Incluir artigos de conhecimento de portais personalizados em notificações de resposta automática

Configure o recurso de resposta para sugerir artigos de conhecimento a partir de um portal personalizado.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Ative o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml). Para obter mais informações, consulte Ativação de um plug-in e Inteligência preditiva para definições de solução CSM.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por padrão, o recurso de resposta é configurado para sugerir artigos de conhecimento do portal de atendimento ao cliente e do portal de atendimento ao consumidor. Use este procedimento somente quando você tiver seu próprio portal personalizado e não quiser usar o portal de atendimento ao cliente padrão ou o portal de atendimento ao consumidor.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Propriedades.
2. Na caixa de texto da URL do portal personalizado que contém a propriedade de parâmetro do artigo de conhecimento (sn_customerservice.case.autoresponder.customportal), insira a URL do portal personalizado que contém um parâmetro de artigo de conhecimento, como sys_kb_id ou kb_number.
   Exemplo de formato: https://<instance-name> .service-now.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=<sys_kb_id>
3. Clique em Salvar.

O que Fazer Depois

Depois de configurar a propriedade sn_customerservice.case.autoresponder.customportal, você deve configurar a definição da solução de semelhança Artigos de conhecimento semelhantes Todos para usar a base de conhecimento do portal personalizado. Para obter mais informações, consulte Treinar a solução de semelhança para encontrar conteúdo de notificação de resposta automática.