オンボーディングケースタイプ

エージェントは、オンボーディングケースタイプを使用して、製品またはサービスについて顧客のオンボーディングを実施する際に詳細を取得できます。

オンボーディングケースタイプには、オンボーディングプロセスのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブックが含まれます。

オンボーディングケースでは、ケース番号に ONB プリフィックスが使用されます ( 例：ONB0001007)。オンボーディングケースは、以下のリストのオンボーディングケースモジュールに表示されます。

• 自分のオンボーディングケース
• すべてのオンボーディングケース
• 未アサインのオンボーディングケース
• エスカレートされたオンボーディングケース

新規ケースを作成する場合、エージェントは、利用可能なケースタイプのリストから [顧客オンボーディング (Customer Onboarding)] を選択できます。

新規または既存の顧客のためにオンボーディングケースを作成

カスタマーサービスエージェントはケースを作成して、新規顧客のオンボーディングを実施したり、新製品のために既存の顧客のオンボーディングを実施したりできます。

オンボーディングケースフォームには、[新規顧客 (New customer)] チェックボックスがあります。エージェントは、このチェックボックスをオンにすることで、新しい顧客情報セクションをケースフォーム内で表示できます。このフォームセクションには、情報収集に利用できるフィールドや新規顧客レコードを作成できるフィールドが含まれています。

注:

新規顧客には、既存のアカウント、連絡先、またはコンシューマーレコードがありません。

既存のケースの [アカウント]、[連絡先]、または [コンシューマー] フィールドにすでに値が入っている場合、[新規顧客 (New customer)] チェックボックスはオフになります。

オンボーディングケースを保存する場合：

• [新規顧客 (New customer)] チェックボックスがオンになっている状態でケースを保存する場合、[アカウント]、[連絡先]、または [コンシューマー] フィールドは必須にはなりません。
• [新規顧客 (New customer)] チェックボックスがオフになっている状態でケースを保存する場合、[アカウント]、[連絡先]、または [コンシューマー] フィールドが必須になります。

[新規顧客情報 (New Customer Information)] フォームセクション

[新規顧客情報 (New Customer Information)] フォームセクションには、情報収集のためにエージェントが利用できるフィールドがあります。この情報は、顧客レコードを作成するために使用されます。次のフィールドが含まれています。

• 顧客タイプ：[ビジネス] または [個人 (Individual)]
• ビジネス名：顧客タイプが [ビジネス] である場合に必須
• ユーザー名：顧客タイプが [個人 (Individual)] である場合に必須
• 電話番号
• メール

追加メンバー

オンボードケースタイプには、ケースフォームの [追加メンバー] 関連リストが含まれます。エージェントは、この関連リストを使用して、オンボーディングケースに含める必要があるユーザーまたはビジネスエンティティを作成できます。

以下のいずれかを追加メンバーにできます。

• アカウント
• 連絡先
• コンシューマー

エージェントは、メンバーをオンボーディングケースに追加するときに、以下のフィールドから情報を選択します。

• タイプ：追加するユーザーのタイプ ( 共同オーナー、受領企業、サブアカウントなど)。
• 名前：連絡先、コンシューマー、またはアカウントの名前。

注:

オンボーディングプレイブックを使用している場合、開始ステージの [追加メンバーを追加] ステップで、ユーザーはメンバー情報カードにも追加されます。

オンボーディングケースタイプのステージとステータス

エージェントがケースを解決していく過程で、オンボーディングケースのステージと状況は、段階的に切り替わっていきます。

オンボーディングケースには 6 段階のステージがあります。

• 開始
• 事前承認
• データキャプチャ
• デューデリジェンス
• 解決
• クローズ

解決に近づくほど、オンボードケースが上記に示したステージを進み、ケースステータスも更新されていきます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。

表 : 1. オンボーディングケースのステージとステータス

ステージ	ステータス	説明
開始	新規	オンボーディングケースは、[新規] ステータスの [開始] ステージに作成されます。オンボーディングケースは、開始ステージ中は [新規] ステータスのみになります。
開始	オープン	ケースがエージェントにアサインされると、オンボーディングケースのステータスが [オープン] に変わります。
事前承認	オープン 情報待ち	事前承認ステージでは、オンボーディングケースは [オープン] または [情報待ち] 状況になります。 エージェントが [要求情報] をクリックすると、ケースは [情報待ち] ステータスに移動します。
データキャプチャ	オープン 情報待ち	データキャプチャステージでは、オンボーディングケースは [オープン] または [情報待ち] 状況のいずれかになります。 エージェントが [要求情報] をクリックすると、ケースは [情報待ち] ステータスに移動します。
デューデリジェンス	情報待ち レビュー中	デューデリジェンスステージでは、オンボーディングケースは [情報待ち] または [レビュー中] 状況のいずれかになります。 エージェントが [要求情報] をクリックすると、ケースは [情報待ち] ステータスに移動します。 エージェントが [レビューのため送信] をクリックすると、ケースは [レビュー中] ステータスに移動します。
解決	レビュー完了 解決済み	解決ステージでは、オンボーディングケースは [レビュー完了] または [解決済み] 状況のいずれかになります。 エージェントが [レビュー完了] をクリックすると、ケースは [レビュー完了] ステータスに移行します。 エージェントが [ソリューションを提案] をクリックすると、ケースは [解決済み] ステータスに移行します。
クローズ	クローズ済み	ケースがクローズされました。