Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade

Permita que os agentes resolvam um caso mais rapidamente pesquisando informações na base de conhecimento e na comunidade e, se útil, associando-as ao caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O formulário Caso exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no campo Descrição resumida. Esses resultados de pesquisa fornecem artigos de conhecimento direcionados, artigos fixados e conteúdo da comunidade para os agentes de atendimento ao cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso ou em um caso que já está aberto. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o agente poderá visualizar o conteúdo. Se as informações forem relevantes, o agente poderá marcá-las como úteis. Artigos de conhecimento também podem ser anexados ao caso.

Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, artigos fixados e perguntas e blogs resolvidos da comunidade. Dependendo da configuração, os resultados da pesquisa também podem incluir outros tipos de informações, como casos e problemas em aberto e resolvidos. Com o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml), você também pode exibir casos e artigos de conhecimento semelhantes.

Os gerentes de casos de atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos têm cobertura de conhecimento insuficiente ou nenhuma cobertura. Para obter mais informações, consulte Painel de informações de demanda para casos.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Casos.
2. Execute uma das seguintes ações:
   • Abra um novo caso e comece a digitar no campo Descrição resumida.
   • Abra um caso existente e clique em Resultados da pesquisa relacionada.
   Todos os resultados de pesquisa correspondentes são exibidos na seção Resultados de pesquisa relacionados. O conteúdo exibido depende das permissões atribuídas ao agente em Conhecimento e Comunidades.
3. Clique em um dos resultados para abrir o conteúdo em uma janela pop-up.
4. Opcional: Execute uma das seguintes etapas.

   Para	Faça o seguinte
   Anexar um artigo de conhecimento ao caso	Clique em Anexar ao lado do artigo de conhecimento que você deseja anexar ao caso. Se você abriu o artigo de conhecimento, clique em Anexar ao caso na janela pop-up. O artigo de conhecimento é exibido em Atividades como uma anotação de trabalho e fica visível somente para os agentes de atendimento ao cliente. Um link para o artigo também é inserido no campo Comentários adicionais. Para tornar o artigo visível para os clientes, clique em Publicar. Nota: Não é possível anexar conteúdo de Comunidades ao formulário Caso.
   Marcar o conteúdo como útil para resolver o caso associado	Clique em Isso ajudou na janela pop-up.
   Rolar para o resultado anterior ou seguinte	Use as teclas de seta para rolar para cima para o resultado anterior ou para baixo para o próximo resultado.

5. Execute uma das seguintes ações:
   • Se você abriu um caso, clique em Enviar.
   • Se você atualizou um caso existente, clique em Atualizar.