サービスオペレーションワークスペースでの オンコールスケジューリング

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • サービスオペレーションワークスペースで オンコールスケジューリング を使用して、シフトとスケジュールを表示および管理します。

    オンコールスケジューリングの概要

    エージェントは、自分のスケジュールと同僚のスケジュールの表示、休暇の申請、補填の提案、通知設定を行うことができます。

    シフトマネージャーは、シフトの表示と管理、休暇申請の承認または却下、ギャップや競合の解決を行います。また、グループの通知設定、配信チャネル、エスカレーショントリガールール、およびポリシーを管理することもできます。

    オンコールアドミンは、シフトの表示と管理、休暇申請の承認または却下、ギャップや競合の解決を行います。また、任意のグループの通知設定、配信チャネル、エスカレーショントリガールール、およびポリシーを管理することもできます。

    サービスオペレーションワークスペース のスケジュール

    ホームページの [スケジュール] メニューを使用して、サービスオペレーションワークスペース の オンコールスケジューリング にアクセスします。

    オンコールスケジュール

    [オンコールスケジュール] タブ

    このタブでは、カレンダーまたはタイムラインビューに、ユーザーのすべてのスケジュールとシフトが表示されます。ビューを日、週、または月のビューとしてカスタマイズし、グループまたはタイムゾーンに基づいてカレンダーをフィルタリングできます。

    このタブで、作業、シフト、および休暇申請を管理できます。

    オンコール通知設定

    このタブでは、チケットがエスカレーションされたときにアラートを受信するための優先通知方法を定義できます。

    エスカレーション通知ルールと、これらの通知の受信に使用する配信チャネルを定義できます。

    サービスオペレーションワークスペース の Teams

    すべてのチームを表示するには、サービスオペレーションワークスペースの [チーム] メニュー ([チーム] アイコン) を使用します。チームカードを選択して、チームのスケジュールを表示および管理し、エスカレーションポリシーと選択したシフトのチームの設定を定義します。この 機能により、チームはオンコール担当や責任者がわかり、重大なアラートやインシデントが確認されていること確実に把握できます。

    チームのシフトを作成および管理するには、[スケジュール] タブを使用します。この 機能により、インシデントと重大なアラートに応答できる適切な担当者が対応可能であることが確認できます。自分のチームのチームメンバー、説明、および連絡先情報を追加または編集することもできます。

    [エスカレーショントリガーとポリシー (Escalation triggers and policies)] タブを使用して、インシデントがある場合に従うエスカレーションポリシーとトリガールールを設定します。これらのポリシーとトリガールールを、通知設定とともにチームにアサインします。

    [オンコールチーム設定 (On-call Team preferences)] タブを使用して、グループのシフト設定を編集します。シフトマネージャーと週の開始日の追加、休暇申請とシフト重複の設定、およびシフト重複のエスカレーションルールの設定を行うことができます。

    コンテキストサイドパネル

    オンコールスケジューリングは、インシデントを開くときにコンテキストサイドパネルから使用します。必要に応じて、他のレコードのエキスパートオンコールおよびエスカレーショントラッキングを構成することもできます。

    コンテキストサイドパネルから [エキスパートオンコール] アイコン (エキスパートオンコールアイコン) を選択して、推奨された該当分野のエキスパートを表示して連絡し、サポートを求めます。

    オンコールエスカレーションのエスカレーション詳細と動的な追跡を表示するには、コンテキストサイドパネルから [オンコールエスカレーション] アイコン (オンコールエスカレーションアイコン) を選択します。