라이브 에이전트 채팅 컨텍스트 변수

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기5분

    • 채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 주제의 특정 정보를 전달하여 라이브 에이전트와 공유하거나 봇 대화가 라이브 에이전트로 라우팅되는 방식을 제어합니다. 가상 에이전트 에는 몇 가지 기본 변수가 포함되어 있으며 새 변수를 정의할 수 있습니다.

    주:
    상호작용 테이블은 상호작용 관리 프레임워크의 일부이며 상호작용 관리 플러그인(com.glide.interaction)을 통해 활성화됩니다. 이 플러그인은 (com.glide.interaction.awa) 및 커넥트 지원(com.glide.connect.support) 플러그인에 포함되어 에이전트 채팅 있습니다.
    표 1. 에 포함된 라이브 에이전트 변수 가상 에이전트
    변수 설명
    신청 채팅의 애플리케이션 범위입니다. 하위 상태입니다(Global, HR, CSM 또는 ITSM).
    auto_resolution_context_id

    자동 해결이 활성화된 경우 요청자가 로 리디렉션 가상 에이전트될 때 만들어지는 기록의 ID입니다.
    케이스

    채팅과 관련된 케이스일 때 애플리케이션과 고객 서비스 관리 함께 사용되는 케이스 ID([sn_customerservice_case] 테이블에서)입니다.
    csp_category

    애플리케이션의 소비자 서비스 포털 CSM 에 정의된 범주입니다(com.glide.service-portal.consumer-portal 플러그인 필요).

    자세한 내용은 소비자 서비스 포털 사용을 참조하십시오.
    csp_email 소비자 서비스 포털의 사전 채팅 설문 조사에 입력된 요청자의 이메일 주소입니다.
    csp_first_name 소비자 서비스 포털의 사전 채팅 설문 조사에 입력된 요청자의 이름입니다.
    csp_last_name 소비자 서비스 포털의 사전 채팅 설문 조사에 입력된 요청자의 성입니다.
    devicetype 채팅에 사용 중인 장치의 유형입니다. 예를 들어 mweb (웹 클라이언트) android또는 ios.
    esc_pre_chat_ask_a_question

    애플리케이션 내에서 HR 서비스 제공 선택한 사전 채팅 설문 조사에 대한 요청자 응답 HR 케이스 기록의 ESC 뷰입니다.
    hr_topic_id

    현재 주제의 ID입니다. 고급 작업 할당 라이브 에이전트 채팅을 위해 사용자를 이전할 HR 큐를 결정하는 데 사용됩니다.
    interaction_account

    특정 계정의 연락처로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. 계정 [customer_account] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드와 일치 Account 합니다.
    interaction_consumer

    CSM 소비자로 추적되는 B2C 사용자가 시작한 채팅에 사용됩니다. csm_consumer 테이블을 참조하는 interaction.consumer 필드와 일치합니다. 소비자 [csm_consumer] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당 Consumer 합니다.
    interaction_contact

    특정 계정의 연락처로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. 접촉 창구 [customer_contact] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당 Contact 합니다.
    interaction_id 채팅 세션과 연결된 상호작용 기록의 Sys_id입니다.

    자세한 내용은 가상 에이전트 상호작용 기록 문서를 참조하십시오.
    언어 요청자의 채팅을 위한 두 글자 언어 코드입니다.
    주:
    언어 값은 ISO 표준 2자 언어 코드를 사용합니다. 자세한 내용은 ISO 639.1 언어 코드를 참조하세요.
    mandatory_skills 에이전트에게 필요한 기술과 기술 수준입니다.

    예를 들어, 독일어를 구사하는 요청자의 경우 높은 기술 수준과 관련된 독일어 능력이 필요할 수 있습니다. 에서 필수 기술을 정의하고 기술 수준을 고급 작업 할당활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하세요.
    optional_skills 지정된 채팅 시나리오에 유용한 기술 및 기술 수준입니다.

    에서 선택적 기술을 고급 작업 할당정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하세요.
    페이지 채팅에 액세스한 특정 페이지(포털 내)입니다.
    portal 채팅에 접근한 포털의 이름입니다.
    post_assessment_instance 채팅 후 설문 조사(평가 인스턴스[asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우).
    post_chat_survey_name 요청자로부터 피드백을 수집하는 데 사용되는 사후 채팅 설문 조사의 이름입니다.

    설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성.

    커넥트 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 커넥트 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오.
    pre_assessment_instance 채팅 전 설문 조사(평가 인스턴스[asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우).
    pre_chat_survey_name 요청자로부터 정보를 수집하는 데 사용되는 사전 채팅 설문 조사의 이름입니다.

    설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성. 채팅 전 설문 조사의 채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 고급 작업 할당 라이브 에이전트에게 작업을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Work item queues.

    커넥트 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 커넥트 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오.
    큐 사전 구축된 커넥트 지원 채팅 큐의 Sys_id(사용하지 않음).
    search_text

    요청자가 입력한 검색어입니다. 주제를 검색 가상 에이전트 하는 데 사용됩니다.
    short_description 채팅과 관련된 상호작용 기록에 짧은 설명을 설정하는 데 사용됩니다.
    sys_id 상호작용과 관련된 기록 Sys_id입니다. 일반적으로 채팅이 요청될 때 포털에서 보는 기록입니다.
    table 상호작용과 관련된 기록이 포함된 테이블입니다. 일반적으로 채팅이 요청될 때 포털에서 보는 기록입니다.

    추가 자원