カスタマーサービスのワークフォース最適化 のモバイルエクスペリエンス

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • Now Mobile エージェントアプリケーションを使用して、モバイルデバイスからカスタマーサービスケースを管理します。接続を維持し、情報にリアルタイムでアクセスし、タスクを迅速に完了できます。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    エージェント (sn_customerservice_agent​) またはマネージャー (sn_wfo_csm.manager) である場合は、アプリケーションからのリアルタイム通知を使用して問題に対処することができます。​これを行うには、カスタマーサービス Mobile プラグイン (com.sn_csm_mobile) を有効化する必要があります。Now Mobile カスタマーサービス管理 (CSM) の詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) のモバイルエクスペリエンス」を参照してください。

    表 : 1. エージェントタスク
    エージェントタスク アクション 説明
    シフトスワップ要求の承認または却下
    • [通知] をタップします。
    • シフトスワップ申請を [承認] または [却下] します。
    		 エージェントは、シフトスワップ申請が承認または却下されたという通知を受信します。
    表 : 2. マネージャータスク
    マネージャータスク アクション 説明
    休暇申請を承認または却下する
    • [通知] をタップします。
    • 休暇申請を [承認] または [却下] します。
    		 エージェントは、休暇申請が承認または却下されたという通知を受信します。
    シフトスワップ要求の承認または却下
    • [通知] をタップします。
    • シフトスワップ申請を [承認] または [却下] します。
    		 エージェントは、シフトスワップ申請が承認または却下されたという通知を受信します。
    SLA に違反した重大で優先度の高いケースを表示します。 [通知] をタップします。ケースレコードが表示されます。 ケースレコードをレビューして、適切なアクションを実行します。