Associar Amazon Connect filas do CSM a uma instância ServiceNow

Configure filas de telefone para Amazon Connect para obter visibilidade nas filas usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Antes de Iniciar

Importante:

A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

Habilite o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa) para criar as filas Amazon Connect . Você deve ativar este plug-in antes de ativar o plug-in Núcleo do call center na nuvem (sn_cti_core) para integrar as duas aplicações com êxito.

Depois de instalar as aplicações ServiceNow Voice, ao habilitar o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa), o canal de serviço Amazon Connect (telefone) aparece no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.admin e sn_cti_amzn_cct.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois que um agente conclui uma chamada, usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode aprender:

• Quem ficou em espera e por quanto tempo
• Quanto tempo as chamadas estão demorando
• Quais agentes estão disponíveis e quando
• Quantos agentes estão disponíveis e qual é a sua utilização atual

Você pode ver a fila Básica ao instalar os dados de demonstração com o fluxo de contato de amostra:

Tabela 1. Filas de telefone do Amazon Connect

As chamadas são roteadas para esta fila	Quando
Fila básica	Um enunciado é genérico, como "Quero falar com um agente".
Fila VIP	Um usuário com o campo VIP habilitado liga para o suporte.
Suporte de equipamentos de TI	Um enunciado inclui suporte de equipamento de TI ou problemas de hardware.
Suporte ao aplicativo	Um enunciado inclui suporte ao aplicativo.

Por exemplo, a fila Básica está disponível quando você instala os dados de demonstração para obter as chamadas roteadas para esta fila quando um enunciado é genérico, como "Quero falar com um agente".

Um perfil de roteamento vincula filas a agentes. Cada agente deve ter um perfil de roteamento na instância Amazon Connect que está integrado à instância ServiceNow. Para obter mais informações, consulte criar um perfil de roteamento.

Nota:

• Você pode associar cada perfil a várias Amazon Connect filas de agente.
• Você deve associar cada uma dessas filas de agente à fila de agente correspondente em sua instância ServiceNow usando um número de ARN Amazon Connect. Esta associação permite que você gere relatórios sobre estatísticas de fila e métricas de chamada em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Procedimento

1. Crie filas de espaço reservado para um canal de serviço Amazon Connect (telefone) se você precisar de filas adicionais.
   Para obter mais informações sobre como criar a fila, consulte Criar uma fila de item de trabalho.

   Nota:

   Não adicione condições de roteamento de item de trabalho ao criar as filas de espaço reservado.
2. Associe o registro de fila ServiceNow Atribuição avançada de trabalho (AWA) ao ARN de fila da Amazon Web Services (AWS).
   1. Na instância Amazon Connect, navegue até Roteamento > Filas.
   2. Selecione uma fila.
   3. Copie o ARN da fila.
   4. Na instância ServiceNow, navegue até Advanced Work Assignment > Filas e selecione a fila correspondente.
   5. No campo ID de origem do Call center na nuvem, insira o número de ARN.
   6. Clique em Atualizar.
   7. Repita essas etapas para cada fila.
3. Adicione grupos de atribuição a uma fila.
   1. Selecione uma fila de item de trabalho.
   2. Clique na lista relacionada Prioridades da fila do grupo.
      Nota:

      Você deve configurar o formulário para exibir esta lista relacionada.
   3. Clique em Nova.
   4. No campo Grupo, adicione um grupo de atribuição que inclua agentes que podem lidar com esta fila.
   5. No campo Ordem, selecione o número da ordem do grupo de atribuição. Esta é a ordem de prioridade do grupo de atribuição na qual as chamadas de entrada são tratadas.
   6. Clique em Enviar.