Exiba registros relacionados no painel contextual lateral em Espaço configurável do CSM que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook.
O recurso de registros relacionados dinâmicos fornece aos agentes de atendimento ao cliente acesso fácil às informações de que precisam quando precisam. Os agentes podem exibir registros relacionados no painel contextual lateral sem sair da guia atual e pesquisar informações em outras listas relacionadas. Este recurso também permite que os usuários exibam registros relacionados sem exigir nenhum tipo de referência ou relacionamento primário-secundário.
Diferentes tipos de agentes podem usar registros relacionados dinâmicos para ver informações diferentes. Por exemplo:
Um agente de linha de frente que cria um novo caso pode ver casos semelhantes abertos recentemente.
Um agente de middle office que revisa um caso de reclamação pode ver os contratos ativos do cliente.
Um agente de back-office pode exibir e-mails para uma atividade do playbook selecionada.
Para exibir registros relacionados, clique na guia Registros relacionados no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Os registros aparecem na lista Registros relacionados como cartões somente leitura.
Figura 1. Guia Registros relacionados no painel contextual lateral
Configuração de registros relacionados dinâmicos
Os administradores do sistema podem configurar o recurso de registros relacionados dinâmicos e definir as seguintes informações:
Registros de contexto que especificam o tipo de registro para o qual os registros relacionados são exibidos, como um registro de caso ou uma atividade do playbook. Um contexto também pode especificar quaisquer condições para o tipo de registro que devem ser atendidas para que os registros relacionados sejam exibidos.
Definições para cada tipo específico de registro relacionado a ser exibido, como SLAs ou contratos.
Relacionamentos entre registros de contexto e seus registros de definição associados.
Os agentes podem pesquisar a lista de Registros relacionados inserindo texto no campo de pesquisa ou filtrando a lista para exibir registros de um tipo específico, como ANS ou contratos de clientes ativos. Os agentes podem expandir um cartão para mostrar uma exibição mais detalhada ou abrir a lista em uma subguia. Se os agentes tiverem permissão de criação, eles também poderão criar novos registros relacionados do tipo selecionado.
O plug-in Registros relacionados dinâmicos para espaço configurável (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) está disponível em ServiceNow Store.
Instale quaisquer aplicações ServiceNow Store solicitando-as do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
Este plug-in fornece aos agentes acesso a informações relacionadas com base no contexto do registro atual ou da atividade do playbook. Os administradores do sistema podem configurar definições de registro relacionadas que disponibilizam dados no contexto da ação que o agente está executando.
Este plug-in adiciona o menu Registro relacionado dinâmico e os seguintes módulos ao navegador de aplicações:
Como usar registros relacionados dinâmicos com Playbooks para Customer Service Management
O plug-in Playbooks for Customer Service Management (sn_csm_playbook) adiciona o recurso de registros relacionados dinâmicos a Espaço configurável do CSM. Também inclui o registro de contexto de caso e várias definições de registro relacionadas.
As aplicações Case Playbook for Onboarding, Case Playbook for Complaints e Case Playbook for Product Support incluem registros de contexto adicionais e definições de registro relacionadas.