Predictive Intelligence in Agent Assist einrichten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Predictive Intelligence für die Verwendung von maschineller Sprache ein, um automatisch Empfehlungen für Problemlösungen zu suchen und zu erstellen. Agent Assist funktioniert ohne Predictive Intelligence, was ein Upgrade ist.

    Vorbereitungen

    • Erforderliche Plugins: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml - Ermöglicht Kunden die Nutzung von ML-Algorithmen (maschinelles Lernen) für die Suche mit der Kontextsuche.
    • Stellen Sie sicher, dass Predictive Intelligence aktiv und in Ihrer -Instanz eingerichtet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Install Predictive Intelligence.
    • Abonnement von Prediction Intelligence.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Service Desk-Mitarbeiter verwenden Agent Assist, um manuell nach ähnlichen Problemen, zugehörigen Knowledge Base-Artikeln und zugehörigen Lösungen zu suchen. In der Pro-Version von Agent Assist, unterstützt durch Predictive Intelligence, erledigt das alles automatisch.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, Agent Assist mit Predictive Intelligence:
    1. Sucht nach ähnlichen Datensätzen.
    2. Findet heraus, was diese Datensätze gemeinsam haben, z. B. einen Empfehlungscode, aus dem hervorgeht, dass alle Datensätze auf denselben Knowledge Base-Artikel verweisen.
    3. Zeigt die Lösungen als Empfehlungen in Agent Assistan.

    Predictive Intelligence

    Die oberste Zeile neben dem Lupensymbol ( Suchsymbol) zeigt den recherchierten Text an. Dieser ist konfigurierbar, normalerweise ist er das Kurzbeschreibungsfeld im geöffneten Datensatz. Agent Assist enthält eine oder mehrere Empfehlungen. Service Desk-Mitarbeiter können auf den Artikel klicken, um mehr zu lesen. Um die Empfehlung zu verwenden, klicken Service Desk-Mitarbeiter auf einen Link, in diesem Beispiel Link zu Problem. Zu den Links gehören:
    • Anhängen –HängenSie den Knowledge Base-Artikel an den Datensatz an, und fügen Sie den Anhang in Aktivitätenstromein.
    • Schwerwiegenden Incidentvorschlagen – Da viele Datensätze denselben Incident melden, wird empfohlen, die Priorität zur Behebung des Problems zu eskalieren.
    • Link zu Change – Da viele Datensätze aufgrund eines kürzlichen Change, z. B. eines Software-Release, dasselbe Problem zu melden scheinen, wird dieser Datensatz dem Change zugeordnet und die von den ähnlichen Datensätzen verwendete Lösung vorgeschlagen.
    • Link zu Problem – Ordnen Sie diesen Datensatz einem häufigen Problem zu, und schlagen Sie die Lösung vor, die ähnliche Datensätze verwendet.
    Die folgenden Module arbeiten zusammen, um Vorhersagen zu konfigurieren:
    • Vorausschauende Intelligenz und Ähnlichkeit (Predictive Intelligence > Ähnlichkeit > Lösungsdefinitionen) – Eine Lösungsdefinition gibt an, nach welchen Gemeinsamkeiten Sie in Datensätzen suchen, z. B. verweisen alle auf denselben Knowledge Base-Artikel, oder alle Incidents beziehen sich auf dasselbe Software-Upgrade.
    • Trenddefinitionen (Ähnlichkeitsanalyse > Trenddefinitionen) – Definiert, wie viele Datensätze, die etwas gemeinsam haben, einen Trend darstellen (z. B. sechs oder mehr Datensätze, die auf denselben Knowledge Base-Artikel verweisen, stellen einen Trend dar).

    Prozedur

    1. Definieren Sie die Gemeinsamkeiten, nach denen Sie suchen.
      1. Navigieren zu Predictive Intelligence > Ähnlichkeit > Lösungsdefinitionen) und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder im Formular „Lösungsdefinition“ aus.
        Tabelle : 1. Lösungsdefinition
        Feld Beschreibung
        Lösungsvorlage Vorlage für dieses Formular. Wählen Sie die Option aus, die Ihre Gemeinsamkeit beschreibt. DieÄhnlichkeitsvorlage ist die allgemeinste Vorlage. Die Vorlage für ähnliche Incidentssucht nach Incident-Datensätzen mit ähnlichen Kurzbeschreibungen. Vorlage für schwerwiegende Incidents sucht Incident-Datensätze mit ähnlichen Kurzbeschreibungen in den letzten 15 Minuten.
        Wortkorpus Text, der in Agent Assist angezeigt wird und sich auf die in diesem Formular definierte Gemeinsamkeit bezieht.
        Tabelle Tabelle, in der nach Datensätzen gesucht werden soll.
        Felder Ein oder mehrere Felder in den Datensätzen, die auf allgemeine Werte untersucht werden sollen.
        Filter Bedingungen, die die Gemeinsamkeit angeben, z. B. Status ist nicht gelöst + Schweregrad ist Hoch + Kurzbeschreibung enthält Build.
        Verarbeitungs­sprache Sprache des Service Desk-Mitarbeiters.
        Schulungs­häufigkeit Vorschlag, wie oft das Modell neu trainiert werden soll, damit es nicht veraltet. Dieser Wert wird nicht erzwungen und trainiert das Modell nicht automatisch neu.
        Aktualisierungshäufigkeit Häufigkeit, mit der das Modell für die Datensätze ausgeführt wird, um Gemeinsamkeiten zu ermitteln.
        Bezeichnung Name der Lösungsvorlage.
        Name Schreibgeschützt
        Zu vergleichende Tabelle Tabelle für die Suche nach ähnlichen Datensätzen.
        Zu vergleichende Felder Felder in Datensätzen, in denen nach ähnlichen Werten gesucht werden soll.
    2. Geben Sie an, was einen Trend ausmacht.
      1. Navigieren zu Kontextsuche > Agent Assist > Trenddefinitionen und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Trenddefinition
        Feld Beschreibung
        Name Trendname, z. B. Gemeinsamer Change, da Sie nach einem ähnlichen Change in Datensätzen suchen.
        Tabelle Tabelle, aus der die Datensätze stammen, für die definiert wurde, dass sie gemeinsame Werte aufweisen.
        Trendtyp Gemeinsamkeit, durch die der Trend definiert wird. Verfügbare Optionen:
        • Gemeinsamer Wert: Wenn mehr als die Schwellenwertanzahl von Datensätzen in der Tabelle denselben Wert haben, handelt es sich um einen Trend. Wenn beispielsweise sechs oder mehr Datensätze denselben Lösungscode aufweisen, handelt es sich um einen Trend.
        • Gemeinsamer Verweis: Wenn mehr als die Schwellenwertanzahl von Datensätzen in der Tabelle denselben Verweis auf eine andere Tabelle haben, handelt es sich um einen Trend. Wenn beispielsweise mindestens der Schwellenwert für Datensätze auf denselben Knowledge Base-Artikel verweist, liegt ein Trend vor.
        • Allgemeine Bedingung: Wenn Datensätze mindestens die Schwellenwertanzahl übereinstimmender Bedingungen aufweisen, handelt es sich um einen Trend. Sie können sechs Bedingungen für Datensätze definieren. Schwellenwert ist die Anzahl der Bedingungen, die erfüllt sein müssen, um als Trend betrachtet zu werden. Um schwerwiegende Incidents zu erkennen, könnten die Bedingungen beispielsweise „Auswirkung ist hoch“, „Erstellungsdatum liegt innerhalb der letzten sechs Stunden“ sowie vier weitere Bedingungen lauten. Wenn Datensätze mindestens die Schwellenwertanzahl an Bedingungen erfüllen, liegt ein Trend vor. Beispielsweise müssen mindestens vier der sechs Bedingungen erfüllt sein, damit ein Trend vorliegt.
        Allgemeines Feld Feld im Tabellendatensatz, das auf allgemeine Werte untersucht werden soll.
        Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt.
        Trend-ID Schreibgeschützt
        Bestellung Reihenfolge, in der Agent Assist diesen Trend auswertet. Trends werden in der Reihenfolge vom niedrigsten zum höchsten Wert für Reihenfolge ausgewertet.
        Schwellenwert Mindestanzahl der Datensätze mit dieser Gemeinsamkeit. Beispiel: Wenn der Wert 10 ist, müssen 10 oder mehr Datensätze die Gemeinsamkeit aufweisen, um als Trend betrachtet zu werden.
        Bedingung Gibt an, wann die Benachrichtigung angezeigt werden soll, z. B. Status ist nicht gelöst + Schweregrad ist Hoch + Kurzbeschreibung enthält Build. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Trendtyp auf Allgemeine Bedingungfestgelegt ist. Sie können eine Bedingung erstellen, dass ein Datensatz, der mit einem Problem verknüpft war, nicht erneut mit diesem Problem verknüpft werden soll.
        Referenztyp Viele-zu-viele-Referenz (M2M) oder Eins-zu-eins-Referenz. Eine M2M-Referenz ist, dass sich viele Incidents auf einen einzelnen Datensatz beziehen können und viele Datensätze sich auf einen einzelnen Incident beziehen können. Eine einfache Referenz bedeutet, dass eine direkte Beziehung zwischen Ursache und Change besteht.
        M2M-Tabelle Die Viele-zu-Viele-Verknüpfung von zwei Tabellen. Der Tabellenname muss mit m2m beginnen, z. B. m2m_kb_task. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der TrendtypAllgemeine Referenzist.
        M2M von Feld Gibt an, welches Feld auf eine andere Tabelle verweist. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der TrendtypAllgemeine Referenzist.
        M2M zu Feld Gibt an, auf welches Feld von einer anderen Tabelle verwiesen wird. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der TrendtypAllgemeine Referenzist.

        Im folgenden Beispiel wird angegeben, dass ein Trend durch 6 oder mehr Lösungscodes (Schwellenwert) (Allgemeines Feld) mit demselben Wert (Trendtyp) in der Incident-Tabelle (Tabelle) definiert wird.

        Allgemeiner Trin-Wert

        An diesem Punkt haben Sie definiert, was ein Trend ist. Sie haben noch nicht definiert, welche Aktion bei einem Trend ausgeführt werden soll.

      3. Klicken Sie auf Absenden.
    3. Lösungsdefinitionen mit Trends abgleichen.
      Mit anderen Worten: Wenn Trend A auftritt, empfehlen Sie Lösung A.
      1. Navigieren Sie zu Agent Assist Empfehlungen, und klicken Sie auf Neu, um Lösungsdefinitionen mit Trenddefinitionen zu verbinden.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 3. Agent Assist Empfehlung
        Feld Beschreibung
        Name Empfehlungsname.
        Tabellenkonfiguration Tabelle, in der nach Trends gesucht werden soll.
        Quelltyp Wählen Sie Predictive Intelligence, es sei denn, Sie schreiben ein Skript, das die Trends mit Lösungen verknüpft.
        Lösungsdefinition Geben Sie die Lösungsdefinition an, die den Trends entspricht, die Sie anschließend auflisten.
        Aktiv Schalten Sie den Umschalter ein, um die Empfehlung zu aktivieren.
        Bestellung Wenn mehrere Empfehlungen vorhanden sind, legt dieser Wert die Priorität dieser Empfehlung fest. Je niedriger der Wert, desto höher die Empfehlung.
      3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Formular, und klicken Sie dann auf Speichern.
      4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Trendempfehlungen“ auf Neu, um der Lösungsdefinitioneinen Trend zuzuordnen.
      5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 4. Trendempfehlung
        Feld Beschreibung
        Name Trendname.
        Agent Assist Empfehlung Wird mit dem Wert ausgefüllt, den Sie für den Empfehlungsnamen angegeben haben.
        Trenddefinition Wählen Sie die Trenddefinition aus, die Sie dieser Lösungsdefinition zuordnenmöchten.
        Bestellung Wenn dieser Lösungsdefinitionmehrere Trends zugeordnet sind, die Priorität dieses Trends in der Liste. Je niedriger die Zahl, desto höher wird sie in der zugehörigen Liste angezeigt.
        Empfehlungstitel Empfehlungstitel, der in Agent Assistangezeigt wird.
        UI-Typ Zeigen Sie in der Empfehlung, die in Agent Assistangezeigt wird, den Datensatz oder eine Nachricht an, die Sie eingeben.
        Primäre Aktion Wählen Sie die auszuführende Arbeitsbereichsaktion aus, z. B. Mit Problem verknüpfen.
        Zusätzliche Aktionen Zusätzlich auszuführende Arbeitsbereichsaktionen. Klicken Sie auf das Sperrsymbol ( Sperrsymbol) und dann auf das Symbol für Arbeitsbereichsaktionen ( Symbol für Arbeitsbereichsaktionen), und verwenden Sie den Slushbucket, um die auszuführenden Aktionen auszuwählen. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der UI-TypDatensatzanzeigeist.
        Empfehlungsnachricht Geben Sie die Nachricht ein, die im Bereich Primäre Aktion von Agent Assistangezeigt werden soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der UI-TypNachrichtenanzeigeist.
        Bedingung anzeigen Geben Sie optional Bedingungen an, unter denen dieser Trend diese Lösungsdefinitionverwenden soll.

        Die folgenden Beispiele zeigen, wenn der UI-Typauf Nachrichtenanzeige und Datensatzanzeige festgelegt ist.

        Nachrichtenanzeige Datensatzanzeige
        Agent Assist mit Nachricht Agent Assist mit Datensatz
      6. Klicken Sie auf Absenden.

    Beispiel

    • Allgemeiner Change (Name)
    • Über ähnliche Datensätze (in Schritt 1 gefunden) in der Incident-Tabelle (Tabelle)
    • Auf der Suche nach einer gemeinsamen Referenz (Trendtyp). Dies bedeutet, dass die Analyse nach einem Referenzfeld zu einem anderen Datensatz sucht
    • Auf der Suche nach einer einfachen Stilreferenz (Referenztyp), was bedeutet, dass die Analyse nach einer direkten Beziehung zwischen dem Incident und dem Change sucht (Change ist ein übergeordnetes Element des Incidents)

    Allgemeine Trendreferenz

    Nächste Maßnahme

    Konfigurieren Sie andere Komponenten in der kontextabhängigen Sidebar, oder klicken Sie auf eine Komponente in der folgenden Liste, um sie einzurichten.

    Klicken Sie auf eine Komponente, um sie einzurichten.

    Datensatzansicht