Lösungen finden mit Agent Assist

Suchen Sie mit der Suchmaschine Agent Assist nach Informationen, die Sie zur Lösung von Problemen benötigen.

Agent Assist wird standardmäßig im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt, und wenn Sie das Abschlusssymbol ( ) wählen. Sie können Symbole für mehr als eine Agent Assist Suchmaschineverwenden. In diesem Fall durchsucht jeder einen anderen Satz von Informationsquellen.

Wenn Sie einen Datensatz öffnen, führt Agent Assist automatisch eine Suche basierend auf einem Feld im geöffneten Datensatz durch. Der für den Suchbegriff verwendete Feldwert kann von Ihrem Administrator konfiguriert werden, ist jedoch normalerweise der Wert für das Kurzbeschreibungsfeld des Datensatzes.

Das folgende Beispiel zeigt die Suchergebnisse für die Kurzbeschreibung „HDMI-Port funktioniert nicht“. Die Suchergebnisse werden als Karten zurückgegeben. Im folgenden Beispiel hat die Karte Links zu einem Artikel mit dem Titel „HDMI-Port funktioniert auf meinem PC nicht“ zurückgegeben: Suche wurde zuletzt vor 14 Tagen aktualisiert. Im folgenden Beispiel, sehen Sie zwei verschiedene -Farben für Abschlussstriche. Dies bedeutet, dass die Agent Assist Suchmaschinen verfügbar sind.

Die Standard-Anzahl der Sucherergebnisse ist 10. Wenn mehr als 10 Ergebnisse angezeigt werden, wird derbei der Nummer als 10+angezeigt.

Agent Assist ist so vorkonfiguriert, dass die Tabellen Incident, Problem, Change, Wissen und Fall nach Lösungen durchsucht werden. Ihr Administrator kann Agent Assist für die Suche in zusätzlichen Informationsquellen wie z. B. dem Servicekatalog konfigurieren.

Sie können Agent Assist auf folgende Weise verwenden, um Lösungen für den von Ihnen geöffneten Datensatz zu finden:

• Wählen Sie eine Karte aus, um zum Suchergebnis zu wechseln.

  Das Suchergebnis enthält möglicherweise die benötigte Antwort, die Sie dann mithilfe des Editors Verfassen in Aktivitätenstroman die anfordernde Person senden können.

• Geben Sie einen neuen Suchbegriff in das Suchfeld neben dem Suchsymbol ( ) ein, um andere Suchergebnisse zu erhalten.

  Wenn die Suchergebnisse, die automatisch angezeigt werden, keine für relevanten Ergebnisse anzeigen, geben Sie einen neuen Suchbegriff ein, um bessere Suchergebnisse zu erhalten.

• Filtern Sie die Suchergebnisse.

  Standardmäßig gibt Agent Assist die Suchergebnisse aus allen Informationsquellen zurück. Sie erhalten möglicherweise zu viele Ergebnisse obwohl. Um die Suchergebnisse aus einer Teilmenge dieser Informationsquellen anzuzeigen, wählen Sie das Konfigurationssymbol ( ) und dann wählen Sie eine Informationsquelle.

  

• Senden Sie eine Lösung an die anfordernde Person, indem Sie einen Link auf der Karte auswählen.

  Das folgende Beispiel zeigt den Link Link zu Problem, der, wenn auswählt, den Link zu einem ähnlichen Problem im EditorVerfassen hinzufügt, den Sie dann an die anfordernde Person senden können. Weitere Informationen finden Sie unter Editor verfassen.

  

• Wenn es sich bei der Karte um einen Artikel handelt, wählen Sie die Karte und dann den Link Anhängen, um den Artikel an die anfordernde Person zu senden.

  Weitere Informationen finden Sie unter Artikel an eine anfordernde Person senden.

• Wenn die Karte mit einem Element im Servicekatalog verknüpft ist, wählen Sie die Karte, um das Element zu bestellen.

  Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Katalogelement für anfordernde Person bestellen.

• Wählen Sie ein anderes Agent Assist -Symbol aus, und wiederholen Sie die Suche.

  Wenn Sie mehr als eine Agent Assist Suchmaschine im kontextbezogenen Seitenbereich haben, durchsucht jede einen anderen Satz von Informationsressourcen. Der -Administrator konfiguriert das Symbol, auf das Sie für zusätzliche Agent Assist -Suchmaschinen klicken können.

• Wenn der -Administrator die Suche als in Ihrer -Instanz aktiviert, können Sie die -Suchergebnisse ändern, indem Sie die []-Feldwerte im Formularbereich ändern.

  Auf der Registerkarte „ Details “ können Sie möglicherweise den Wert für Anrufer, [] ersetzen, um die Suchergebnisse zu ändern, die basierend auf diesem Wert sind. Wenn Sie beispielsweise Fälle im Namen von einem Kunden oder einem Mitarbeiter erstellen , gibt bei Eingabe der Identität eines Kunden im Feld Anrufer im Formularbereich die Suchergebnisse Agent Assist zurück, fwie z. B. 401k-Informationen, die mit dem Kunden übereinstimmen und nicht mit Ihnen.

• Geben Sie eine Katalogbestellung auf, indem Sie ein Katalogelement auswählen, das auf einer Karte angezeigt wird.
• Fügen Sie dem Editor zum Verfassen einen Wissensartikel hinzu, indem Sie das Symbol zum Anhängen (Symbol zum ) in Agent Assistwählen.

Kein Suchbegriff

Der -Administrator kann Agent Assist so konfigurieren, dass eine Suche ohne Verwendung eines Suchbegriffs durchgeführt wird. Das Suchergebnis sind alle -Datensätze aus einer bestimmten Informationsquelle, z. B. Mitarbeiterdatensätze. Sie können dann den Datensatz eines bestimmten Mitarbeiters abrufen, indem Sie den Namen des Mitarbeiters in das Suchfeld eingeben.