Fase 2 do operador: Triagem de um alerta

Depois de analisar e confirmar um alerta, você deve fazer a triagem dele. A fase de triagem envolve verificar a correlação de alertas e executar uma ação para ajudar a resolver o problema que causou o alerta. Este tópico aborda a tarefa de triagem mais comum: Criar um incidente a partir de um alerta.

Antes de Iniciar

Nota:

. Espaço do operador a interface está disponível somente para clientes que fizeram upgrade de uma versão anterior ao Utah versão. Novos clientes a partir de Utah a versão pode usar Espaço de operações de serviços para ITOM, Que oferece uma IU aprimorada para gerenciar alertas.

Fase 1		Analisar e confirmar um alerta
Fase 2		Alertas de triagem
Fase 3		Fechar um alerta

Função requerida: evt_mgmt_operator

Procedimento

1. Antes de começar a trabalhar no alerta, verifique se outros alertas devem ser correlacionados com o que você acabou de revisar:
   1. Navegar até Gestão de eventos > Espaço de operações de serviços.
   2. Clique no mesmo Serviço de aplicaçõeslado a lado e revise os alertas no Alertas lista.
   3. Se vários alertas estiverem presentes, abra um para determinar se ele está relacionado ao outro alerta ou se o problema subjacente é o mesmo em ambos os alertas.
      Por exemplo, se um alerta estiver associado a um servidor web e já houver um alerta para o problema do banco de dados, correlacione o alerta do servidor web como um secundário alerta com o alerta do banco de dados como primário alerta.
   4. Abra o alerta secundário, clique no ícone de pesquisa ( ) no Primário e selecione o alerta primário.
      Isso cria um relacionamento primário (primário)/secundário (secundário) entre os dois alertas.

      

   5. Repita este processo para correlacionar quantos alertas secundários forem necessários.
   6. Navegue de volta para Painel do Espaço de operações de serviçose verifique se o alerta primário exibe um ícone no Grupo coluna.

      

      Nota:

      Seu administrador pode configurar regras que permitem que o sistema correlacione alertas automaticamente para que você não precise fazer isso manualmente. Nesse caso, um Feedback O campo aparece no formulário Alerta. Selecione Sim se o sistema correlacionou, o alerta correlacionou corretamente, ou Não caso contrário. Atualmente, a opção de feedback está disponível, mas não aciona outras ações depois de ser registrado em log.
2. Abra o alerta primário.
3. No formulário Alerta, clique em Ações > Criar incidente.
   Se sua organização usa Resposta a incidentes de segurança, o botão é Criar incidente de segurança .

   O Flow Designer é aberto.

   

4. Clique em Atualizar .

   . Detalhes da execução a página é aberta.

   

5. Clique em Registro de contexto em aberto E preencha o formulário Incidente.

   

   Campo	Descrição
   Solicitante	Clique no ícone de pesquisa ( ) e selecione seu nome. O solicitante é a pessoa que descobriu o problema que levou ao incidente.
   Categoria e subcategoria	Selecione uma categoria que melhor descreva este alerta. Neste exemplo, Banco de dados é a melhor escolha.
   Serviço de aplicativos	Selecione Serviço de aplicaçõesAo qual o IC pertence. Neste exemplo, Serviço de aplicações. Portal da Web .
   Item de configuração	Se ele ainda não estiver preenchido, selecione o IC. Neste exemplo, o banco de dados Oracle ( PS ORA01 ) é preenchido automaticamente no campo.
   Impacto e urgência	Selecione os níveis de impacto e urgência que você considera apropriados.
   Grupo de atribuição Atribuição a	Clique nos ícones de pesquisa ( para ambos ou qualquer um desses campos e selecione o grupo ou o indivíduo que pode lidar com o problema.

6. Clique em Enviar para criar o incidente.
   O Alerta no qual você está trabalhando reaparece. No formulário Alerta, o incidente é preenchido em Tarefa campo. Você também pode ver o número do incidente na coluna Tarefa no Painel do Espaço de operações de serviços.

   

O que Fazer Depois

Você executa outras tarefas como parte da fase de triagem:

• Execute um fluxo de trabalho de correção em um alerta. Gestão de eventos o administrador já configurou um fluxo de trabalho no seu ServiceNow e suas políticas permitem acioná-la a partir do alerta.
• Inicie uma aplicação da Web a partir de um alerta para abrir um site ou uma ferramenta de monitoramento de eventos que forneça mais informações sobre o alerta.
• Associe um artigo da base de conhecimento a um alerta se houver informações existentes sobre o alerta que possam ajudar a resolver o problema subjacente.
• Colocar um alerta em manutenção para ocultá-lo temporariamente do Painel do Espaço de operações de serviçosse o alerta não exigir ação no momento.

Se você não precisar executar outras ações de triagem, prossiga para Fase 3: Fechar um alerta .

• Execute um fluxo de trabalho de correção em um alerta
  Como um Gestão de eventos operador, você também pode executar um fluxo de trabalho em seu ServiceNow instância que ajuda a corrigir o alerta. Por exemplo, você pode executar um fluxo de trabalho que reinicia automaticamente um servidor em sua rede, o que pode resolver um alerta sobre o uso da CPU.
• Inicie uma aplicação da Web a partir de um alerta
  Como um Gestão de eventos operador, você também pode iniciar uma aplicação web a partir de um alerta. A aplicação da Web pode ser um console para a ferramenta de monitoramento de eventos que sua organização usa ou qualquer site externo que forneça informações adicionais necessárias sobre o alerta.
• Associe um artigo da base de conhecimento a um alerta
  Como um Gestão de eventos Operador, você pode associar um artigo da base de conhecimento (KB) ao alerta para capturar informações adicionais sobre o alerta. Isso pode incluir um procedimento que alguém deve seguir para resolver o problema subjacente em sua rede ou uma prática recomendada para evitar que o problema ocorra novamente.
• Colocar um alerta em manutenção
  Como um Gestão de eventos operador, você pode colocar um alerta em manutenção se o alerta não exigir nenhuma ação adicional, mas você ainda quiser manter o alerta ativo. Colocar o alerta em manutenção o oculta do Painel do Espaço de operações de serviçospara que outros operadores não precisem acessá-lo, mas ele não feche o alerta.