Gérer un enregistrement d'incident majeur

Gérez un enregistrement d'incident majeur à l'aide d'un playbook ou des différents onglets de la page d'enregistrement d'incident majeur.

En fonction des informations affichées dans les différents onglets, un agent peut proposer un incident majeur à l'aide de l'option Proposer un incident majeur. Un gestionnaire d'incidents majeurs examine les informations de l'onglet Vue d'ensemble, telles que les informations relatives à l'emplacement, puis accepte ou rejette la proposition d'incident majeur. Une fois qu'une proposition est acceptée, le gestionnaire d'incidents majeurs utilise l'option Promouvoir l'incident majeur pour promouvoir le candidat en incident majeur.

Une fois qu'un incident a été promu en incident majeur, chaque onglet d'une page d'enregistrement d'incident majeur contient des informations sur l'incident majeur. Vous pouvez utiliser les différentes options et le menu d'action pour gérer le processus d'incident majeur et afficher les informations d'incident sur les éléments suivants :

• Onglet Vue d'ensemble
• Onglet Détails
• Onglet Communiquer
• Onglet Enregistrements connexes
• Onglet Playbook
• Panneau latéral contextuel

Onglet Vue d'ensemble

L'onglet Vue d'ensemble affiche les informations sur l'incident dans les sections suivantes :

• Résumé : informations de base sur l'incident, telles que la brève description, la description, l'impact, l'urgence et l'état.
• Impact :
  • Résumé de l'impact : informations sur le résumé de l'impact, telles que l'impact sur l'entreprise, l'élément de configuration, le service et l'offre de service.
  • Emplacement : emplacement de l'appelant sur la carte du monde, nombre d'emplacements et nombre d'utilisateurs. Ces informations ne s'affichent que pour un incident majeur et si vous disposez du rôle major_incident_manager.
  • CI affectés : nombre de CI affectés par l'incident.
  • Services/CI impactés : nombre de CI et de services impactés par l'incident.
  • Actifs : nombre d'actifs associés à l'incident.
• Cause : la cause probable de l'incident.
• Résolution : informations relatives à la résolution de l'incident, telles que le code de résolution et les notes de résolution, une fois l'incident résolu.

Dans la section Activité, vous pouvez afficher tous les commentaires, notes de travail, actions effectuées et e-mails rédigés. Cette section inclut également les activités utilisateur, telles qu'un changement de l'état et du groupe d'affectation. Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des commentaires, des notes de travail et des actions effectuées, ainsi que rédiger des e-mails.

Pour en savoir plus sur l'onglet Vue d'ensemble, consultez Afficher et mettre à jour les informations sur l’incident dans l’onglet Vue d’ensemble dans SOW.

Onglet Détails

L'onglet Détails affiche des informations détaillées sur l'incident, telles que la catégorie, la sous-catégorie, l'impact, l'enregistrement connexe, le groupe d'affectation, la liste de surveillance, la cause et la résolution. Pour en savoir plus sur l'onglet Détails, consultez Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Communiquer

L'onglet Communiquer affiche la liste des tâches de communication avec diverses options qui sont utilisées pour maintenir les communications avec les personnes concernées pour les incidents majeurs. Pour plus d'informations sur les options disponibles dans l'onglet Communiquer, consultez Communiquer avec les personnes concernées au sujet des incidents et des incidents majeurs dans SOW.

Onglet Enregistrements connexes

L’onglet Enregistrements connexes fournit les listes connexes contenant les enregistrements associés à l’enregistrement d’incident majeur. Par exemple, les SLA de tâche, les incidents enfants et les CI affectés.

Dans la liste connexe Incidents enfants, vous pouvez utiliser l’option Rechercher des incidents similaires pour rechercher plusieurs incidents similaires et les ajouter en tant qu’incidents enfants à un enregistrement d’incident majeur ou de candidat aux incidents majeurs.

Les incidents similaires sont récupérés en fonction de la définition de la solution de similarité qui peut être configurée pour une formation sur divers champs tels que Description brève et Description. L’ajout d’incidents similaires en tant qu’incidents enfants à l’enregistrement d’incident majeur permet d’éviter la création de plusieurs enregistrements d’incidents majeurs pour le même problème.

Onglet Playbook

L'onglet Playbook affiche les informations des playbooks disponibles pour Gestion des incidents majeurs. Pour chaque playbook, vous pouvez choisir de travailler avec le playbook pour gérer les incidents majeurs. Pour plus d'informations, consultez Gérer les incidents majeurs à l'aide de playbooks.

Options du panneau latéral contextuel

Dans le panneau latéral contextuel, vous pouvez utiliser les options suivantes :

• Playbook d'incident majeur : sélectionnez l'icône Playbook d'incident majeur ( ) pour lancer le panneau latéral du playbook. Le playbook offre une approche guidée de l'ensemble du processus d'incident majeur. Il fournit un moyen de visualiser les workflows de processus business pour les incidents majeurs dans une vue simple et axée sur les tâches. Le playbook contient les deux onglets suivants :
  • Actuel : liste des playbooks d'incidents majeurs en cours d'exécution.
  • Historique : liste historique des playbooks d'incidents majeurs.
• Actions recommandées : sélectionnez l'icône Actions recommandées ( ) pour lancer le panneau latéral Afficher les recommandations. Le panneau latéral répertorie toutes les actions recommandées pour les incidents majeurs. Lorsqu'un incident est promu en incident majeur et qu'aucun enregistrement de problème ne lui est associé, cet onglet affiche une carte avec l'option Créer un problème pour créer un enregistrement de problème.

  Vous pouvez également spécifier si les informations de champ d'incident sont copiées automatiquement dans les champs respectifs d'un enregistrement de problème à l'aide de la propriété système Liste d'attributs (séparés par des virgules) qui seront copiés à partir de l'incident pour créer une nouvelle propriété système de problème (com.snc.problem.create_from_incident.attributes). Pour plus d'informations, consultez Création d'un problème.

• Informations d'enregistrement : sélectionnez l'icône Informations d'enregistrement ( ) pour afficher les informations d'enregistrement d'incident sur le panneau latéral. Le panneau latéral Informations d'enregistrement inclut les informations suivantes :
  • Appels actifs : détails des téléconférences actives pour les incidents majeurs. Vous pouvez sélectionner l'enregistrement d'appel pour démarrer une téléconférence.
  • Détails de l'appelant : nom, heure locale, adresse, identifiant e-mail et autres informations sur l'appelant. Sélectionnez l'option Contact pour afficher les détails de l'appelant et les actifs de l'appelant. Vous pouvez également voir les interactions et incidents récents avec l'appelant.
  • SLA et délai : durée écoulée depuis qu'un incident majeur s'est produit, ainsi que l'état des SLA de réponse et de résolution pour l'incident majeur. Vous pouvez sélectionner Afficher tous les SLA pour consulter tous les SLA de tâche associés à l'incident.
  • Affecter à : statut d'affectation de l'incident. Utilisez le bouton Affecter à pour vous affecter l'incident. Vous pouvez sélectionner l'option Afficher des collaborateurs supplémentaires pour afficher la liste des collaborateurs associés à l'incident.
  Pour en savoir plus sur les informations d'enregistrements du panneau latéral contextuel, consultez Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel.
• Collaborer : sélectionnez l'icône Collaborer ( ) pour ouvrir l'onglet du panneau latéral Collaborer. Cet onglet comprend les onglets suivants :
  • Appel : informations relatives à l'appel pour les appels à venir, en attente, en retard ou actifs avec les collaborateurs, telles que son état et la date d'échéance avec la durée. Vous pouvez sélectionner Démarrer pour lancer cet appel. Vous pouvez également sélectionner l'icône Lancer la collaboration ( ) pour créer un appel à l'aide de divers canaux de communication tels que Zoom et Webex.
  • Messagerie instantanée : les informations relatives à la messagerie instantanée, telles que le nom, le nombre de participants et la date d'échéance, pour les discussions à venir, en attente, en retard ou actives avec des collaborateurs. Vous pouvez sélectionner Ouvrir la discussion pour démarrer cette conversation de messagerie instantanée. Vous pouvez sélectionner l'icône Lancer la collaboration ( ) pour créer une conversation de messagerie instantanée à l'aide de différents canaux de communication, tels que Microsoft Teams et Slack.
• Astreinte : sélectionnez l'icône Experts d'astreinte ( ) pour identifier et contacter les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support afin de résoudre un problème.

• Proposer un incident majeur
  Proposez un incident à un candidat aux incidents majeurs en fonction des informations sur l'incident.
• Gérer les incidents majeurs à l'aide de playbooks
  Gérez le cycle de vie et le processus des incidents majeurs à l'aide de playbooks d'incidents majeurs dans le panneau latéral contextuel d'une page d'enregistrement d'incident.
• Promouvoir un incident majeur
  Passez en revue les informations du candidat aux incidents majeurs proposé et promouvez-le en incident majeur à l'aide du playbook d'incident majeur.
• Communiquer avec les personnes concernées au sujet des incidents et des incidents majeurs dans SOW
  Utilisez l'onglet Communiquer pour créer et gérer toutes les communications avec les personnes concernées pendant les différentes phases d'un incident ou d'un incident majeur.
• Collaborer avec les personnes concernées lors d'un incident majeur
  Collaborez avec les personnes concernées requises pendant les différentes phases d'un incident majeur pour discuter de l'incident et le résoudre rapidement. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.
• Résoudre et fermer un incident majeur
  Résolvez un incident majeur pour rétablir le service après l'interruption.
• Examiner et mettre à jour un rapport post-incident
  Examinez un rapport post-incident (PIR) à l'aide de l'onglet Rapport post-incident. Un PIR vous aide à comprendre la cause de l'incident majeur et les mesures prises par les équipes pour résoudre l'incident. Cela permet d'éviter le problème à l'avenir.