Intégration Demande universelle - Gestion des incidents

Gestion des incidents s'intègre à Demande universelle pour fournir un service lié aux incidents en tant que services unifiés aux utilisateurs. Grâce à cette intégration, les utilisateurs disposent d'un seul Centre de services.

Installez et configurez l'intégration de Demande universelle pour le module d'extension Gestion des incidents (com.snc.incident.universal_request). L'intégration fournit les configurations et fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalités de l'intégration Gestion des incidents à Demande universelle

L'intégration de Gestion des incidents à Demande universelle fournit les fonctionnalités suivantes :

• Le formulaire Demande universelle dispose de l'action d'interface utilisateur permettant de créer un incident. Les champs suivants sont copiés par défaut à partir de l'enregistrement de demande universelle vers l'enregistrement d'incident lorsqu'un nouvel incident est créé :
  • universal_request
  • short_description
  • description
  • caller_id
  • opened_by
  Un gestionnaire d'incidents peut personnaliser les champs à l'aide de la propriété système sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields.
• Le champ Demande universelle apparaît sur le formulaire d'incident uniquement lorsqu'un incident est associé à l'enregistrement d'une demande universelle.
• Le champ Motif d'acheminement apparaît sur le formulaire d'incident lorsqu'un agent ITIL réachemine un incident vers la demande universelle.
• Dans le créateur d'enregistrement, si vous sélectionnez la case à cocher Créer une demande universelle, un nouvel incident créé à partir de ce créateur d'enregistrement crée automatiquement un enregistrement de demande universelle. Cet enregistrement de demande universelle est associé à l'enregistrement d'incident.
• Vous pouvez activer la règle métier Create Universal Request for Incident et créer des incidents à l'aide de n'importe quel canal, notamment le créateur d'enregistrement, la prise en charge de l'Agent virtuel, l'e-mail, etc. Le cas échéant, un enregistrement de demande universelle est automatiquement créé. Cet enregistrement de demande universelle est associé à l'enregistrement d'incident. L'incident est ajouté en tant que ticket principal à l'enregistrement de demande universelle. Par défaut, cette règle métier fonctionne comme suit :
  • La règle est inactive. Pour activer cette règle métier, accédez à Définition du système > Règles métier > Créer Demande universelle pour l’incident, puis cochez la case Actif pour activer cette règle métier.
  • La règle ne s'applique pas aux incidents enfants dont l'incident parent est associé à l'enregistrement de demande universelle en tant que ticket principal.
• Lorsqu'un enregistrement de demande universelle est automatiquement créé en fonction de l'incident, les informations d'enregistrement d'incident sont copiées des champs d'enregistrement d'incident vers les champs d'enregistrement de demande universelle. Un gestionnaire d'incidents disposant du rôle d'administrateur peut personnaliser et configurer les champs à l'aide des onglets Créer des mappages de demande universelle et Créer une information de demande universelle dans le formulaire Configuration du mappage des incidents dans Demande universelle. Pour en savoir plus, consultez Configuration du mappage.

Visibilité des incidents pour un demandeur

Les demandeurs ne peuvent pas afficher les incidents associés aux enregistrements Demande universelle. Ils peuvent uniquement afficher l'enregistrement Demande universelle à l'aide des méthodes suivantes :

• Le ServiceNow AI Platform, vous pouvez accéder aux enregistrements de demande universelle sous Libre-service > Demandes universelles.
• Sur Portail de services, vous pouvez accéder aux enregistrements de demande universelle sous Portail de services > Demandes.

Supprimer les notifications par e-mail

Si un incident fait partie de Demande universelle, les notifications envoyées à l'appelant à partir d'un incident sont supprimées. Dans toutes les autres notifications par e-mail liées aux incidents, le numéro de demande universelle est affiché à la place du numéro d'incident.

Actions du demandeur sur Portail de services

Pour un enregistrement Demande universelle dont la tâche principale est un incident, un widget Actions avec les actions du demandeur s'affiche. Les actions peuvent être Résoudre, Rouvrir ou Fermer en fonction de l'état de l'incident.

• Demander l'intégration Demande universelle pour Gestion des incidents
  Pour activer l'intégration entre Gestion des incidents et Demande universelle, demandez le module d'extension Demande universelle: Integration pour Gestion des incidents (com.snc.incident.universal_request) par le biais du système Now Support Service clientèle. Ce module d'extension inclut des données de démonstration et active les modules d'extension connexes s'ils ne sont pas déjà activés.
• Créer un incident à partir de Demande universelle
  Créez un incident à partir de l'enregistrement d'une demande universelle pour restaurer le service à un client dès que possible. Après avoir créé l'enregistrement d'incident, vous pouvez examiner les solutions potentielles.
• Transférer un incident
  Transférez un incident vers la file d'attente Demande universelle ou vers un autre département, avec ou sans résolution. Lorsque vous constatez que le problème n'est pas associé à l'incident, transférez l'incident sans résolution au département ou au service pertinent. Si vous résolvez ce problème, vous pouvez transférer l'incident avec la résolution.
• Créer un ticket associé à partir d'un incident
  Créez un ticket associé pour un autre département pertinent à partir d'un incident (ticket principal) lorsque vous constatez que le problème peut être résolu dans ce département.
• Résoudre, rouvrir ou fermer l'incident associé à la demande universelle
  Résoudre, rouvrir ou fermer sont des actions du widget Actions d'incident disponibles dans l'enregistrement de demande universelle pour le demandeur. Le widget Actions d'incident n'est disponible que lorsque la tâche principale d'un enregistrement de demande universelle est un incident.
• Personnaliser les champs copiés depuis Demande universelle vers l'incident
  Personnalisez les champs de sorte que les valeurs de certains champs dans la demande universelle sont automatiquement copiées dans un enregistrement d'incident lorsqu'un incident est associé à un enregistrement de demande universelle. Cela vous permet de gagner du temps en vous évitant d'entrer manuellement les informations chaque fois que vous créez un incident.
• Limiter l'accès à un incident
  Vous pouvez restreindre un ticket d'incident qui contient des informations sensibles. Si vous identifiez un incident comme restreint, vous en limitez l'accès pour les agents.