カスタマーサービスのワークフォース最適化とともにインストールされるコンポーネント

カスタマーサービスのワークフォース最適化

重要:

Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

表 : 1. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
ワークフォース最適化ユーザー [sn_wfo.user]	プライマリグループおよび追加のマネージャーに対する読み取りアクセスを付与します。	pa_analyst
ワークフォース最適化アドミン [sn_wfo.admin]	追加のマネージャーを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。	sn_wfo.user
ワークフォース最適化 CSM Manager [sn_csm_wfo_workspa.manager]	コーチング、スケジューリング、Teams、またはチャネル管理アプリケーションを作成、読み取り、更新する権限を付与します。	sn_mgr_workspace.manager sn_customerservice_manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
ワークフォース最適化 CSM Admin [sn_csm_wfo_workspa.admin]	コーチング、スケジューリング、Teams、またはチャネル管理アプリケーションを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin skill_model_admin sn_channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.manager sn_mgr_workspace.admin sn_sre.admin

表 : 2. フィルター構成
モジュール名	モジュールテーブル/データベースビュー
Manager Workspace	チャネル、スケジュール、およびコーチングなどすべてのアプリケーションのフィルター構成を保存します。[sn_mgr_workspace_filter_configuration]
スケジュール	ユーザー [sys_user] ユーザースキル [sys_user_has_skill] エージェントスケジュール [sys_shift_planning_agent_schedule] スケジュールイベント [sn_shift_planning_event] マネージャーグループデータベースビュー [sn_wfo_manager_group]
コーチング	スキル [cmn_skill] スキルカテゴリ M2M [cmn_skill_m2m_category] グループメンバー [sys_user_grmember]
チャネル	マネージャーグループデータベースビュー [sn_wfo_manager_groups]

Manager Workspace

表 : 3. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
Manager Workspace ユーザー [sn_mgr.workspace.user]	ホームおよびリストモジュールへの読み取りアクセスを付与します。	workspace_user
Manager Workspace マネージャー [sn_mgr_workspace.manager]	プライマリグループ、追加のマネージャー、および承認ボタンに対する読み取りアクセスを付与します。	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Manager Workspace アドミン [sn_mgr_workspace.admin]	Manager Workspace 内のすべてのアプリケーションと設定を作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。	sn_mgr_workspace.manager workspace_admin ui_builder_admin

表 : 4. プロパティ
プロパティ	説明
cnm_skills ws_max_users_swap_skill_matrix	スキルマトリクスで軸を入れ替えるユーザー数の上限です。タイプ:整数デフォルト値：50

表 : 5. レポート
インジケーター名	説明
オープンケースの総数	エージェントによる作業を待機しているオープンケースの合計数。合計数は、新規、オープン、情報待ちのケースに分けられます。
待機中の作業アイテム	エージェントにアサインされるキューにあるケースとインタラクションの合計数。
要求されたヘルプ	エージェントがヘルプを要求したインタラクションの数。
合計エージェント数	管理するすべてのエージェント。合計数は、対応可能、ブレーク、退席中、およびオフラインのエージェントに分割されます。
休暇要求	作業から休暇を取るようにエージェントによって行われた要求。
シフトスワップ要求	エージェントが他のエージェントとシフトを入れ替える要求。
オープンケース	作業待ちのケースを示す、オープンケースのタイプと経過時間別のグラフ。
重大なオープンケース	重大なオープンケースの数。

表 : 6. パフォーマンスアナリティクスインジケーター
インジケーター名	説明
最初の問い合わせで解決されたケースの数	最初の処理時に解決されたケースの数。
過去 30 日間更新されていないケースの数	過去 30 日間更新されていないケースの数。
再オープンされた解決済みケースの数	問題が適切に処理されなかったために再オープンされたケースの数。
エスカレーションされたオープンケースの数	未処理でエスカレーションされたケースの数。

表 : 7. スケジュール済みジョブ
スケジュール済みジョブ	説明
[CSM Manager Workspace] 日次データ収集	毎日ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターのデータを収集します。
[CSM Manager Workspace] 履歴データ収集	ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターの履歴データを収集します。
[CSM Manager Workspace] 週次データ収集	毎週ジョブを実行し、Manager Workspace 内のすべてのインジケーターのデータを収集します。

チャネル管理

表 : 8. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
チャネル管理ユーザー [sn_channel_mgmt.user]	チャネルレポート、チャネルビュー、およびキューレポートテーブルに対する読み取りアクセスを付与します。	awa_manager
チャネル管理アドミン [sn_channel_mgmt.admin]	チャネルレポート、チャネルビュー、およびキューレポートテーブルを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

表 : 9. レポートのインタラクティブフィルター
インタラクティブフィルターの名前	説明	参照テーブル
チャネル管理エージェントフィルター	エージェントに基づいてレポートをフィルタリングします。	[sys_user]
チャネル管理グループフィルター	グループに基づいてレポートをフィルタリングします。	[sys_user_group]
チャネル管理キューフィルター	キューに基づいてレポートをフィルタリングします。	[awa_queue]
チャネル管理サービスチャネルフィルター	サービスチャネルに基づいてレポートをフィルタリングします。	[awa_service_channel]

表 : 10. サービスチャネルおよびキューのレポート
レポート名	説明
ケース作業アイテムに対応できるエージェント	ケース作業アイテムに対応できるエージェントの数。
本日アサインされたインタラクション作業アイテム	特定の日に割り当てられたインタラクション作業アイテムの数。
破棄されたインタラクション作業アイテム	破棄されたインタラクション作業アイテムの数
本日アサインされたケース作業アイテム	特定の日にアサインされたケース作業アイテムの数。
平均 CSAT スコア	平均顧客満足度スコア。
本日解決されたケース作業アイテム	特定の日に解決された作業アイテムの数。
本日解決されたインタラクション作業アイテム	特定の日に解決されたインタラクション作業アイテムの数。
インタラクション作業アイテムの平均処理時間	インタラクション作業アイテムの平均処理時間。
インタラクション作業アイテムに対応できるエージェント	インタラクション作業アイテムに対応できるエージェントの数。
本日クローズされたケース作業アイテム	特定の日にクローズされたケース作業アイテムの数。

表 : 11. エージェントのレポート
レポート名	説明
アクティブなチャット	進行中のチャット会話の数。
本日完了したチャット	特定の日に完了したチャットの数。
本日のチャットの却下	特定の日に却下されたチャットの数。
アクティブなケース	進行中のケースの数。
本日解決済みのケース	特定の日に解決されたケースの数。

表 : 12. Amazon Connect (電話) のレポート
レポート名	説明
アクティブなコール	顧客とエージェント間の進行中のコールの数
対応可能なエージェント	オンラインエージェントの数
放棄されたコール	特定の日にエージェントが対応できなかったコールの数
本日の処理済みコール	特定の日にエージェントが対応したコールの数
平均待ち時間	顧客がエージェントと話すまで待たなければならなかった平均時間 (分)
ACW ステータスの連絡先	コール終了後、エージェントが何らかのアクションを実行する必要がある顧客コールの数
最長待ち時間	顧客がエージェントと話すまでに最も長く待たされた経過時間
平均放棄時間 (秒)	エージェントの応答を待ってから、顧客がコールを切るまでの平均時間
本日の平均処理時間	顧客がエージェントとやり取りした開始から終了までの平均時間。この測定基準には、通話時間、保留時間、および連絡後の作業 (ACW) に費やされた時間が含まれます。
本日の平均待ち時間	顧客がエージェントの対応を受けるまでキュー内に留まった平均時間 (秒)。
本日の最大キュー時間	顧客がキュー内で待機する最長時間。これには、エージェントに接続されなかった顧客を含め、キューに追加されたすべての顧客が含まれます。
本日の平均中断時間	顧客がキューで待機している間に保留状態になった平均時間 (秒)。
本日の平均インタラクション時間	顧客がエージェントとアクティブにやり取りした平均時間 (秒)。これには、キューでの待機時間は含まれません。
本日の平均仕上げ時間	指定された時間範囲内で、エージェントが連絡の作業後 (ACW) ステータスで費やした平均時間 (秒)。

表 : 13. スケジュール済みジョブ
スケジュール済みジョブ	説明
[チャネル管理] 一時キャパシティの上書きのリセット	2 分ごとにジョブを実行して、無効または期限切れの上書きされたキャパシティを確認し、前のチャネルキャパシティにリセットします。

表 : 14. プロパティ
プロパティ	説明
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	選択すると、チャネル管理のリストの自動リフレッシュが無効になります。 Type: True または False デフォルト値：True
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	選択すると、チャネル管理のリストの自動リフレッシュが無効になります。 Type: True または False デフォルト値：True
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	チャネル管理リストの自動リフレッシュ間隔を定義します。タイプ：整数デフォルト値：30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	チャネル管理インジケーターでデータをリフレッシュする頻度を設定します。タイプ：整数デフォルト値：5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	チャネル管理概要コンテナのカードの自動リフレッシュ間隔を定義します。タイプ：整数デフォルト値：120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	チャネルのアサイン先グループインタラクティブフィルターを表示します。 Type: True または False デフォルト値：True
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	上書きされるチャネルキャパシティの期間。タイプ：整数デフォルト値：12 時間

注:

チャネル管理プロパティは、デフォルトでは [sys_properties] テーブルに表示されません。チャネル管理プロパティを使用するには、システムのプロパティ [sys_properties] テーブルに必要なプロパティを追加する必要があります。詳細については、「システムのプロパティの追加」を参照してください。

スケジュール

表 : 15. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
Shift Planning ユーザー [sn_shift_planning.user]	スケジュールとシフトを表示する機能を含む、Scheduling の読み取りアクセスを付与します。	なし
Shift Planning エージェント [sn_shift_planning.agent]	エージェントに自分のカレンダーおよびシフトスワップまたは休暇要求へのアクセスを付与します。	sn_shift_planning.user
Shift Planning アドミン [sn_shift_planning.admin]	スケジュールと作業シフトの作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) のための管理アクセスを付与します。	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

表 : 16. テーブル
テーブル	説明
sn_shift_planning_time_worked_summary	エージェントの作業時間のサマリーを格納します。
sn_shift_planning_agent_time_work	出勤および退勤のタイミングなど、エージェントの作業時間を格納します。エージェントが早い時間にログインするか、遅い時間にログアウトすると、出勤および退勤のタイミングの代わりにシフト開始時間とシフト終了時間が格納されます。
sn_shift_planning_agent_time_attendance	エージェントの出勤および退勤のタイミングを格納します。エージェントがログイン、ログアウト、または在席ステータスの変更を行うと、データが取得されます。

表 : 17. プロパティ
プロパティ	説明
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	エージェントスケジュールをキャッシュする日数。タイプ:整数デフォルト値：5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	エージェントのスケジュール遵守情報を計算して表示します。タイプ：ブーリアンデフォルト値：True
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	しきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた時間に出勤または退勤できる時間 (分) を示します。これは、柔軟性を持たせるために設けられた期間で、エージェントがスケジュールされた開始時間より前に作業を開始することを許容される時間です。タイプ：整数デフォルト値： 60 分
sn_shift_planning.adherence_threshold	遵守率のしきい値をパーセンテージで設定します。定義されたしきい値 (70%) を超えないエージェントは、非認定エージェントと見なされます。タイプ：整数デフォルト値：70%
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	適合率に柔軟性を持たせるために、下限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。タイプ：整数デフォルト値：80%
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	適合率に柔軟性を持たせるために、上限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。タイプ：整数デフォルト値：120%
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	エージェントが退勤を忘れたときに、システムが自動退勤イベントを生成するまで待機するしきい値時間。たとえば、エージェントの予定作業シフトが午前 8 時から午後 5 時で午後 5 時に退勤しなかった場合、システムはしきい値時間として 60 分間待機してから、自動退勤イベントを生成します。タイプ：整数デフォルト値： 60 分
sn_shift_planning.display_shift_name	シフト名を表示するには、このプロパティを true に設定します。値が false の場合、イベントタイプが表示されます。タイプ：ブーリアンデフォルト値：True 注: このプロパティの値を変更すると、変更は 24 時間後に有効になります。変更をすぐに表示するには、Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache スケジュール設定済みジョブを実行します。

表 : 18. ビジネスルール
ビジネスルール	テーブル	説明
エージェント作業時間イベントトリガー	エージェントの在席状況 [awa_agent_presence]	エージェントの在席ステータスが変更されるたびに出勤イベントと退勤イベントを設定します。

表 : 19. スケジュール済みジョブ
名前	説明
シフト計画 - すべてのエージェントスケジュールのキャッシュを削除 (Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache)	sn_shift_planning_agent_availability テーブルからキャッシュを削除します。毎日午前 2 時 30 分に自動的に実行されます。データをインポートする際に、このジョブをオンデマンドで実行します。
退勤イベント生成 (退勤イベントがトリガーされないシナリオ用)	エージェントが退勤していない場合、退勤イベントを 4 時間ごとに生成します。注: たとえば、エージェントの作業シフトのタイミングが午前 8 時から午後 5 時で、 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold プロパティ値が 60 分に設定されているとします。エージェントが出勤操作を行い、退勤操作は行わなかった場合、スケジュール済みジョブは午後 6 時 (午後 5 時 + 60 分) まで待機し、午後 6 時まで退勤がなかった場合は、エージェントのシフト終了時間とともに退勤イベントが生成されます。
エージェント作業時間サマリーの入力	前日のエージェントの予定および実際の作業シフトのタイミングに基づいて、作業時間、遵守率、および適合率を計算するために毎日実行されます。値は [sn_shift_planning_time_worked_summary] テーブルに格納されます。
実際の作業イベントのラッパー終了時間を更新	実際の作業ラッパーの終了時間が最後の退勤時間と等しくなるように、毎日実行します。
[スケジュール遵守] 日次データ収集	毎日ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターのデータを収集します。
[スケジュール遵守] 履歴データ収集	ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターの履歴データを収集します。
[スケジュール遵守] 週次データ収集	毎週ジョブを実行し、Manager Workspace 内のすべてのインジケーターのデータを収集します。

休暇要求とシフトスワップ要求の承認の期日を設定する：アドミニストレーターは、休暇要求とシフトスワップ要求の承認フローの期日ロジックを構成できます。承認期日は、要求開始日の前の日数として設定されます。デフォルトは 2 日に設定されています。つまり、承認が要求開始日の 2 日前に承認されない場合、自動却下されます。フローの構成の詳細については、「フローデザイナーで最初のフローをビルドする」を参照してください。

Demand Forecast

表 : 20. 予測構成
名前	説明
アサインされたケース	ケースのデータを収集します。
作成されたチャットインタラクション	チャットインタラクションのデータを収集します。

WFO 予測時系列評価指標保持ポリシーは、すべての予測構成に対してデフォルトで利用できます。この保持ポリシーでは、デフォルトで、すべての zboot ユーザーの過去 3 年間にわたる 15 分間隔のデータを保存します。

表 : 21. リソース変換式
名前	このリソース予測構成を作成するための計算式
セールスサポートのリソース	`([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット作業時間 - セールスサポート]`
サービスサポートのリソース	`([FC：アサインされたケース] * [FP：ケースの平均作業時間 - サービスサポート]) + ([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット作業時間 - サービスサポート])`
テクニカルサポートのリソース	`([FC：アサインされたケース] * [FP：ケースの平均作業時間 - テクニカルサポート]) + ([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット作業時間 - テクニカルサポート])`

表 : 22. 式パラメーター
名前	説明
サービスサポート：ケースの平均作業時間	サービスサポートエージェントがケースに対して作業した平均時間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.5 です。
サービスサポート：平均チャット作業時間	サービスサポートエージェントが各インタラクションに費やしたチャットの平均期間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.25 です。
テクニカルサポート：ケースの平均作業時間	テクニカルサポートエージェントがケースに対応した平均時間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 1 です。
テクニカルサポート：平均チャット作業時間	テクニカルサポートエージェントが各インタラクションに費やしたチャットの平均期間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.5 です。
セールスサポート：平均チャット作業時間	セールスサポートエージェントが各インタラクションに費やしたチャットの平均期間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.5 です。

予測構成の予測パラメーターを作成すると、予測プロパティセクションにリストされているデフォルトの予測パラメーターの代わりに、構成で設定された値が使用されます。予測パラメーターの構成については、「予測パラメーターを変更して予測データを可視化する」を参照してください。

表 : 23. 予測プロパティ
名前	説明
sn_agent_forecast.forecast_interval	履歴データが収集され、予測が生成される最小間隔 (分)。有効な値は 15 と 60 です。
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	マネージャーワークスペースの時系列グラフ (15 分、30 分、および 60 分間隔) にプロットされる履歴日数
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_daily_timeseries_chart	マネージャーワークスペースの時系列グラフ (日次間隔) にプロットされる履歴日数

表 : 24. デマンド予測のロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
予測管理者 [sn_agent_forecast.admin]	予測構成テーブルを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。	sn_agent_forecast.users clotho_admin
予測ユーザー [sn_agent_forecast.user]	予測構成テーブルに対する読み取りアクセスを付与します。

表 : 25. Demand Forecast のテーブル
テーブル	説明
予測構成 [sn_agent_forecast_configuration]	データ収集定義とリソース変換式の構成を定義します。
予測パラメーター [sn_agent_forecast_parameter]	式に必要な予測パラメーターを定義します。
予測構成グループ [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	アサイン先グループをリソース変換式に関連付けます。

デフォルトでは、次のグループに対して予測構成を使用できます。

セールスサポート
サービスサポート
テクニカルサポート

表 : 26. Demand Forecast のスケジュールジョブ
名前	説明
デマンド予測データ収集定義のために日次データを収集する	毎日午前 2 時に実行されます。データ収集定義構成で定義されているテーブルでは、すべてのグループで 15 分間隔で前日のレコードの数をカウントし、メトリックベースに保存します。15 分間隔で収集されたデータは、日次間隔で集計され、メトリックベースに保存されます。
将来のリソースの予測	毎日午前 3 時に実行されます。収集されたデータに基づいて将来の予測リソースを計算し、メトリックベースでエージェントフォーキャストメトリクスにデータを保存します。
前日のケースとチャットを作成	前日のデモケースとチャットを作成する日次ジョブ。
ケースデモデータを削除	90 日以上経過したケースを削除します。デフォルトでは有効ではありません。
インタラクションのデモデータを削除	90 日以上経過したチャットを削除します。デフォルトでは有効ではありません。

表 : 27. デマンド予測のオンデマンドジョブ

デマンド予測データ収集定義のために履歴データを収集する	オンデマンドで実行されます。履歴データを 15 分間隔で毎日収集し、1098 日間 (過去 3 年間) 分のデータを日次間隔で集計してメトリックベースに保存します。ジョブが実行されると、[日次履歴データ期間] 列に、履歴データが日次間隔で収集された期間の日数が表示されます。[期間] 列には、履歴データが 15 分間隔で収集された期間の日数が表示されます。どちらの列も、予測構成 [sn_agent_forecast_configuration] テーブルに関連付けられています。
予測デモデータの生成	オンデマンドで実行されます。過去 90 日間のデータ収集定義のデータを収集します。将来のジョブのリソース予測を実行して、次の 30 日間のボリューム予測と人員配置計画を生成します。前日のケースとチャットの作成ジョブをアクティブ化して、ケースとチャットを作成します。

チーム

表 : 28. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
Teams ユーザー [sn_team_perf.team_performance_user]	KPI テーブルの読み取りアクセスを付与します。	sn_wfo.user pa_analyst
Teams アドミン [sn_team_perf team_performance_admin]	Teams モジュールで KPI、KPI グループ、およびアサイン先グループを作成および構成するためのアクセスを付与します。	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

表 : 29. プロパティ
プロパティ	説明
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis	1 つの KPI グループに追加できる親インジケーターの最大数タイプ:整数デフォルト値：5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	親 KPI に定義できるサポート KPI の最大数タイプ:整数デフォルト値:10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	アサイン先グループをオーダー番号で優先順位付けして、Manager Workspace の Teams アプリケーションに表示するときの最大数タイプ:整数デフォルト値：15
sn_team_perf.default_date_range	日付範囲ピッカーに設定するデフォルト日付範囲タイプ:整数デフォルト値：30

表 : 30. パフォーマンスアナリティクスインジケーター
インジケーター名	説明
最初の問い合わせで解決されたケースの数	最初の問い合わせで解決されたケースの数。
最初の問い合わせで解決された P1 ケースの数	最初の問い合わせで解決された P1 ケースの数。
最初の問い合わせで解決された P2 ケースの数	最初の問い合わせで解決された P2 ケースの数。
最初の問い合わせで解決された P3 ケースの数	最初の問い合わせで解決された P3 ケースの数。
最初の問い合わせで解決された P4 ケースの数	最初の問い合わせで解決された P4 ケースの数。
ケースの MTTR	ケースを解決するための平均時間。
P1 ケースの MTTR	P1 ケースを解決するための平均時間。
P2 ケースの MTTR	P2 ケースを解決するための平均時間。
P3 ケースの MTTR	P3 ケースを解決するための平均時間。
P4 ケースの MTTR	P4 ケースを解決するための平均時間。
ケースの CSAT	ケースの顧客満足度スコア。
P1 ケースの CSAT	P1 ケースの顧客満足度スコア。
P2 ケースの CSAT	P2 ケースの顧客満足度スコア。
P3 ケースの CSAT	P3 ケースの顧客満足度スコア。
P4 ケースの CSAT	P4 ケースの顧客満足度スコア。
クローズされたケースの数	クローズ済みケースの数。
クローズ済み P1 ケースの数	クローズ済み P1 ケースの数。
クローズ済み P2 ケースの数	クローズ済み P2 ケースの数。
クローズ済み P3 ケースの数	クローズ済み P3 ケースの数。
クローズ済み P4 ケースの数	クローズ済み P4 ケースの数。
チャットの平均待ち時間	チャットの平均待ち時間。
処理されたチャットの数	処理されたチャットの数。
チャットの平均処理時間	チャットの平均処理時間。
破棄されたチャットの数	破棄されたチャットの数。
受信ケースの数	受信ケースの数。
スケジュールの順守	エージェントのスケジュール遵守率。
スケジュールの適合率	エージェントのスケジュール遵守率。
作業時間合計	エージェントの合計作業時間。
予定時間の合計	エージェントの合計予定時間。
作業していない時間の合計	エージェントが作業していない時間の合計。
予定外利用可能時間の合計	エージェントの合計予定外利用可能時間。

コーチング

表 : 31. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
Coaching アドミン [sn_coaching.admin]	コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み込み、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
コーチングコーチ [sn_coaching.coach]	コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み取り、または更新するためのアドミン権限を付与します。	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
コーチング研修生 [sn_coaching.trainee]	トレーニング、アセスメント、およびスキルレコードを追加するためのアクセスを付与します。	skill_user pa_viewer survey_reader

重要:

この機能を使用するには、ServiceNow Store からワークフォース最適化 for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) が必要です。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。

表 : 32. ビジネスルール
ビジネスルール	テーブル	説明
コーチングサーベイスコアの計算	アセスメントインスタンス [asmt_assessement_instance]	サーベイスコアに基づいてフィードバック評価を設定します。

表 : 33. コーチング機会
コーチング機会名	説明	テーブル
SLA 違反のコーチング機会	SLA に違反している重大で優先度の高いケースに取り組んだエージェントのコーチング機会。	タスク SLA [task_sla]
低 CSAT のコーチング機会	顧客満足度スコアが 4 未満のケースに対して対応したエージェントのコーチング機会。	ケースレポート [sn_customerservice_case_report]
スキル付与検証のコーチング機会	エージェントに付与されたスキルの検証のコーチング機会。	ケース [sn_customerservice_case]
ナレッジ管理プロセス：ナレッジ記事の品質に関するコーチング	アセスメントをレビューして、ナレッジ記事の品質を向上させる必要があるエージェントのコーチング機会。	ケース [sn_customerservice_case]
高 TTR のコーチング機会	解決時間が 3 日を超えるケースに対応したエージェントのコーチング機会。	ケースレポート [sn_customerservice_case_report]
インタラクション：処理時間に関するコーチング機会	処理時間が 10 分以上のインタラクションに対応したエージェントのコーチング機会。	インタラクション [interaction]

注:

ビジネスニーズに基づいて、低 CSAT、高 TTR、SLA 違反、および処理時間のコーチング機会をカスタマイズできます。

重要:

この機能を使用するには、ServiceNow Store からワークフォース最適化 for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) が必要です。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。

表 : 34. コーチングのサーベイ
名前	説明
チャット品質サーベイ (Chat Quality Survey)	チャットインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがチャットインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
ケース品質サーベイ	ケースインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがケースインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。

表 : 35. プロパティ
プロパティ	説明
sn_coaching.learning_default_duration	ナレッジ記事を読むか、トレーニングを完了する日数。アドミン (sn_wfo admin) が研修生が記事を読み終えるか、トレーニングを完了する日数を設定します。日数は、研修生がトレーニングを完了する期日に変換されます。これは、研修生のタイムゾーンを考慮して現在の日付から計算されます。タイプ：整数デフォルト値：5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	研修生にトレーニング完了期日が設定されている場合に週末を除外します。タイプ：True \| False デフォルト値:True

ラーニングのコーチング

重要:

この機能を使用するには、ServiceNow Store からワークフォース最適化 for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) が必要です。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。

表 : 36. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
学習アドミン [sn_lc.learning_admin]	カタログ、学習コンテンツ、ロールの作成、読み取り、更新、削除、および学習ソースの構成を行うための管理権限を付与します。	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
学習カタログマネージャー [sn_lc.catalog_manager]	学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
学習カタロググループマネージャー [sn_lc.catalog_group_manager]	グループに基づいて学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
学習コンテンツ作成者 [sn_lc.content_creator]	内部コースの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。	sn_lc.content_reader
学習コンテンツライター [sn_lc.content_writer]	学習コースの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。	sn_lc.content_creator
学習コンテンツリーダー [sn_lc.content_reader]	学習コースの読み取りアクセス権限を付与します。
学習コンテンツアドバイザー [sn_lc.learning_advisor]	学習タスクをアサインできます。
学習タスク作成者 [sn_lc.task_creator]	学習タスクの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。

表 : 37. テーブル
テーブル	説明
外部コンテンツの学習 [sn_lc_external_content]	サードパーティシステムからプルされた外部コースアイテムの詳細を保存します。
ユーザーコースアクティビティの学習 [sn_lc_user_course_activity]	コースが割り当てられているユーザー、ステータス、期日、学習コースの名前など、学習コースアクティビティの詳細を保存します。
学習コンテンツ [sn_lc_content]	ServiceNow で作成されたナレッジ記事、ビデオなどの内部学習コンテンツの詳細を保存します。
学習コースアイテム [sn_lc_course_item]	学習コースが属するソースなど、学習コースアイテムの詳細を保存します。
学習カタログ [sn_lc_catalog]	コースアイテムとともに学習カタログアイテムの詳細を保存します。
学習タスク [sn_lc_learning_task]	学習タスクを割り当てられたユーザーなどの学習タスクの詳細と、その学習タスクをいつまでに完了しなければならないかという期日を保存します。
学習システム構成 [sn_lc_learning_system_configuration]	ソース (サードパーティ学習管理システム) の設定パラメーターを保存します。

表 : 38. プロパティ
プロパティ	説明
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	コーチングアセスメントアクティビティを編集します。タイプ：文字列デフォルト値：assigned_to、cmdb_ci、state、impact、priority、opened_by、work_notes、comments、Attachments、assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	コーチング推奨トレーニングは廃止され、ラーニングのコーチングによる学習タスクとコースアイテムに置き換えられました。タイプ：文字列デフォルト値： true
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	学習タスクの期日を設定するときに週末を除外するプロパティを有効にします。タイプ：true\|false デフォルト値： true
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	[学習タスク] タブ、[コーチング] モジュールの now-list-menu コンポーネントのデータアレイプロパティ。タイプ：文字列デフォルト値：データ配列のスクリプト
com.glide.transform.json.max-partial-length	JSON オブジェクトを内部オブジェクトに変換し、API 呼び出しを通じてフェッチされるレコードのワード制限を設定します。タイプ：整数デフォルト値：16384 注: 目的の値を設定するには、このシステムプロパティを追加する必要があります。サードパーティ製学習コンテンツを ServiceNow インスタンスと同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントが、このプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	フロー実行の詳細の各ステップでランタイム値に許されるバイト数を指定します。切り捨てを防ぐには、値をゼロ以下の整数に設定します。タイプ：整数デフォルト値：16384 注: サードパーティ製学習コンテンツを ServiceNow インスタンスと同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントが、このプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。

重要:

この機能を使用するには、ServiceNow Store からワークフォース最適化 for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) が必要です。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。

推奨スキル

表 : 39. ロール
ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
推奨スキルユーザー [sn_sre.user]	推奨スキルテーブルを表示する権限を付与します。	wfo.user
推奨スキルアドミン [sn_sre.admin]	推奨スキルのプロパティを編集するための管理権限を付与します。	wfo.admin sn_sre.user

移動先推奨スキル > 構成をクリックして、これらのプロパティを構成します。

表 : 40. プロパティ
プロパティ	説明
推奨スキルを有効にします。 sn_sre.enable_skill_recommendation	エージェントのスキル推奨を開始するには、このプロパティを有効にします。タイプ：True \| False デフォルト値:True
教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数 sn_sre.max_supervised_skills	各インシデントについて、教師あり学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数タイプ:整数デフォルト値：3
教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数 sn_sre.max_unsupervised_skills	各インシデントについて、教師なし学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数タイプ:整数デフォルト値：3
エージェントにスキルを推奨する前に、Predictive Intelligence がエージェントに対して同じスキルを予測する必要がある回数 sn_sre.user_predicted_skill_threshold	エージェントにスキルを推奨する前に、予測インテリジェンスがエージェントに対して同じスキルを予測する必要がある回数タイプ:整数デフォルト値:20
類似ケースからスキルを推奨する類似性ソリューション定義。 sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases	予測インテリジェンスソリューション定義の名前。教師なし学習を使用してケースを解決するスキルを予測するために使用されます。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。タイプ：文字列デフォルト値：ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases
ケースのスキルを推奨する類似性ソリューション定義。 sn_customerservice sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases	予測インテリジェンスソリューション定義の名前。教師あり学習を使用してケースを解決するスキルを予測するために使用されます。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。タイプ：文字列デフォルト値：ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases

表 : 41. スケジュール済みジョブ
スケジュール済みジョブ	説明
スキル予測の開始	前日にクローズされたすべてのインシデントを対象に毎日午前 1 時にジョブを実行します。類似のオープンインシデントを解決し、インシデントをクローズするために使用するスキルを推奨します。

表 : 42. テーブル
テーブル	説明
ユーザー予測スキル [sn_sre_user_predicted_skill]	ユーザーに対してスキルが予測された回数を保存します。過去 60 日間に推奨されなかったスキルは、このテーブルから自動的に削除されます。
タスク予測スキル [sn_sre_task_predicted_skill]	各タイプのインシデントを解決するために予測されたスキルを保存します。作成されてから 60 日間を超えたレコードは、このテーブルから自動的に削除されます。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 とともにインストールされるコンポーネント