Demande de changement non autorisée
Découvrez comment une activité de changement non autorisé sur un élément de configuration (CI) est capturée et gérée, de façon à pouvoir examiner le changement en question et prendre des mesures en temps utile.
Dans le cadre de l'intégration de ServiceNow® Mappage des services à ServiceNow® ITSM, l'application Gestion des changements reçoit une notification d'événement lorsqu'une activité de changement non autorisé est détectée. Une demande de changement urgent non autorisé est créée pour le CI concerné en conséquence. Vous pouvez examiner et approuver ou rejeter un changement non autorisé à partir de l’application Gestion des changements.
Parfois, le processus de détection (détection horizontale ou de haut en bas) identifie un changement sur une propriété du CI qui pourrait ne pas constituer un changement réel par définition. Cette détection résulte d'une erreur de mesure ou simplement d'une représentation différente de la même valeur, comme la sensibilité à la casse. Le modèle d'apprentissage identifie les faux positifs (changements du flapper) et empêche le déclenchement du recalcul et des mises à jour de la chronologie, puisqu'une demande de changement urgent est une action critique. Votre but est donc d'éviter les faux positifs et générer des rapports sur les changements réels uniquement.
- Si une propriété du CI associé à un service change, la nouvelle valeur (CI et paire de champs) est enregistrée dans la table de données du flapper.
- Le système exécute une tâche de nuit et applique divers algorithmes sur les données qui sont collectées pour identifier les modèles qui peuvent donner lieu à des faux positifs.
- Le système exécute toutes les stratégies pertinentes pour les champs CI modifiés avec un niveau de fiabilité supérieur à 90 %. Cette étape détermine si toutes les nouvelles valeurs sont des faux positifs ou non. Si toutes les nouvelles valeurs sont des faux positifs, le changement est alors ignoré et le modèle n'est pas mis à jour.Remarque :Si le CI est associé à une demande de changement active, cette étape est alors ignorée.
- Le système vérifie si le CI en question fait partie des classes CI autorisées. Si les classes sont autorisées, le système vérifie que ce CI a été marqué au préalable. S'il a été marqué et que le changement non autorisé créé précédemment se situait dans la période d'ignorance de notification, aucune autre action n'est entreprise. Dans le cas contraire, d'autres vérifications sont réalisées pour voir si ce CI est associé à une demande de changement qui correspond à la condition indiquée dans les propriétés. Si ce n'est pas le cas, le changement du CI détecté est marqué comme non autorisé et un événement ci.change.unplanned est déclenché.
- À la réception de l'événement ci.change.unplanned, le script vérifie si le champ Activer le traitement des événements indique vrai. Si le champ est défini sur vrai, une demande de changement non autorisé est créée. Cette propriété est définie sur faux par défaut.
L'événement ci.change.unplanned qui est généré déclenche automatiquement la création d'une demande de changement de type Urgence.
- L'option Non autorisé est sélectionnée. Cela signifie que le changement est non autorisé.
- Le champ Groupe d'affectation indique Gestion des changements.
- Le champ Élément de configuration indique l'élément pour lequel le changement non autorisé a été effectué.
- Le champ Description donne des informations sur les champs modifiés de la demande de changement.
Une fois cette demande de changement approuvée, l’état devient Revue et le processus ordinaire est suivi pour fermer la demande.
Affecter la vérification après implémentation
Lorsqu’un changement est implémenté sans approbation, une vérification après implémentation est nécessaire pour évaluer le risque et l’impact du changement non autorisé.
Lorsque le changement non autorisé est approuvé, une tâche de changement est créée avec le champ État défini sur Revue. Cette tâche de changement est affectée au groupe Gestion des changements avec le champ Brève description défini sur Vérification après implémentation. Les membres affectés qui reçoivent la notification peuvent examiner et fermer la tâche de changement.
Modifier le paramètre de changement non autorisé
En tant que gestionnaire de changement, vous pouvez décocher la case Non autorisé pour convertir la demande de changement non autorisé en une demande de changement urgent. Lorsque vous décochez la case, entrez le motif de ce changement dans les Notes de travail.
Si vous êtes un utilisateur ITIL, créez une panne à partir de l'enregistrement de tâche avec le Type défini sur Panne pour décocher la case Non autorisé. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Créer une panne à partir d'une tâche.