サービスオペレーションワークスペースでのコンピューター電話統合
サービスオペレーションワークスペースは、(sn_openframe_user ロールを持つ) エージェントが、コンピューター電話統合 (CTI) インターフェイスを使用してコールの受信と発信ができるようにします。
OpenFrame ウィンドウは、次のロールを持つエージェントが使用できます。
- sn_openframe_user
- sn_customerservice_agent
- sn_customerservice.consumer_agent
- admin
必要なロールを取得した後、アドミニストレーターはサービスオペレーションワークスペースで CTI を有効にする 必要があります。サービスオペレーションワークスペースで CTI を有効にする方法の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース とやり取りするためのコンピューター電話統合プロバイダーの有効化」を参照してください。
CTI 統合後、エージェントは次のいずれかのオプションを使用して、ユーザープロファイルと連絡先カードの電話番号を使用してユーザーに電話をかけることができます。
注:
次の図に示されたアプリケーションのデフォルトの CTI ウィンドウは、デモ目的でのみ提供されています。
通信に必要なコネクタがインスタンスに含まれていることを確認します。- レコードのコンテキストサイドパネルからのレコード情報。
図 : 1. レコード情報からの CTI コール - オンコールエスカレーション。
図 : 2. オンコールエスカレーションからの CTI コール