Criar uma orientação no IU principal

Crie uma orientação no IU principal para que você possa vincular a orientação ao nó de orientação de uma árvore de decisão. Por exemplo, seu agente pode anexar um artigo de conhecimento ou propor uma solução a um cliente para ajudar a resolver um problema.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gd_guidance.guidance_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As informações de visualização aparecem no cartão Ações recomendadas no painel lateral contextual. A experiência de visualização é aplicável somente para Ações recomendadas, em que os agentes podem ver visualizações de recomendações antes de iniciá-las.

Os playbooks não têm uma experiência de visualização porque as árvores de decisão são incorporadas e consideradas já iniciadas nos playbooks.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Decisões guiadas > Orientações.
2. Crie uma orientação.
   1. Selecione Novo na lista de Orientações.
   2. No campo Nome, insira um nome para a orientação.
   3. No campo Descrição, insira uma breve descrição da orientação.
   4. Opcional: Disponibilize a orientação para vários agentes que trabalham no caso marcando a caixa de seleção Ação disponível para vários usuários.
      Quando esta opção não está selecionada, somente um agente pode trabalhar em qualquer orientação. Quando o primeiro agente trabalha na orientação e o estado é Em andamento, Concluído ou Erro, os outros agentes não podem ver essa orientação.
   5. Opcional: Permita que os agentes voltem para o nó anterior, editem os nós anteriores ou executem novamente a orientação na experiência de tempo de execução de uma árvore de decisão selecionando Permitir que os usuários executem novamente a orientação.
3. Crie uma ou mais entradas para a orientação.
   As entradas são as variáveis ou informações de que o sistema precisa para executar a orientação. Você pode usar entradas em vários locais, como a experiência de visualização de orientação e as ações de orientação.
   1. Na guia Entrada de orientação, selecione Novo.
   2. No campo Rótulo, insira um nome para a entrada.
   3. No campo Tipo, selecione o tipo de campo da entrada.
      Dependendo do tipo de campo selecionado, talvez seja necessário definir configurações adicionais. Por exemplo, se você selecionar Referência como o tipo de campo, precisará selecionar uma tabela de referência.
   4. Se a entrada de orientação exigir uma ação do agente, como adicionar informações a um campo, marque a caixa de seleção É campo de formulário.
   5. Opcional: Insira um Valor padrão.
   6. Selecione Enviar.
4. Opcional: Crie uma ou mais saídas para a orientação.
   As saídas são o resultado desejado da ação de orientação. Por exemplo, se uma ação de orientação criar uma tarefa de caso, a saída dessa ação poderá retornar uma referência à tarefa de caso que foi criada.
   1. Na guia Saída de orientação, selecione Novo.
   2. No campo Rótulo, insira um nome para a saída.
   3. No campo Tipo, selecione o tipo de campo da saída.
      Dependendo do tipo de campo selecionado, talvez seja necessário definir configurações adicionais. Por exemplo, se você selecionar Referência como o tipo de campo, precisará selecionar uma tabela de referência.
   4. Opcional: Insira um Valor padrão.
   5. Selecione Enviar.
5. Configure a experiência de visualização.
   1. Selecione a guia Visualizar experiência.
   2. No campo Título de visualização, adicione um título para a visualização da orientação como texto estático, conteúdo dinâmico (valores de campos de entradas de orientação) ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico.
      • Para inserir texto estático, digite o texto no campo.
      • Para inserir conteúdo dinâmico, selecione o ícone do seletor de cápsula ( ícone ) ao lado do campo e selecione uma entrada de orientação na lista.

        Você pode fazer o detalhamento ativo para encontrar a entrada específica desejada.

      Este campo pode conter texto estático, conteúdo dinâmico ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico. Para selecionar conteúdo dinâmico como um valor de campo:

      1. Selecione o ícone do seletor de cápsula ( ícone ) ao lado do campo Visualizar título.
      2. Selecione uma entrada de orientação na lista. Você pode fazer o detalhamento ativo em outro nível para encontrar a entrada desejada.

         

   3. No campo Campos a serem exibidos, selecione os campos a serem exibidos na visualização de orientação.
   4. No campo Mensagem, crie uma mensagem para a visualização da orientação.
      Você pode usar as ferramentas disponíveis no editor de rich text para criar e formatar a mensagem. Este campo pode incluir texto e conteúdo HTML, como imagens, vídeos e links.
6. Selecione Enviar.

O que Fazer Depois

Configurar experiência detalhada de orientação para Ações recomendadas cartões.