범용 작업
이 ServiceNow 범용 작업 애플리케이션은 에이전트가 티켓을 제출한 직원에게 추가 정보를 요청하거나 티켓을 해결하기 위해 직원에게 활동을 수행하도록 작업할 수 있는 작업 수행 프레임워크입니다.
예를 들어 보겠습니다. 직원 Aditi가 노트북을 분실하여 노트북 교체를 요청했습니다. 이 인시던트를 담당하는 에이전트인 Dan은 인시던트 해결을 진행하기 위해 Aditi의 분실 보고서가 필요합니다. Dan은 활동 스트림을 사용하여 분실 보고서를 요청할 수도 있지만, 이렇게 하면 Dan의 작업이 추가됩니다. 활동 스트림을 사용하여 보고서를 받음으로써 Dan은 인시던트를 종결하고 노트북에 대한 새 요청을 열어야 합니다. 이 프로세스는 Dan과 Aditi 모두에게 단절된 경험을 만듭니다.
를 사용하여 범용 작업Dan은 Aditi에게 인시던트 내에서 분실된 보고서를 업로드하도록 지시할 수 있습니다. 보고서를 받으면 Dan은 Aditi에게 동일한 인시던트의 카탈로그 항목 제출 작업을 사용하여 새 노트북을 주문하도록 지시할 수 있습니다.
직원 경험 개선
활동 스트림은 에이전트와 직원에게 혼란을 줄 수 있습니다. 범용 작업 에이전트와 직원 모두 티켓 해결 프로세스 전반에 걸쳐 각 항목의 모든 작업 항목과 상태를 인식할 수 있는 안내식 작업 수행 환경을 보장합니다.
서비스 전반에서 직원 경험 표준화
티켓 유형이나 서비스 유형에 관계없이 직원에게 일관된 경험을 제공하기 위해 작업 테이블을 확장하는 모든 티켓 유형에 대해 범용 작업을 구성할 수 있습니다.
이행 효율성 향상
미리 정의된 작업 유형을 통해 에이전트는 직원에게 신속하게 작업을 수행하여 가장 효율적인 방법으로 티켓을 이행하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 범용 작업 기한은 에이전트가 직원과 이행 책임을 공유할 수 있도록 합니다.
