Critérios de correspondência para atribuição de caso

O workbench de atribuições usa critérios de correspondência configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral.

Existem três tipos de critérios de correspondência:

• Correspondência simples: cria uma correspondência de um para um, por exemplo, correspondência do fuso horário de um agente com o fuso horário de um local da tarefa.
• Agregar: usa uma consulta simples e retorna um resultado agregado. Para um tipo agregado, selecione uma tabela e crie um filtro, em seguida, selecione um campo agregado, por exemplo, o campo Atribuído a. Esse tipo de consulta retorna um conjunto de usuários.
• Com script: usa uma consulta com script que retorna uma lista de usuários.

Vários critérios de correspondência são fornecidos com o workbench de atribuições:

• Disponibilidade hoje: a disponibilidade é calculada com base na programação de trabalho do agente, no trabalho atribuído e no tempo de folga pessoal. Quanto mais disponibilidade um agente tiver, maior será a contribuição para a classificação geral dele.
• Habilidades correspondentes: o número de habilidades do agente que correspondem às habilidades necessárias para o caso. Quanto mais habilidades forem correspondentes, maior será a contribuição para a classificação geral do agente.
• Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias Calcula o número de habilidades do agente que correspondem às habilidades obrigatórias. Ele faz isso filtrando todos os agentes que não têm as habilidades obrigatórias e classifica os agentes restantes. Quanto mais habilidades forem correspondentes, maior será a contribuição para a classificação geral do agente.
  Nota:

  Se estiver usando o recurso de habilidades obrigatórias, use o critério Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias para corresponder os agentes às habilidades obrigatórias identificadas para um caso.
• Casos atribuídos: o número de casos já atribuídos a este agente. Quanto mais casos atribuídos, menor será a contribuição para a classificação geral do agente.
• Última atribuição: para equilibrar o trabalho atribuído, prioriza o agente com base no último trabalho atribuído.

Para criar critérios de correspondência, selecione o tipo e use os campos relacionados a esse tipo para criar a consulta. Depois de criar critérios de correspondência, crie uma configuração para o workbench de atribuições criando uma regra de correspondência do tipo Critérios de seleção e selecionando os critérios de correspondência desejados.

Como parte da seleção dos critérios de correspondência para a configuração do workbench, você pode especificar as seguintes configurações para cada critério:

• uso para classificação e exibição
• método de classificação
• ponderação de classificação
• limite
• ativo/inativo

Uso para classificação e exibição

No campo Usar para, especifique como esse critério de correspondência deve ser usado:

• Classificação e exibição: usa o critério para determinar a classificação do agente e a exibe em uma coluna do workbench.
• Apenas exibição: exibe o critério em uma coluna do workbench, mas não o uso para determinar a classificação do agente.
• Apenas classificação: usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não o exibe no workbench.

Método de classificação

Existem dois métodos de classificação:

• Quanto mais, melhor: por exemplo, mais disponibilidade é melhor na determinação da classificação do agente.
• Quanto menos, melhor: por exemplo, menos casos atribuídos são melhores ao determinar a classificação do agente.

Ponderação

Cada critério de correspondência tem um peso atribuído. Por padrão, os critérios de correspondência na regra de correspondência Recomendação para atribuição de casos têm um peso atribuído de 10. Você pode atribuir um peso maior aos critérios que são mais importantes.

Limite

Um limite define um requisito mínimo para um critério. Por exemplo, defina o limite do critério de Habilidades correspondentes como 3 se quiser ver apenas os agentes que tenham pelo menos três das habilidades necessárias para uma tarefa. Para disponibilidade, defina o limite com o número desejado de horas para exibir somente os agentes que tenham esse número mínimo de horas de trabalho disponíveis. Você pode definir o limite na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Limite.

Ativo/Inativo

Pode haver vários critérios de correspondência associados à regra de correspondência que determina a configuração do workbench de atribuições. Cada critério individual pode ser definido como ativo ou inativo. A mudança dessa configuração tem impacto imediato na classificação do agente. Você pode fazer essa mudança na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Ativo.

Cálculo da classificação do agente

O workbench de atribuições adiciona os valores dos critérios de correspondência e os respectivos pesos e usa esses valores para determinar a classificação geral do agente.

1. Calcule um número para cada critério.
2. Multiplique esse número pelo peso do critério.
3. Divida o resultado pelo total de pesos de todos os critérios.
4. Repita para cada critério e adicione os resultados.

O exemplo a seguir mostra como é determinada a classificação de um agente com estes valores de critérios de correspondência:

• Habilidades correspondentes com suporte a habilidades obrigatórias: 5/6
• Disponibilidade hoje: 7 horas
• Casos atribuídos: 2

Cálculos:

• Habilidades correspondentes: 2 / 3 = 0,666 (sendo 3 o número máximo de habilidades)
• Disponibilidade hoje: 7 / 8 = 0,875 (sendo 8 o número máximo de horas)
• Casos atribuídos: 2/26 = 0,0769 (sendo 26 o número total de tarefas na tabela)
• Peso: cada critério de correspondência tem um peso igual a 10

((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))

(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)

0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

Esse cálculo é realizado para cada agente do grupo de atribuição. Os agentes são classificados com base no valor desse cálculo, em que o número mais alto recebe a classificação mais alta.