 에이전트 채팅 환경
- 사용자가 가상 에이전트를 실행하는 특정 컨텍스트에 대한 사용자 지정 채팅 환경을 정의합니다.
- 동적 변환
- 동적 변환이 활성화된 경우 메시지가 번역되고 있다는 메시지를 채팅 클라이언트에 표시합니다.
- 가상 에이전트 및 에이전트 채팅 시스템 메시지 사용자 지정
- 시스템 메시지는 사용자에게 인사하거나 라이브 에이전트로 전송하는 것과 같은 일반적인 대화 시나리오에서 봇 응답으로 제공할 수 있는 사전 구축된 메시지 세트입니다. 관리자는 비즈니스 요구에 맞게 메시지 텍스트를 재정의할 수 있습니다.
- 알림
- 통합 프레임워크를 통해 간단하고 실행 가능한 알림을 모두 제공합니다.
- 유휴 에이전트 대화의 표준 시간 제한
- 시스템 속성을 com.glide.cs.conversation_idle_timeout추가하여 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 대화를 종결하기 위한 기본 시간 초과 기간을 변경할 수 있습니다.
- 가상 에이전트 상호작용 기록
- 채널(sys_cs_channel. 이름), 채널 유형(sys_cs_channel. 유형), 제공자(sys_cs_provider. 이름), 제공자 식별자 이름(sys_cs_provider_application. 이름) 및 제공자 채널 ID(sys_cs_provider_application. InboundID) 필드를 보고에 사용할 수 있습니다.
- API 속도 제한
- 플랫폼 속도 제한 기능을 통해 API 호출이 이루어지는 속도를 제어하는 기능입니다.
- API 버전 관리
- 제공자의 버전을 지정합니다. 프레임워크는 예상 입력을 작업 및 하위 플로우로 보내고 예상 출력을 처리할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 채팅 통합을 위한 제공자 구성 문서를 참조하십시오.
- 제공자 채널 신원 수준에서 URL 탐색을 위한 기본 포털을 지정합니다
- 제공자 채널의 경우, 가상 에이전트 알림 및 AI 검색 결과에 대한 출력 카드와 카드의 링크를 포함한 채팅 링크가 열리는 포털을 지정합니다. 제공자 채널 ID [sys_cs_provider_application] 테이블에서 기본 포털을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 사용자 지정 채팅 통합을 위한 채널 식별자 생성. URL 탐색에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 채팅 링크의 URL 탐색 구성.
지원되는 에이전트 채팅 기능
- 모든 표준 라이브 에이전트 통제 지원
- 사용자로부터 가상 에이전트 또는 사용자가 직접 라이브 에이전트로 전송
- 라이브 에이전트 시작 후 지속성 메시지
- 라이브 에이전트의 상호작용 이력(채팅 기록)
- 바이패스하여 라이브 에이전트와의 대화를 시작하는 채널 수준 플래그 가상 에이전트
- 최종 사용자의 라이브 에이전트 상태
- 에이전트 가용성
- 다음 에이전트 대기 시간
- 에이전트 채팅 설정에서 활성화된 경우 에이전트 이름과 아바타를 표시합니다.
- 바이패스하여 라이브 에이전트와의 대화를 시작하는 채널 수준 플래그 가상 에이전트
- 대화를 라이브 에이전트로 직접 라우팅하고 대화 인사말을 건너뛰려면 메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블에서 라이브 에이전트 전용 옵션을 활성화합니다 가상 에이전트 . 에이전트를 사용할 수 없는 경우 사용 가능한 에이전트 없음 메시지가 사용자에게 표시됩니다. 채널 구성 정보는 을 참조하십시오 사용자 지정 채팅 통합을 위한 새 채널 생성.
- 에이전트 채팅 설정에서 활성화된 경우 에이전트 아바타와 이름을 전달합니다.
- 에이전트 채팅 설정에서 에이전트 이름 및 아바타 필드가 활성화되면 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크는 채팅에 에이전트 이름과 아바타를 표시할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정 문서를 참조하십시오.
- 사전 채팅 및 사후 채팅 설문 조사
- 에이전트가 채팅을 종료한 후 다음 기준이 충족되면 사후 채팅 설문 조사가 자동으로 실행됩니다.
- 가상 에이전트 피드백 설정 주제를 사용할 수 있습니다.
- 라이브 에이전트가 지원하는 채팅 서비스 채널과 큐는 에서 구성됩니다 고급 작업 할당.