Richten Sie die erweiterte Arbeitszuweisung für die Bereitstellung von Legal Service ein

Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten, z. B. Servicekanäle, Warteschlangen für Arbeitselemente und Zuweisungsregeln, die bestimmen, wie eine Anforderung an eine Rechtsabteilung an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden soll.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Das Basissystem enthält die erweiterte Arbeitszuweisungslösung für allgemeine Anfragen an die Rechtsabteilung und Ethikbeschwerden. Sie können es auch für andere Arten von Anfragen an die Rechtsabteilung konfigurieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisungan.
2. Erstellen Sie einen Servicekanal, um eingehende Anfragen an die Rechtsabteilung automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

   Weitere Informationen finden Sie unter Create or configure a service channel.

   Die folgenden Servicekanäle sind im Basissystem „Erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery“ verfügbar.

   • Juristische Anforderung
   • Chat

   Nachdem Sie einen Servicekanal erstellt haben, gehen Sie wie folgt vor:

   1. Konfigurieren Sie die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters, um die Anzahl der Arbeitselemente zu bestimmen, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden können, die einen Servicekanal unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Override agent capacity for selected agents.
   2. Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout, um die Informationen zu bestimmen, die auf Arbeitselementkarten angezeigt werden, die im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change an inbox layout.
   3. Erstellen Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße, wenn Sie die Arbeitsauslastung eines Service Desk-Mitarbeiters mit einer anderen Arbeitselementgröße als der Standardgröße berechnen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change a work item size override.
3. Machen Sie Ihren Servicekanal im Mitarbeiterbereich verfügbar, indem Sie ihn den Anwesenheitsstatus hinzufügen.
   1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Anwesenheitsstatusan.
   2. Wählen Sie Aus Verfügbar .
   3. Verschieben Sie im Formular Folgendes in die Liste ausgewählt.
      • Juristische Anforderung
      • Chat
   4. Wählen Sie aktiv aus (falls nicht bereits ausgewählt).
   5. Wählen Sie Aktualisieren.
4. Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

   Die folgenden Warteschlangen sind im Basissystem für erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery verfügbar.

   • Allgemeine Anfragen an die Rechtsabteilung
   • Ethikbeschwerde

   Hinweis:

   Eine Warteschlange ist ein eindeutiger alphanumerischer Bezeichner, der einer Anwendung zugewiesen ist. Wenn die Anwendung nicht in der Warteschlangentabelle angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass ihre Warteschlange nicht von einer anderen Anwendung verwendet wird. Wenn sie bereits verwendet wird, erstellen Sie eine neue Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Create a work item queue.
5. Legen Sie die erweiterten Arbeitszuweisungskriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter fest.
   Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent assignment rules.

   Im Basissystem für erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery ist eine Kapazitäts- und kompetenzbasierte Zuweisung für Anfragen an die Rechtsabteilung verfügbar.

6. Wahlweise: Verwenden Sie Regeln zur Bestimmung von Kompetenzen als alternative Möglichkeit, um Kompetenzen einem Anforderungsfall der Rechtsabteilung zuzuordnen.
   Wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um eine Kompetenz einer Anforderung an die Rechtsabteilung zuzuordnen, aktivieren Sie Kompetenzmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Skills Management.

   Die Kompetenzbestimmungsregel für die Rechtsabteilung ist im Basissystem für erweiterte Arbeitszuweisung für die Bereitstellung von Legal Service verfügbar.

7. Wahlweise: Konfigurieren Sie die folgenden Parameter, um Ihren zu verbessern Erweiterte Arbeitszuweisung Funktionalität:
   1. Erstellen oder ändern Sie die verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese status in ihrem Arbeitsbereich-Posteingang fest. Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent presence states. Fügen Sie den Servicekanal zu hinzu
   2. Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie im Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Configure reasons for rejecting work items.
   3. Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Configure an agent's maximum universal capacity.
   4. Erstellen oder verwalten Sie Gruppen, denen Warteschlangen für erweiterte Arbeitszuweisungen zugeordnet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      Die folgenden Warteschlangen sind im Basissystem für erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery verfügbar.

      • Rechtsabteilung: Ethik
      • Rechtsabteilung

   Für detaillierte Anweisungen zur Konfiguration Erweiterte Arbeitszuweisung, Siehe Configuring Advanced Work Assignment.