Otimização

Otimize seus processos usando a aplicação Customer Service Management. Você pode analisar quais processos são relevantes para seus principais indicadores de desempenho (KPIs), identificar os gargalos para seus casos de atendimento ao cliente, aprender a otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com mais eficiência.

Mineração de processos

Ao minerar seus processos, você pode analisar e melhorar rapidamente a causa raiz das ineficiências. Um pacote de conteúdo de mineração de processos foi criado exclusivamente para a aplicação Customer Service Management. Este pacote de conteúdo ajuda a analisar seus casos e criar mapas de processo. Com um mapa de processo, você pode revisar os registros de caso e encontrar os problemas de desempenho. Depois de encontrar algumas oportunidades de melhoria, você pode criar iniciativas para acompanhar o andamento e garantir que um problema não aconteça novamente no futuro. Você também pode analisar seus mapas de processo usando variáveis como Local, Produto, Prioridade, Categoria, Código de resolução e Grupo de atribuição.

A mineração de processos permite que você execute estas tarefas:

• Visualize a execução do processo e resolva os problemas subjacentes.
• Descubra e crie automaticamente mapas de processo para seus KPIs e conduza uma análise de causa raiz.
• Use mapas de processo que foram criados usando dados de log de auditoria para identificar gargalos, redundâncias e oportunidades de automação.
• Substitua a demorada análise manual e os consultores custosos por mapas de processo automatizados orientados por dados.

O diagrama a seguir mostra os benefícios de Mineração de processos, incluindo a criação de mapas de processo, a análise de gargalos e a descoberta de novas áreas de melhoria e automação.

Figura 1. Etapas de mineração de processos

Os principais recursos da mineração de processos incluem:

Painel e informações

Você pode fazer uma busca detalhada nos KPIs de processo que são mais importantes para o seu negócio. Você pode obter informações sobre as ineficiências do processo que são descobertas pelo modelo de processo. As principais ineficiências de caso identificadas em todas as organizações são:

• Tempo ocioso: o tempo que leva para os casos atribuídos passarem para Trabalho em andamento.
• Resolução rejeitada: casos em que uma solução foi proposta pelo agente, mas por algum motivo foi rejeitada pelo cliente.
• Reatribuições: casos em que a mudança do grupo de atribuição acontece pelo menos duas vezes.
• Eficiência de resolução: casos em que há um intervalo de tempo significativo entre os casos de Trabalho em andamento e Resolvidos.
• Eficiência de atribuição: casos em que o tempo para atribuir um caso é maior do que o normal.
• Transição indesejável: casos que vão de Trabalho em andamento para Trabalho em andamento aguardando informações.

Clustering e análise automatizada de causa raiz

Você pode investigar onde e por que as ineficiências acontecem no processo. Você pode obter informações sobre os principais influenciadores das etapas do processo analisadas e descobrir as conexões ocultas e os fatores de influência nos dados do processo.

Mineração multidimensional

Você pode vincular os diferentes processos relacionados para visualizar em um gráfico.

Criação de fluxo do processo de negócios

Você pode usar os dados do caso em trilhas de auditoria para executar uma análise detalhada e descobrir as informações do processo que podem melhorar seus resultados de negócios.

Para obter mais informações sobre como habilitar o pacote de conteúdo Mineração de processos, consulte os seguintes tópicos:

• Ativar pacotes de conteúdo de mineração de processos.
• Como integrar com Mineração de processos.

Otimização da força de trabalho

A aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente gerencia e mantém a produtividade de sua força de trabalho. Com a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode rotear o trabalho com eficiência para sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar o desempenho da sua equipe.

A aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente é configurável e pode ser personalizada para atender aos seus objetivos de serviço.

As vantagens de Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente incluem:

• Melhore a qualidade, a eficiência e a satisfação de suas equipes.
• Apoie o crescimento de habilidades e o agendamento inteligente para sua equipe.
• Obtenha snapshots históricos e em tempo real do desempenho da sua equipe.
• Integre, oriente e treine fluxos de trabalho para desenvolver e aumentar os membros da sua equipe.
• Concentre-se em todos os canais de engajamento e ofereça ajuda em tempo real aos membros da sua equipe para que eles possam oferecer uma melhor experiência ao cliente.
• Capture todos os dados relevantes e aplique essas informações e orientações à sua equipe.

Para saber mais sobre a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, consulte Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.