의 상호작용 기록 작업 공간
에이전트는 상호작용 기록을 사용하여 고객 접촉 창구의 고객 정보를 만들거나 참조할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 대화가 인시던트, 케이스 또는 요청인지 결정할 수 있습니다.
상호작용은 채팅, 전화 통화 또는 워크업을 통한 지원 요청을 나타냅니다. 상호작용은 할당을 위해 큐로 라우팅되거나 에이전트에게 직접 할당될 수 있습니다. 지원 에이전트는 상호작용에서 케이스, 요청 또는 인시던트를 만들 수 있습니다. 상호작용을 사용하면 에이전트가 연결된 작업을 생성하지 않으려는 일회성 유형 요청을 캡처할 수도 있습니다.
상호작용 중에 상호작용 아래에서 보거나 만든 작업은 상호작용 관련 작업에 자동으로 로깅됩니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 상세 정보, 관련 작업, 사용자 상호작용 양식 | 상호작용 기록의 자세한 정보를 보여주는 상세 정보 탭입니다. 관련 작업에는 양식 창에 상호작용과 관련된 작업(예: 새 인시던트)이 표시됩니다. 사용자의 상호작용 탭에는 특정 사용자와 관련된 모든 상호작용이 표시됩니다. |
| 번호 | 번호는 각 고객 상호작용과 연결됩니다. |
| 유형 | 채팅, 전화, 워크업 또는 메시징과 같은 채널 통신 유형을 기록합니다. 주: 전화 는 OpenFrame 플러그인(com.sn_openframe)이 활성화될 때 사용할 수 있는 채널 통신 유형입니다. |
| 상태 | 상호작용 기록의 상태입니다.
|
| 상태 이유 | 상호작용 기록이 현재 상태에 대한 이유:
|
| 오픈 대상자 | 통신을 시작하거나 수신하는 고객입니다. |
| 지속 시간 | 에이전트가 상호작용 작업에 소비하는 시간을 추적합니다. |
| 담당자 | 상호작용 기록이 할당된 대상 에이전트입니다. |
| 대기 시간 | 고객에게 처음 응답하는 데 걸리는 시간입니다. |
| 간단한 설명 | 상호작용에 대한 간단한 설명입니다. 주: 간단한 설명 필드는 기본적으로 비어 있지만 기록이 종결되거나, 저장되거나, 관련 작업에 연결된 경우에는 비워둘 수 없습니다. 짧은 설명을 작성한 다음 기록을 닫거나, 저장하거나, 연결하지 않으면 기록을 보관할 수 없습니다. |
메시징 상호작용에 사용자 프로파일 연결
요청자가 메시지를 보내면 시스템은 식별자가 기존 채널 사용자 프로파일과 일치하는지 확인합니다. 채널 사용자 프로파일은 메시지 소스와 연결된 식별자를 사용하여 대화 참가자의 ID를 추적하는 데 사용됩니다. SMS 메시지의 경우 식별자는 메시지가 전송된 전화 번호입니다.
| 일치하는 채널 사용자 프로파일이 있는 경우 |
|
| 일치하는 채널 사용자 프로파일이 없는 경우 |
|