カスタマーサービスのアウトソーシングの構成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：11分

    • カスタマーサービスのアウトソーシングのさまざまなコンポーネントを、組織固有の要件に基づいて構成します。

    カスタマーサービスのアウトソーシングのセットアップ

    カスタマーサービスのアウトソーシングのさまざまな面を、組織固有の要件に基づいて構成します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    カスタマーサービスのアウトソーシングを構成できるようにする一連のタスクがあります。これらのタスクは、有効化したプラグインに基づいて実行できます。特定のセットアップタスクは、カスタマーサービスのアウトソーシングプラグインをアクティブ化している場合にのみ適用され、各タスクの一番上に示されます。

    カスタマーサービスのアウトソーシングを構成するには、Customer Service のガイド付きセットアップを使用します。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > カスタマーサービスのアウトソーシング > ガイド付きセットアップ.
      [カスタマーサービスのアウトソーシングのガイド付きセットアップ] ページが表示されます。
    2. [アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) のオンボーディング] ウィンドウで、[はじめに (Get Started)] を選択します。
    3. 機能を構成するタスクのリストを表示します。
      表 : 1. [アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) のオンボーディング] 構成タスク
      タスク 説明
      アウトソーシングサービスプロバイダーのセットアップ 内部マネージャーを指定し、転送グループを設定することで、OSP を作成します。
      注:
      OSP がセットアップされてマッピングされるたびに、会社レコードが自動的に作成されます。
      アウトソーシング基準のセットアップ アカウント、コンシューマー、資産、および販売済み製品に基づいて、アウトソーシング基準を定義します。OSP エージェントは、アウトソーシング基準に一致するすべてのケースを表示できます。たとえば、コンシューマーベースの基準は、スペイン語を話すすべてのコンシューマーとオーストラリアに居住するすべてのコンシューマーとして定義できます。
      マネージャーのオンボーディング ケースとエージェントを管理する OSP マネージャーをオンボーディングします。オンボーディングが完了すると、パスワードリセットメールがマネージャーのメール ID に送信されます。
      アサイン先グループのセットアップ グループを作成し、それを OSP マネージャーに関連付けます。OSP マネージャーは、グループにアサインされたエージェントにケースをアサインします。
      オンボーディングエージェント ケースを履行する OSP にエージェントをオンボーディングします。オンボーディングが完了すると、パスワードリセットメールがエージェントのメール ID に送信されます。
    4. [カスタマーサービスのアウトソーシングのガイド付きセットアップ] ページに戻ります。
    5. [ケースのルーティングとアサイン] ウィンドウで、[ようこそ] をクリックします。
    6. 機能を構成するタスクのリストを表示します。
      表 : 2. [ケースのルーティングとアサイン] 構成タスク
      タスク 説明
      一致ルールの作成 特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを識別するためのルール。
      アサインルールの作成 作成されたルールに基づいて特定の条件を満たすケースは、カスタマーサービスエージェントにルーティングされます。
    7. タスクを実行するには、[構成] を選択します。

      このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。

    アウトソーシング基準の定義

    OSP マネージャーとエージェントは、定義済みのアウトソーシング基準に基づいてケースを表示します。アウトソーシング基準の定義は、アカウント、資産、消費者、または販売済み製品に基づいて行うことができます。たとえば、コンシューマーベースの基準は、スペイン語を話すすべてのコンシューマーとオーストラリアに居住するすべてのコンシューマーとして定義できます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > アウトソーシング先サービスプロバイダー.
    2. OSP 名をクリックします。
    3. [アウトソーシング基準] 関連リストをクリックします。
    4. [新規] をクリックします。
    5. 必要に応じて新しいレコードフォームのフィールドに入力します。
      オプション説明
      説明 アウトソーシング基準の説明。
      テーブル アウトソーシング基準の作成対象のタスクを格納するテーブル。[アカウント]、[資産]、[コンシューマー]、[販売済み製品] テーブルのいずれかを選択します。
      条件 アウトソーシング基準が適用される条件。

      このフィールドのボタンを使用して、選択したテーブルで 1 つ以上の条件を作成します。条件は、選択したフィールド、演算子、および値で構成されます。[AND] および [OR] ボタンを使用して条件を追加します。条件を削除するには、条件の右側にある [X] をクリックします。
    6. [送信] をクリックします。
      OSP マネージャーとエージェントは、[すべてのケース]、[未アサインのケース]、[自分のケース]、[オープンケース] の条件を満たすアサイン済みケースを表示できるようになりました。たとえば、コンシューマーテーブルが選択されているアウトソーシング基準を使用して OSP 組織を作成した場合、この OSP に属するエージェントは、コンシューマーによって作成されたケースを表示できます。

    次のタスク

    OSP のグループを作成し、アサインルールを設定します。

    グループおよびアサインルールの作成

    アドミニストレーターがグループを作成し、OSP に関連付けます。このグループは、OSP エージェントが未解決のケースをエンタープライズに返送するときにケースがアサインされるデフォルトグループです。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 作成した OSP を選択します。
    2. [グループ] 関連リストに移動します。
    3. [新規] をクリックします。
    4. [アウトソーシングサービスプロバイダー] フォームの必要なフィールドに入力します。
      オプション説明
      名前 OSP グループ名。
      グループ メール グループのメール配布リストまたはグループの連絡先メールアドレス (グループマネージャーなど)。
      マネージャー OSP マネージャーの名前。
      タイプ このグループのカテゴリーです。たとえば、 タイプカタログ として指定されたグループはサービスカタロググループであり、 サービスカタログ > カタログポリシー > 実行グループ 移動します
      説明 グループに関するヘルプ情報。
    5. [送信] をクリックします。
    6. 選択したグループのメンバーのリストを表示するには、[グループスタッフ] 関連リストをクリックします。
    7. アサインルールを定義するには、[アサインルール] 関連リストをクリックします。
    8. [送信] をクリックします。

    アウトソーシングサービスプロバイダースタッフのオンボーディング

    アドミニストレーターは、ケースを管理および履行するために、アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) を作成した後、OSP マネージャーとエージェントをオンボーディングする必要があります。アドミニストレーターは、OSP マネージャーとエージェントの両方をオンボーディングできます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > アウトソーシング先サービスプロバイダー.
    2. 既存の OSP を選択します。
    3. [スタッフのオンボーディング] 関連リンクを選択します。
    4. [アウトソーシングサービスプロバイダー] フォームの必要なフィールドに入力します。
      オプション説明
      名 OSP マネージャーまたはエージェントの名。
      姓 OSP マネージャーまたはエージェントの姓。
      ユーザー ID OSP マネージャーまたはエージェントの一意の ID。
      ロール オンボーディングするロール (エージェント、マネージャーなど)。
      電子メール OSP マネージャーまたはエージェントのメールアドレス。
      アウトソーシング先サービスプロバイダー 選択した OSP。
      携帯電話 OSP マネージャーまたはエージェントの携帯電話番号。
      勤務先電話 OSP マネージャーまたはエージェントの勤務先電話番号。
      アサイン先グループ OSP の作成時に作成されたグループを選択します。
      注:
      新しい OSP スタッフメンバーレコードが作成され、サービス組織の外部スタッフ [sn_csm_service_organization_external_staff] テーブルの [サービス組織] フィールドに OSP が作成されます。また、エージェントのオンボーディング、​マネージャーのオンボーディング、​グループの作成​、ケースの転送、​スタッフの登録​、メンバーの登録など、他の関連リストにも同じ変更が適用されます。
    5. [送信] を選択します。
      オンボーディングされたスタッフのレコードは、[サービス組織のスタッフ (Service Organization Staff)] 関連リストの下に表示されます。
      注:
      オンボーディングが完了すると、パスワードリセットメールがマネージャーまたはエージェントのメールアドレスに送信されます。

    アウトソーシングサービスプロバイダーの作成

    企業は外部顧客にカスタマーサービスを提供するために、アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) を作成します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > 管理 > アウトソーシング先サービスプロバイダー.
    2. [新規] を選択します。
    3. [アウトソーシングサービスプロバイダー] フォームの必要なフィールドに入力します。
      オプション説明
      名前 OSP の名前。
      サービスプロバイダータイプ カスタマーまたはフィールドサービスプロバイダー。
      マネージャー OSP のマネージャー名。
      Web サイト 内部事業所の Web アドレス。
      メモ OSP に関する注意。
      会社 OSP が属する会社または組織。
      注:
      [会社] フィールドは読み取り専用です。さらに、OSP と会社の間には 1 対 1 の関係があります。これは、どの時点でも 1 つの OSP レコードにマッピングできる会社レコードは 1 つだけであることを意味します。
      アクティブ OSP を有効にします。デフォルト値は True に設定されています。
      連絡先 [電話番号] または [FAX 番号] を入力します。
      アドレス OSP の郵便宛先。
      デフォルトでは、次の住所フィールドを使用できます。
      • 番地
      • 市区町村
      • 州/都道府県
      • 郵便番号
      • 国
      ケース転送 OSP エージェントがケースを転送するときにケースがアサインされるデフォルトグループである、[ケース転送グループ] を検索して選択します。
      会社レコードの次のフィールドは、OSP レコードで更新するたびに自動的に更新されます。
      • 名前
      • 番地
      • 市区町村
      • ステータス
      • 郵便番号
      • 国
      • 緯度
      • 経度
      • FAX
      • 電話
      • Web サイト
      • Active (アクティブ)
    4. [送信] を選択します。

    次のタスク

    基準に一致するケースが OSP マネージャーとエージェントから見えるように、アウトソーシング基準を定義します。

    カスタマーサービスのアウトソーシングダッシュボードのパフォーマンスアナリティクスコンポーネントの構成

    診断を実行し、コンポーネントをレビューおよびカスタマイズして、データの収集を開始します。

    始める前に

    このためには、Now Platform アドミニストレーターがコンテンツパックプラグインまたは ServiceNow Store アプリケーションをインストールする必要がありますプラットフォームアナリティクスソリューション。

    必要なロール：pa_admin

    手順

    1. 「パフォーマンスアナリティクス診断」の説明に従って、すべてのレコードに対してすべての診断を実行します。
      これらの診断では、プラットフォームアナリティクスソリューション とテーブルの構成間の不一致が多数検出される可能性があります。
    2. 移動先 Performance Analytics (パフォーマンスアナリティクス) > 管理コンソール.
    3. [探索および管理] タイルの [ダッシュボード] リンクをクリックします。
    4. この プラットフォームアナリティクスソリューション とともにインストールされているダッシュボードの名前を確認します。
    5. [インジケーターのソース] タブを開きます。
    6. この プラットフォームアナリティクスソリューション に含まれる各ダッシュボードで、以下のことを行います。
      1. ダッシュボード名のインジケーターソースをフィルタリングします。
        このスクリーンショットでは、CSM プラットフォームアナリティクスソリューション のセルフサービスアナリティクスからアウトソーシングサービスプロバイダーダッシュボードでフィルタリングされたインジケーターソースを示しています。アウトソーシングサービスプロバイダーダッシュボードのインジケーターソース。
      2. インジケーターソースのファクトテーブル、条件、および頻度を、使用中のインスタンスのデータ構造と比較して確認します。
      3. 必要に応じて、インジケーターソースを開き、修正します。
      4. インジケーターソースレコードを編集している場合は、[インジケーター] 関連リストに移動し、各インジケーターの [条件] フィールドを確認します。
        インジケーターソースを変更すると、個々のインジケーターの追加条件にも影響を与える可能性があります。
    7. インジケーターソースのタイムフィールドスタンプを変更すると、関連する パフォーマンスアナリティクス スクリプトも変更されます。
      詳細については、「パフォーマンスアナリティクススクリプトの更新」を参照してください
    8. [ブレークダウンソース] タブを開きます。
    9. この プラットフォームアナリティクスソリューション に含まれる各ダッシュボードで、以下のことを行います。
      1. ダッシュボード名のブレークダウンソースをフィルタリングします。
      2. 「Review the breakdown sources (ブレークダウンソースのレビュー)」の説明に従って、ブレークダウンソースの条件をレビューします。
    10. 移動先 Performance Analytics (パフォーマンスアナリティクス) > ジョブ.
    11. この プラットフォームアナリティクスソリューション、<name of historical job> について、履歴ジョブの設定と実行を行います。
      の手順に従います の履歴データ収集の実行 プラットフォームアナリティクスソリューション
    12. この プラットフォームアナリティクスソリューション、<name of scheduled job> に対してスケジュール設定されたデータコレクションジョブを編集し、有効にします。
      の手順に従います のデータ収集をスケジュールする プラットフォームアナリティクスソリューション.