개요용 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 고급 작업 할당(AWA)

고급 작업 할당(AWA)HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간을 ServiceNow 사용하여 에이전트의 가용성, 용량과 기술력을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당할 수 있습니다.

플러그인

HR 관리자 역할이 있는 경우 HRSD용 고급 작업 할당 [com.sn_hr_awa] 플러그인을 활성화합니다. 이 플러그인을 활성화하면 다음 기능도 활성화됩니다.

• 고급 작업 할당 [com.glide.awa]

  HRSD용 고급 작업 할당 [com.sn_hr_awa] 플러그인이 활성화되면 고급 작업 할당 - 에이전트 선호도 [com.glide.awa.agent_affinity] 플러그인이 활성화된 경우 채팅 및 케이스에 대한 기록 선호도와의 라우팅을 지원합니다 AWA .

• 에이전트 채팅 [com.glide.interaction.awa]
• Human Resources Scoped 앱: Core [com.sn_hr_core]

다음을 활성화할 수도 있습니다.

• 기술 관리 [com.snc.skills_management]
  • 인사 관리 코어 [com.sn_hr_core] 플러그인이 활성화되면 기본적으로 활성화됩니다.
  • 기술 결정 규칙을 사용하여 기술을 HR 케이스에 매핑하는 경우에만 활성화합니다.
• 기술 결정 [com.snc.skill_determination]

  기술 결정 규칙을 사용할 때 활성화합니다. .

• 상호작용 관리 [com.glide.interaction]
• Human Resources Scoped 앱: 가상 에이전트 대화 [com.sn_hr_virtual_agent]

  를 사용할 가상 에이전트때만 활성화됩니다. 자세한 내용은 HR 서비스 제공에 대한 가상 에이전트 문서를 참조하십시오.

채팅 설정

HR 이행자 UI 필드가 에이전트 작업 공간으로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 구성 에이전트 채팅 대상 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 문서를 참조하십시오.

HR 케이스

AWA 는 다음을 사용하는 대신 사용합니다.

• HR 템플릿(HR 서비스 기준)
• HR 담당 규칙
• HR 일치 규칙

AWA 는 다음을 기반으로 HR 케이스, 채팅 또는 상호작용을 자동으로 라우팅합니다.

• 가용성
• 용량
• 용량 및 기술

AWA 는 작업 항목 큐, 라우팅 조건, 정의된 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 HR 에이전트에게 케이스를 푸시합니다. HR 에이전트는 받은 편지함에서 할당된 내용을 봅니다. 에이전트의 용량을 설정할 수 있습니다. 이는 에이전트가 적극적으로 작업할 수 있는 특정 서비스 채널의 작업 항목 수입니다. AWA에서 작업 항목을 에이전트 그룹으로 라우팅하는 방법을 결정하는 담당 규칙을 설정할 수 있습니다. 에이전트가 작업 항목을 거부하면 해당 항목은 다른 에이전트에게 다시 라우팅됩니다.

자세한 내용은 고급 작업 할당을 참조하십시오.

주:

AWA를 사용하려면 다음을 확인해야 합니다.

• HR 템플릿은 할당 그룹이나 기술을 식별하지 않습니다.
• 기존 HR 할당 규칙 및 HR 일치 규칙을 비활성화합니다.

에이전트 받은 편지함:

AWA를 사용하면 HR 케이스를 자동으로 할당하고 에이전트의 받은 편지함에 표시되도록 할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 통제를 참조하십시오. 받은 편지함 레이아웃에 따라 에이전트의 받은 편지함에 있는 작업 항목 카드에 표시되는 내용이 결정됩니다. 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃을 참조하십시오.

기술 결정 규칙

기술을 HR 케이스에 매핑하는 대체 방법으로 기술 결정 규칙을 사용하십시오.

기본 시스템은 각 COE에 대한 기술 결정 규칙을 제공하며 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

상호작용에 대한 기술 결정 규칙도 있습니다.

상호작용에 대한 기술 결정 규칙 [Human Resources] 채팅 시 및 상호작용 생성 시 필요한 기술을 정의합니다. 스크립트가 매핑을 정의합니다. 기본적으로 이 기술 결정 규칙은 비활성 상태입니다.

서비스 채널

서비스 채널은 특정 유형의 채팅 또는 HR 케이스를 적절한 에이전트에게 할당하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 서비스 채널을 참조하십시오.

기본 시스템과 함께 제공되는 두 가지 서비스 채널이 있습니다.

• 채팅
• HR 케이스

각 서비스 채널에는 여덟(8) 개의 큐가 있습니다.

• 각 큐는 COE 및 HR 테이블에 해당합니다.
• HR 케이스는 해당 큐로 라우팅됩니다.
• 각 큐는 할당 그룹을 정의합니다.
• AWA 논리는 할당 그룹을 검토하고 적절한 에이전트로 라우팅합니다.

AWA는 서비스 채널을 사용하여 채팅, 케이스 및 인시던트에서 수신 요청을 구성합니다. AWA는 이러한 작업 항목을 특정 큐로 라우팅합니다. AWA에 대한 자세한 내용은 에이전트 작업 공간 AWA(고급 작업 할당)를 참조하십시오.

비즈니스 규칙

세 가지 비즈니스 규칙이 있습니다. 다음 중 하나만 활성화:

• HR 케이스에 대한 기술 결정

  기술 결정 규칙을 사용하여 기술을 HR 케이스에 매핑할 때 이 비즈니스 규칙을 사용합니다.

• task_m2m_skill 테이블에 기술 복사

  HR 템플릿을 사용하여 기술을 HR 케이스에 매핑할 때 이 비즈니스 규칙을 사용합니다.

  주:

  이러한 비즈니스 규칙은 작업 기술 [task_m2m_skill] 테이블에 항목을 만듭니다. AWA는 이 테이블을 사용하여 작업과 기술 간의 최종 매핑을 결정합니다.
• 상호작용에 대한 기술 결정[HR]
  • 기술별 채팅 할당을 사용하는 경우에만 이 비즈니스 규칙을 활성화합니다.
  • 상호작용 [인사 관리]에 대한 기술 결정 규칙을 사용하여 상호작용 기술 [interaction_m2m_skill] 테이블을 채웁니다.
  • AWA는 이 테이블을 사용하여 상호작용과 기술 간의 매핑을 확인합니다.
  • 직원이 채팅을 시작하면 상호작용 기록이 자동으로 생성됩니다.

AWA 담당 규칙

기본 시스템에서는 두(2) 개의 AWA 담당 규칙을 제공합니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하십시오.

• HR 작업 항목 담당 규칙에 대한 용량 기반 할당

  작업을 처리하는 데 가용성이 가장 높은 에이전트를 고려합니다.

• HR 작업 항목 할당 규칙에 대한 용량 및 기술 기반 할당
  • 가용성이 가장 높은 에이전트와 해당 에이전트에게 작업을 처리하는 데 할당된 기술을 고려합니다. 할당된 기술을 선택적으로 필수로 설정할 수 있습니다.
  • 기술이 필수로 간주되면 기술을 보유한 에이전트에게 작업 항목을 라우팅하는 것만 고려합니다.
    주:

    올바른 기술을 가진 에이전트를 사용할 수 없거나 용량이 가득 찬 경우 에이전트는 다른 에이전트로 라우팅되지 않고 한 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 대기합니다.

작업 공간 에이전트 채팅

작업 공간 에이전트 채팅은 에서 사용하는 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간실시간 메시징 시스템입니다.

HR 케이스와 마찬가지로 8개의 큐가 있는 채팅을 위한 서비스 채널이 있습니다.

가상 에이전트

활성 상태인 경우 가상 에이전트 채팅 창에 주제가 표시됩니다 가상 에이전트 . AWA 아래의 채팅 서비스 채널에는 추가 가상 에이전트 주제를 큐에 매핑하는 스크립트가 있습니다.

비활성 상태인 경우 가상 에이전트 채팅 창에 직원 서비스 센터(ESC) 사전 채팅 범주가 표시됩니다. AWA 아래의 채팅 서비스 채널에는 추가 가상 에이전트 주제를 큐에 매핑하는 스크립트가 있습니다.

주:

ESC 사전 채팅 범주 및 가상 에이전트 주제별로 큐를 구분할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트.

에서 마이그레이션하는 커넥트 지원경우 사용자는 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐와 구성할 채팅 설정 양식에이전트 채팅을 생성하는 데 사용합니다AWA. 자세한 내용은 커넥트 지원에서 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 마이그레이션을 참조하십시오.

작업 공간 에이전트 채팅에 대한 자세한 내용은 작업 공간 에이전트 채팅을 참조하십시오.