Como usar o Respondente automático para desvios de caso

Desvie os casos enviando automaticamente conteúdo relevante por meio do recurso de resposta automática depois que um contato do cliente ou consumidor criar um caso.

Sempre que um caso é criado, o recurso de resposta envia uma notificação por e-mail contendo uma lista de artigos de conhecimento relevantes. As notificações por e-mail são enviadas ao remetente do caso e aos usuários da lista de observação associados ao caso.

Por padrão, o recurso envia a notificação por e-mail para casos de atendimento ao cliente registrados usando e-mails por usuários com a função snc_external. Seu administrador também pode configurar o recurso para casos de atendimento ao cliente registrados usando outros canais de comunicação, como web, telefone, bate-papo, social, comunidade, alerta e agente virtual.

Os artigos de conhecimento em uma notificação por e-mail de resposta são incluídos com base nos resultados da pesquisa contextual da descrição resumida do caso. Por padrão, os artigos que um remetente de caso visualizou nos últimos 30 dias não são incluídos. Seu administrador pode configurar a duração do último conteúdo exibido usando um ponto de extensão com script. Para obter mais informações, consulte Incluir resultados de pesquisa contextual avançada em notificações de resposta automática.

Como remetente do caso ou usuário da lista de observação, você pode determinar se receberá de resposta notificações definindo as preferências de notificação. Para obter mais informações, consulte Definir preferências de notificação de resposta automática.

Informações de ativação

Ative o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml) e habilite a propriedade Habilitar recomendações de resposta automática (sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Para obter mais informações, consulte Configurar notificações de resposta automática.