사용자 지정 재정의 정의 만들기
스크립트를 사용하여 대화형 분석 대시보드에서 분석을 작성하는 데 사용되는 기본 수식을 재정의합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: Chat Analytics 관리자
애플리케이션 범위를 대화형 분석으로 설정해야 합니다.
이 태스크 정보
대화형 분석 대시보드는 수식을 사용하여 기간 계산 방법과 같은 분석을 결정합니다. 기본 수식을 재정의하여 필요에 맞게 분석을 조정할 수 있습니다. 예를 들어 대시보드의 기간에 대한 기본 수식은 대화에서 첫 번째 교환과 마지막 교환 사이의 시간입니다. 대화에서 비활성 시간을 빼서 해당 수식을 재정의할 수 있습니다.
기본 수식 및 수식 무효화는 sn_ci_analytics_formula_override 테이블에 있습니다. 기본 수식을 비활성화하고 새 수식 무효화 기록을 생성하여 테이블에 있는 기존 수식만 수정할 수 있습니다. 일부 수식은 시스템에 종속되어 있으므로 재정의할 수 없습니다. 그러나 유사한 목표를 달성하기 위해 사용자 지정 이벤트를 만들 수 있습니다.
기본 정의는 다음과 같습니다.
- 기간: 대화 세션이 종료된 시점이 아니라 대화 세션이 시작된 후 마지막 메시지가 전송될 때까지의 시간입니다. 기간 동안 제공된 스크립트를 대체할 수 없습니다. 켜거나 끌 수만 있습니다. 활성 확인란의 선택을 취소하면 세션이 끝날 때까지 기간이 계산됩니다. 활성 확인란을 선택하면 보낸 마지막 메시지까지 기간이 계산됩니다.
- 자체 해결 비율—부정적인 피드백이 없고, 마지막 노드로 진행된 주제를 포함하고, 라이브 에이전트로 에스컬레이션되지 않은 대화 수입니다. 대시보드는 이 숫자를 모든 대화 수로 나누어 비율을 구합니다.
- 피드백 - 긍정적, 중립 및 부정적으로 정의됩니다. 예를 들어 이 동작을 재정의하려면 먼저 (VA) 디자이너를 사용하여 가상 에이전트 1에서 10까지의 순위를 만듭니다. 그런 다음 스크립트를 사용하여 1-4를 음수로, 5-7을 중립으로, 8-10을 양수로 그룹화하여 대시보드의 기본 동작을 재정의할 수 있습니다.
- 끝 상태(End state) - 기본적으로 12가지 방법으로 정의됩니다. 자세한 내용은 수식 재정의 예제를 참조하세요.
- 유효한 대화 - 다음 기준 중 하나 이상을 충족하기 위해 대시보드 결과에 포함된 대화 기록으로 정의됩니다.
- 사용자의 확인이 필요하지 않은 실행 불가능한 알림 대화는 활성 대화로 계산됩니다.
- 기존 대화의 일부가 아닌 실행 가능한 알림은 알림 상태가 전송됨 또는 완료됨이면 유효한 대화로 간주됩니다.
- 대화는 주제 검색 또는 직접 라이브 에이전트 대화에 가상 에이전트 참여합니다.
주:
수식 무효화는 저장된 데이터를 변경하지 않습니다. 기존 데이터를 다른 방식으로 계산하여 대시보드에 데이터가 표시되는 방식만 변경합니다.
프로시저
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재정의할 수식을 선택합니다.
기간 수식은 재정의할 수 없으며 활성화 또는 비활성화만 할 수 있습니다. 다른 정의에 대한 스크립트를 변경할 수 있습니다. 이것들은 사용자가 변경할 수 있는 유일한 정의입니다.수식 무효화 페이지가 나타나고 기존 수식이 표시됩니다.
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신규를 클릭하여 기본 수식을 재정의하는 수식 무효화 기록을 생성합니다.
Formula Override New Record(새 기록 수식 재정의) 페이지가 나타납니다.