대화형 IVR에 사용할 AWS 계정 구성

인스턴스 내에서 ServiceNow 대화형 IVR 기능을 활성화하려면 타사 컨택 센터 애플리케이션을 사용해야 합니다. 이러한 옵션 중 하나는 Amazon Web Services(AWS) 플랫폼의 일부인 Amazon Connect입니다. 대화형 IVR 기능에서 사용할 수 있도록 하기 전에 조직의 AWS 계정을 구성해야 합니다.

AWS 계정 구성

1. AWS 콘솔에서 Amazon Connect와의 대화 통합을 완료하는 데 필요한 권한을 사용자에게 부여 ServiceNow 하려면 단원을 참조하십시오 IAM(Identity and Access Management) 역할에 대한 액세스 권한 부여.
2. Amazon S3 버킷을 생성하고 AWS 계정에 객체를 저장하려면 을 참조하십시오 Amazon S3 버킷 생성.

   이렇게 하면 구성을 완료하는 데 필요한 파일이 호스팅됩니다.

3. AWS CloudFormation 스택을 생성하고 사용자 환경에서 대화형 IVR 기능을 안전하고 반복 가능한 방식으로 활성화하는 데 필요한 모든 인프라 리소스를 설명 및 프로비저닝하는 공통 언어를 제공하려면 문서를 참조하십시오 Amazon CloudFormation 스택 생성.

   에서 ServiceNow 제공하는 템플릿을 채우면 필요한 구성이 생성됩니다.

4. 대화형 IVR 설정을 위한 전화번호를 요청하려면 을 참조하십시오 전화번호 신청하기 .
5. 소프트폰을 통한 에이전트와 사용자 간의 대화를 대화록으로 저장하도록 인스턴스에서 애플리케이션을 구성 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 하려면 다음 문서를 참조하십시오에 대한 설정 증명서 Amazon Connect.ServiceNow

• IAM(Identity and Access Management) 역할에 대한 액세스 권한 부여
  ServiceNow 콘솔에서 작업을 Conversational Integration with Amazon Connect 완료하는 데 필요한 권한을 사용자에게 부여합니다AWS.
• Amazon S3 버킷 생성
  Amazon S3 계정 내에서 대화형 IVR을 구성하는 데 필요한 파일을 저장할 버킷을 AWS 생성합니다.
• Amazon CloudFormation 스택 생성
  AWS CloudFormation 스택을 생성하여 대화형 IVR 기능을 활성화하는 데 필요한 모든 인프라 리소스를 프로비저닝합니다. ServiceNow에서 제공하는 템플릿을 작성한 다음 필요한 구성을 생성합니다.
• 에서 현지화 구성 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR
  가상 에이전트와 함께 지원되는 다른 언어로 현지화를 사용하도록 대화형 IVR에서 현지화를 구성합니다.
• 대화형 IVR에서 키워드 사용자 지정
  가상 에이전트와 다른 언어로 더 나은 대화를 할 수 있도록 기본적으로 제공되는 IVR 통합 관련 키워드를 사용자 지정합니다.
• 전화번호 신청하기
  IVR(대화형 음성 응답)을 설정하려면 전화번호를 신청합니다.
• 에 대한 설정 증명서 Amazon Connect
  소프트폰을 통한 에이전트와 사용자 간의 대화를 녹취록으로 저장하도록 애플리케이션을 구성합니다 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR .