Communiquer avec les personnes concernées au sujet des incidents et des incidents majeurs dans SOW

Utilisez l'onglet Communiquer pour créer et gérer toutes les communications avec les personnes concernées pendant les différentes phases d'un incident ou d'un incident majeur.

L'onglet Communiquer contient les options suivantes pour créer et gérer les communications :

Grouper par

Regroupez les tâches de communication de la manière suivante :

• Plan de communication : les tâches de communication associées à un plan de communication particulier sont regroupées.
• État d'achèvement : les tâches de communication sont regroupées en fonction de l'état d'achèvement et des dates d'échéance. Vous pouvez choisir de répertorier les tâches à partir des sections de groupe suivantes :
  • En retard : tâches de communication dont l'échéance est dépassée.
  • À venir : tâches de communication dont la date d'échéance est à venir.
  • Terminées : tâches de communication terminées.
  • Ignorées : tâches de communication ignorées.

Filtrer par plan de communication

Filtrez la tâche de communication par un plan de communication.

Composer

Composez un message de communication, tel qu’un e-mail, DEX Desktop Assistant un SMS Microsoft Teams ou Slack un message. Pour plus d’informations sur , reportez-vous Utiliser DEX Desktop Assistantà DEX Desktop Assistant.

Remarque :

DEX Desktop Assistant est pris en charge en tant que canal dans Gestion des incidents majeurs IN SOW uniquement si les conditions suivantes sont remplies :

• SOW doit être la version 7.0 ou ultérieure.
• L’instance doit être à la mise en production ou à une Yokohama version ultérieure.
• DEX doit être la version 2.5.0 ou ultérieure.

Gérer les destinataires

Ajoutez et gérez des destinataires pour une tâche de communication. Vous pouvez ajouter un rôle d'utilisateur et un utilisateur à la liste des destinataires. Vous pouvez également accéder à cette option en sélectionnant l'icône Actions supplémentaires ( ) sur la tâche de communication, puis en sélectionnant Gérer les destinataires.

Nouvelle communication

Créez une tâche de communication. Cette option n'est disponible que pour les utilisateurs suivants :

• Utilisateur disposant du rôle major_incident_manager
• Utilisateur disposant des rôles ia_admin et itil

Gérer les annonces

Créez et gérez une annonce pour diffuser des messages destinés aux utilisateurs de Portail de services afin de les tenir informés de l'incident majeur en cours.

Afficher l'enregistrement

Affichez des informations détaillées sur l’enregistrement de la tâche de communication des incidents (TIC). Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) sur la tâche de communication, puis sélectionnez Afficher l'enregistrement.

À partir de l’enregistrement TIC, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

• Lancez un appel ou une conversation de messagerie instantanée à partir de l’onglet Collaborer du panneau latéral à l’aide de l’icône Collaborer (icône ) du panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Collaborer avec les personnes concernées lors d'un incident majeur.
• Ajoutez des canaux de collaboration à partir de la liste connexe Canal de communication de l’onglet Enregistrements connexes .
• Ajoutez des canaux de communication, par exemple DEX Desktop Assistant à partir de la liste connexe Canal de communication de l’onglet Enregistrements connexes .

Fermer

Fermez la tâche de communication. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) sur la tâche de communication, puis sélectionnez Fermer. La tâche de communication est ensuite déplacée vers la section Terminé ou Ignoré de l'onglet Communiquer en fonction des scénarios suivants :

• Si le champ Fréquence d'une tâche de communication est défini sur Récurrent et qu'au moins une communication a été composée et envoyée, le fait de sélectionner Fermer fait passer la tâche de communication dans la section Terminé.
• Si le champ Fréquence d'une tâche de communication est défini sur Unique ou Récurrent et qu'aucune communication n'a été composée et envoyée, le fait de sélectionner Fermer fait passer la tâche de communication dans la section Ignorée.

Début

Démarrez la tâche de communication avec l'état En attente. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) sur la tâche de communication, puis sélectionnez Démarrer.

Répéter

Augmentez le temps Échéance pour une tâche de communication. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) sur la tâche de communication, puis sélectionnez Répéter.

• Composer des messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs
  Composez des messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs à l'aide de canaux de communication tels que la messagerie et les SMS.
• Gérer les destinataires dans une tâche de communication
  Gérez la liste des destinataires d'une tâche de communication afin de créer une communication souple et efficace avec les personnes concernées.
• Créer une tâche de communication ad hoc
  Créez une tâche de communication ad hoc selon les besoins au cours des différentes phases d'un incident dans Gestion des incidents majeurs.
• Gérer une annonce pour envoyer des communications sur les incidents majeurs
  Créez et gérez une annonce pour diffuser des messages destinés aux utilisateurs de Portail de services afin de les tenir informés de l'incident majeur en cours. Les gestionnaires d'incidents majeurs peuvent créer et déployer des annonces à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).