채팅에서 작업 시작하기

에이전트 받은 편지함을 사용하여 채팅, 케이스, 인시던트 등과 같은 수신 작업 항목을 관리합니다.

에이전트 받은 편지함을 열려면 의 탐색 모음 선택합니다. 채팅을 수락하면 상호작용 기록이 자동으로 생성되고 해당 세션에서 수행된 작업이 캡처됩니다.

표 1. 받은 편지함 책임

에이전트 책임	설명
받은 편지함 모니터링	지정된 서비스 채널을 사용하여 수신 채팅 요청, 케이스 할당 및 인시던트와 같은 작업 항목을 사용 가능한 에이전트에게 라우팅합니다.
채팅 세션 시작	받은 편지함에서 채팅을 수락합니다. 채팅이 다른 에이전트에게 다시 라우팅되기 전에 채팅을 수락할 수 있는 시간 제한이 있습니다. 채팅은 세션 중에 수행된 대화와 작업을 캡처하는 상호작용 기록 에 연결됩니다. 채팅 세션 중에 다음을 수행할 수 있습니다. 작업 도구 모음을 사용하여 첨부 파일을 추가합니다. 다른 에이전트로 채팅 이전 채팅에 다른 에이전트를 추가합니다. 인시던트 또는 케이스 생성과 같은 다른 지원 작업을 수행합니다. 리본과 같은 작업 공간 도구를 사용하여 정보를 한 눈에 보거나 활동 스트림을 사용하여 관련 작업을 검토합니다.

에이전트 받은 편지함 기능

기능	설명
(A) 에이전트 받은 편지함	사용자에게 할당된 큐, 각 큐의 활성 채팅 수, 큐에 있는 채팅의 평균 대기 시간을 표시합니다.
(B) 활성 채팅 패널	활성 채팅 세션을 표시합니다. 채팅 작업은 채팅 아래에 표시되며 에이전트가 파일을 첨부하고, 에이전트를 추가하고, 채팅을 전송하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 구성에 따라 다음이 표시될 수 있습니다. 대화 이력: 이전 대화의 메시지가 나타납니다. 사용자와 요청자 간의 이전 대화만 표시됩니다. 교차 채널 대화 이력: 모든 채널(Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp, Voice 포함)의 메시지가 표시됩니다. 고객 감정: 고객의 감정(긍정적, 중립, 부정적, null(평가된 값 없음)) 고객 감정을 사용하면 사용자의 감정이 중립적/긍정적에서 부정적으로 이동하고 있는지 식별할 수 있으므로 보다 긍정적인 감정으로 되돌리기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 대화(채팅, 전화 또는 메시징)에 사용되는 채널을 나타내는 아이콘이 포함된 시작 및 종료 메시지:
(C) 도구 모음	사용 가능한 작업에 대한 버튼을 표시합니다. 빠른 실행 - 빠른 실행 메뉴를 표시하려면 선택합니다. 큐로 전송 - 대화를 큐로 전송하려면 선택합니다. 에이전트로 전송 - 대화를 에이전트로 전송하려면 선택합니다. - 대화에 첨부 파일을 추가하려면 선택합니다. 에이전트 채팅용 동적 변환 사용 - 활성화된 경우 DTAC 표시됩니다. 오버플로우 - 추가 작업을 표시하려면 선택합니다. 주: 일부 버튼은 사용할 수 없습니다.
(D) 상호작용 기록	상호작용 기록(IMS)을 표시합니다. IMS는 채팅 또는 전화 통화에서 시작되며 고객 및 통신에 대한 초기 정보를 나열합니다. 이 상호작용을 통신 로그로 보관하거나 고객의 요구를 기반으로 인시던트 또는 케이스를 만들 수 있습니다.
(E) 버튼	버튼을 선택하여 작업을 수행합니다. 인시던트 작성 대화 종료 저장 채팅 종료 나에게 할당 주: 일부 버튼은 사용할 수 없습니다.
(F) 첨부 파일 패널	상호작용에 첨부 파일을 추가합니다. 예를 들어 고객 문제에 지원 정보를 추가할 수 있습니다. 템플릿을 사용할 수 있는 경우 이 패널의 템플릿 섹션에 표시됩니다.

진행 중인 메시지

진행 중인 메시지 탭은 메시징 기반 서비스 채널을 포함하는 하나 이상의 현재 상태에 액세스할 수 있는 경우에 표시됩니다.

진행 중인 메시지에 대한 카드를 표시하려면 시계 아이콘을 선택합니다. 시계 아이콘의 오른쪽 상단 모서리에 숫자가 있는 경우 , 이 숫자는 읽지 않은 메시지가 있는 메시징 대화 수를 나타냅니다. 카드에 녹색 점이 있으면 해당 메시징 대화에 대한 새 메시지가 있는 것입니다. 또한 카드에는 상호작용 번호와 대화에 대한 마지막 업데이트 시기가 표시됩니다.