カスタマーサービスのワークフォース最適化 での Demand Forecast の設定

収集するデータを構成し、Demand Forecast を使用して予測パラメーターを変更し、手動調整を行います。

重要:

Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

• リソースのデマンドを予測するデータ収集を構成する
  ケース、インタラクション、またはテーブルに対して収集するデータを定義して、人員配置のニーズに必要なエージェントの数を予測します。
• 予測パラメーターを変更して予測データを可視化する
  期間の長さ、予測する期間、またはアルゴリズムを変更したときの予測の動作を確認するには、予測パラメーターを構成して調整します。変更後の予測は、時系列可視化で 15 分間隔、30 分間隔、60 分間隔、および日次間隔で表示できます。
• 予測の手動調整の作成
  予測を手動で調整し、精度を高めるために微調整します。指定された期間の調整を作成し、それが予測にどのように影響するかを分析します。
• 15 分予測への移行
  15 分デマンド予測に移行すると、マネージャーは、チームカレンダーに 15 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。