가상 에이전트에서의 Now Assist 사용
Now Assist 은 가상 에이전트 생성 AI 채팅 기술과 결합하여 AI 검색 사용자 경험을 향상시킵니다. 이러한 기술을 통해 문제 해결 속도를 높이고 라이브 에이전트로의 편향을 줄일 수 있습니다.
Now Assist 은 가상 에이전트 사용자에게 대화형 생성 AI 환경을 제공합니다. 친근한 자연어 대화는 이해하기 쉽고 사용자가 봇과 채팅하는 데 더 익숙해지는 데 도움이 됩니다.
다음 예는 생성형 AI로 구동되는 대화가 에서 어떻게 보일 가상 에이전트수 있는지 보여줍니다.
대화 시작
다음 그림에서는 새 대화 시작의 예를 보여 줍니다.
| 요소 | 설명 |
|---|---|
| 1: 봇 인사말 |
주:
AI가 생성한 답변입니다 . 정확성을 검토합니다. 인사말 전 메시지는 편집하거나 끌 수 없습니다. 봇은 사용자에게 인사한 후 사용자가 기대할 수 있는 사항에 대한 설명을 제공합니다. LLM(대규모 언어 모델)이 아직 학습 중이므로 봇은 실수할 수 있으며 사용자가 답변의 정확성을 확인해야 함을 나타냅니다. |
| 2: 사용자 요청 | 사용자는 모든 발언을 입력할 수 있습니다. |
| 3: 응답 표시기 | LLM이 발언을 처리하는 동안 채팅 창의 애니메이션 점은 사용자에게 봇이 작동 중임을 알려줍니다. |
와의 대화 가상 에이전트
사용자가 발언을 입력하고 검색 결과가 발견되면 합성된 응답이 나타날 수 있습니다. 합성된 응답에는 Genius 결과와 함께 요청된 정보 및 검색 결과에 대한 간략한 요약이 포함됩니다. 이러한 검색 결과를 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 해당 Now Assist Q&A Genius Results문서를 참조하십시오Now Assist Actions Genius Results.
결과가 여러 개 발견되면 사용자에게 표시되며, 사용자는 합성된 응답의 맨 아래에 있는 소스 섹션을 볼 수 있습니다. 출처 섹션에는 관련 지식베이스 문서의 첨부 파일도 포함되어 있습니다. 사용자는 문서, 가상 에이전트 주제, 하위 플로우 또는 작업을 보고 지식베이스 카탈로그 요청 항목을 완료할 수 있습니다. 가상 에이전트 은 다중 턴 카탈로그 순서 기술이 활성화된 경우 Now Assist 사용자의 요청과 일치하는 사용 가능한 카탈로그 항목만 반환할 수 있습니다. 사용자는 합성된 응답에 대한 후속 조치를 취하고 이전 컨텍스트를 고려한 답변을 받을 수 있습니다. 예를 들어, 이전에 회사의 출장 정책에 대해 채팅한 후 국제선을 입력하는 경우 시스템은 귀하가 회사의 해외 출장 정책에 대한 추가 정보를 원한다는 것을 인식합니다.
합성된 응답 내에서 단일 가상 에이전트 주제가 발견될 때마다 사용자는 해당 작업의 플로우로 직접 이동됩니다. 카탈로그 항목을 자동으로 시작하여 합성된 응답 및 옵션을 바이패스하는 것도 고려할 수 있습니다. 단일 검색 결과 작업의 자동 실행에 관한 자세한 내용을 보려면 에서 Available system properties시스템 속성을 검색 sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items 하십시오.
에서 가상 에이전트 생성된 Now Assist 응답은 카탈로그 항목, 주제, 가상 에이전트 하위 플로우 및 작업, 지식 문서, 첨부 파일 및 외부 콘텐츠 소스의 조합에서 제공될 수 있습니다. 반환되는 검색 결과에 따라 다음 옵션이 나타날 수 있습니다.
- 대화형 카탈로그: 요청 시작 옵션이 표시되며, 이를 선택하면 요청자가 에서 가상 에이전트카탈로그 요청 플로우를 시작할 수 있습니다.
- 비대화형 카탈로그: 요청으로 이동 옵션은 외부 링크와 함께 표시되며, 이 옵션을 선택하면 요청자가 카탈로그 항목을 주문할 수 있도록 새 브라우저 또는 팝업 창으로 리디렉션됩니다.
- 주제, 하위 플로우 또는 작업: [자산 이름] 옵션이 나타나고 선택하면 요청자가 내의 해당 플로우 가상 에이전트로 시작됩니다.
- Q&A 지식베이스: 답변은 번호가 매겨진 인라인 인용 아이콘(
. )을 통해 출처를 볼 수 있는 옵션과 함께 표시됩니다. 인라인 인용은 응답이 생성된 ServiceNow 지식 문서를 표시하기 위한 것입니다. 여기에는 첨부 파일과 지식 블록 또는 Confluence 등의 Microsoft SharePoint 외부 콘텐츠에 있는 정보가 포함될 수 있습니다. 인라인 인용은 사용자에게 주제 또는 카탈로그 항목 등을 가상 에이전트 수행할 작업이 제공될 때도 표시됩니다. 링크와 조치는 확장 가능한 출처 섹션 내의 인용에도 나타납니다. 다음은 출처 및 작업에 대한 인라인 인용의 예입니다.- 외부 콘텐츠 연결: 외부 검색 소스가 언제 가상 에이전트에서 Now Assist 구성정보 소스에 추가되면 또는 Confluence와 같은 Microsoft SharePoint 외부 콘텐츠 연결을 통해 검색할 수 있습니다.
그림 2. 외부 콘텐츠 소스가 있는 인라인 인용 예시 - 가상 에이전트 설명: 사용자의 요청이 모호한 가상 에이전트 경우 명확한 질문을 하고 작업이 포함된 인용을 표시합니다. 인용은 두 번째 명확화 질문부터 제시됩니다. 요청을 시작하려면 인용을 선택합니다. 사용자의 요청과 관련된 작업이 없으면 인용이 표시되지 않습니다.
그림 3. 가상 에이전트 명확화 질문 뒤의 인용 예 그림 4. 작업의 첫 번째 단계를 자동으로 실행하기 전 LLM에서 생성된 메시지의 인용 예 출처 섹션 내에서 인용 텍스트를 변경하려면 로 sys_cs_context_profile.list이동합니다. 가상 에이전트를 선택합니다. 사용자 지정 인사말 및 설정 메시지 탭에서 "{0}" 시작을 선택하여 인용 텍스트를 수정합니다.
그림 5. 인용에서 LLM 생성 메시지 사용자 지정 - 출처 및 작업: 사용자가 인라인 인용을 선택하면 문서나 출처에 대한 링크나 요청을 시작하기 위한 설명 및 작업이 포함된 팝오버가 나타납니다.
그림 6. 소스 또는 작업으로 연결되는 인라인 인용 팝오버 예시
카탈로그 항목 설명과 가상 에이전트 주제 설명의 내용을 기반으로 응답을 생성할 수도 있습니다. 이 경우 인용은 사용자를 응답 섹션에 있는 Here's what you can do next: 항목 중 하나로 안내합니다.
주:활성화 지식 그래프한 경우 사용자 스키마 속성이 트리거되었는지 여부에 따라 보다 개인화된 Q&A 지식베이스 응답을 받을 수 있습니다. 이러한 개인화된 응답을 받는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 Access Knowledge Graph Schema참조하십시오. - 외부 콘텐츠 연결: 외부 검색 소스가 언제 가상 에이전트에서 Now Assist 구성정보 소스에 추가되면 또는 Confluence와 같은 Microsoft SharePoint 외부 콘텐츠 연결을 통해 검색할 수 있습니다.
- 다른 항목 필요: 기타 옵션 보기 옵션이 나타나고 이를 선택하면 목록 형식의 표준 검색 결과 목록이 하나의 대체 주제와 함께 나타납니다. 표준 검색 결과가 없으면 대체 주제만 나타납니다.
도움이 더 필요함 버튼을 표시하거나 숨기려면 다음으로 sys_properties.list이동합니다. show_view_more_for_synthesized 속성을 선택합니다. 값 필드에 true 또는 false를 입력합니다. 업데이트를 선택합니다.
그림 7. 도움이 더 필요함 단추를 표시하거나 숨기는 시스템 속성 일반 결과를 끄고 Genius 결과만 표시하려면 가상 에이전트다음 매개변수를now_assist_va_search_results_output_type.list 사용하여 Now Assist 검색 결과 출력 유형 테이블로 이동합니다. 기본적으로 일반 결과와 Genius 결과는 모든 채널(Android 장치, iOS, 웹 클라이언트, Now Assist 패널 및 Teams)에 대해 표시됩니다.
그림 8. 각 채널에 대해 일반 또는 Genius 결과를 켜고 끌 테이블 대체 및 재방문 옵션의 순서를 변경하려면 로 sys_properties.list이동합니다. sn_nowassist_va.synth_response_revisit_position 속성을 선택합니다. 값 필드에 BEFORE_FALLBACK 또는 AFTER_FALLBACK 입력합니다. 업데이트를 선택합니다.
그림 9. 재방문 및 대체 옵션에 대한 선택 목록 예시
각 가상 에이전트 응답에는 피드백 아이콘이 포함됩니다. 사용자는 좋아요 좋아요 아이콘( 
아이콘. )을 선택하여 응답이 도움이 되었는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 응답이 도움이 되지 않은 경우 사용자는 싫어요 싫어요 싫어요 싫어요 아이콘( 
. 이 피드백은 LLM 모델을 교육하고 시간이 지남에 따라 응답을 개선하는 데 사용됩니다.
카탈로그 주문이 완료되면 가상 에이전트 주문에 대한 카드를 표시합니다.
사용자에게 추가 도움이 필요한 경우 에서 가상 에이전트 사용자를 라이브 에이전트로 안내하거나, 대화를 재설정하거나, Now Assist 인시던트를 생성합니다. 옵션은 안내 설정에서 관리자가 Now Assist가상 에이전트 결정합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트에서 Now Assist 구성 문서를 참조하십시오.
- 라이브 에이전트 지원은 구성된 경우 사용자를 사용 가능한 에이전트로 라우팅합니다.
- 대화를 재설정하면 다른 질문을 하기 위해 대화를 처음부터 다시 시작합니다.
- 기록 생성자는 사용자를 카탈로그 기록 생성자로 리디렉션하여 인시던트나 케이스를 생성합니다.
관리자가 구성한 기술이 사용자에게 없는 경우 사용 가능한 기술이 표시되지 않습니다. 그러나 채팅 표시줄은 사용자가 발언을 입력할 수 있도록 계속 사용할 수 있습니다. 문서 또는 카탈로그 항목에 대해 트리거 AI 검색 됩니다 지식베이스 .
기술 구성에 Now Assist 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 Activate a Now Assist skill.
잡담에 참여하기
시맨틱 필터 프레임워크의 간단한 대화 주제와 간단한 대화 발언이 인식됩니다. 간단한 대화는 기본 언어 및 대체 언어에서 지원됩니다. 의미 체계 필터링은 다음과 같은 유형의 간단한 대화를 인식합니다.
- 인사말: 예를 들어, 안녕하세요, 오늘 어떻게 지내세요?
- 감사: 예를 들어, 감사합니다, 도움이 되었습니다!
- 불만 사항 : 예를 들어, 이 답변은 도움이되지 않습니다.
불만 사항이 있는 채팅 대화에서 라이브 에이전트 또는 다른 대체 주제(예: 지원 요청 주제 생성)를 요청하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.
- 종결: 예를 들어, 그게 내가 필요로하는 전부입니다. 안녕.
종결 간단한 대화가 인식되면 대화가 종료됩니다.
추가 정보
- 언어 지원에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Translation for Now Assist.
- 대화 중 주제 전환에 대한 자세한 내용은 문서를 대화 중 Now Assist가상 에이전트 주제 중간 전환참조하십시오.
- Now Assist에 대한 자세한 내용은 Now Assist 문서를 참조하십시오.
- 에 대한 Now Assist 자세한 내용은 를 AI 검색참조하십시오 Now Assist in AI Search.
- 분석에 가상 에이전트 대한 Now Assist 자세한 내용은 을 참조하십시오에서 분석 Now Assist가상 에이전트.