Live Agent로 대화 전송 가상 에이전트

대화가 라이브 에이전트로 전송될 때 가상 에이전트 사용되는 채팅 지원 인터페이스를 포함하여 라이브 채팅 지원을 관리합니다.

주:

Glide 가상 에이전트 플러그인(com.glide.cs.chatbot)은 채팅 지원을 위해 Glide Conversation Server 플러그인(com.glide.cs)을 자동으로 활성화합니다.

의 가상 에이전트 대화는 여러 가지 방법으로 라이브 에이전트로 전송됩니다. 이 전송은 복구할 수 없는 오류가 발생할 때 자동으로 발생하지만 주제의 스크립트에 의해 또는 사용자가 해당 옵션을 수동으로 선택할 때 트리거될 수도 있습니다.

오류 발생 시 Live Agent로 자동 전송

대화에 오류가 발생하면 대화가 자동으로 라이브 에이전트로 전송됩니다.

주:

사용하지 에이전트 채팅않을 계획이라면 설정에서 에이전트 채팅 비활성화해야 합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정 문서를 참조하십시오.

주제의 스크립트에 의해 트리거되는 라이브 에이전트로 자동 전송

지원 에이전트가 대화를 처리하도록 하려는 상황에서는 vaSystem.connectToAgent() 메서드를 사용하는 주제에 스크립트를 만들 수 있습니다. 이 메서드는 라이브 에이전트로의 전송을 트리거합니다. 이 옵션은 부정적인 고객 감정, 우선순위가 높은 요청 또는 주제 프로세스의 범위를 벗어난 요청이 포함된 대화에 유용할 수 있습니다. 예:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

이 스크립트 작업 제어는 인시던트 영향과 사용자 긴급도에 따라 대화를 라이브 에이전트로 전송합니다. 스크립트는 다음과 같이 vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드를 사용합니다.

• 에이전트 작업 공간에서 vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드는 큐 일정과 에이전트가 온라인 상태인지 여부를 확인합니다.
• 에서 커넥트 지원vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드는 큐 일정만 확인합니다.

주:

vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드는 기술 세트에 관계없이 에이전트가 온라인 상태인지 여부만 확인합니다.

지원 서비스에 문의 옵션을 사용하여 라이브 에이전트로 수동 전송

지원 서비스에 문의 옵션을 선택한 다음, 라이브 에이전트에 문의를 선택하여 대화를 라이브 에이전트로 전송할 수 있습니다.

주:

메시징 통합을 실행하는 가상 에이전트 사용자가 라이브 에이전트 전송 옵션에 액세스하려면 Hi 또는 agent 명령을 입력해야 합니다. 환경이 라이브 에이전트에 대해 구성되지 않은 경우 에이전트 명령이 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 메시징 앱과 통합 문서를 참조하십시오.

그림 1. 의 지원 문의 옵션 가상 에이전트

대화 전송 작동 방식 가상 에이전트

대화에 가상 에이전트 참여하는 사용자의 경우, 라이브 에이전트로의 전환은 원활한 전송입니다. 자동으로 또는 사용자가 수동으로 전송이 트리거되면 에이전트 채팅 설정에 따라 대화가 적절한 채팅 지원 인터페이스로 자동 라우팅됩니다. 설정에서 에이전트 채팅 관리자는 라이브 에이전트 전송 중에 사용자에게 표시되는 일반 메시지도 정의합니다.

를 사용하는 에이전트 작업 공간경우 대화가 자동으로 라우팅되고 사용 가능한 라이브 에이전트에게 할당됩니다. 를 사용하는 커넥트 지원경우 지정한 채팅 지원 큐로 대화가 라우팅됩니다.

주:

에서 전송할 가상 에이전트때 최소 한 명의 라이브 에이전트를 사용할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 최종 사용자에게 사용 가능한 에이전트 없음 메시지가 표시되고 대화가 전송되지 않습니다.

에서 라이브 에이전트로 전송 에이전트 작업 공간

를 가상 에이전트 사용하는 에이전트 작업 공간경우 에 정의된 고급 작업 할당대로 채팅 서비스 채널 구성 및 에이전트가 지원하는 큐에 따라 자격이 있는 에이전트에게 대화가 자동으로 전송됩니다.

사용자의 경우 에이전트와의 대화가 (클라이언트) 인터페이스에서 가상 에이전트 계속됩니다. 에서 에이전트 작업 공간채팅 할당은 에이전트의 받은 편지함에 표시됩니다. 에이전트가 할당을 수락하면 에이전트가 대화에 참가하고 사용자와 상호작용합니다.

에서 라이브 에이전트로 전송 커넥트 지원

를 사용하는 커넥트 지원경우 가상 에이전트 대화가 적절한 채팅 지원 큐로 라우팅됩니다. 사용자의 경우 에이전트와의 대화가 클라이언트 인터페이스에서 가상 에이전트 계속됩니다. 에서 커넥트 지원에이전트는 전송된 사용자가 있는 큐를 수락하여 대화에 참여하고 사용자와 상호 작용합니다.

이전 릴리스에서는 관리자가 채팅 설정 양식을 사용하여 , 및 전역 큐에 대한 고객 서비스 관리기본 채팅 큐를 할당했으며, 기본 큐가 할당되지 않은 경우 대화가 가상 에이전트 자동으로 라우팅됩니다.IT Service ManagementHR 서비스 제공 관리자가 에 정의 커넥트 지원한 이러한 큐는 채팅 큐 [chat_queue] 테이블에 저장됩니다. 커넥트 지원을 이행자 인터페이스로 사용 중이며 채팅 설정을 변경해야 하는 경우 자세한 내용은 을 참조하십시오 에이전트 채팅 설정 .

사용자 감정

구성되면 사용자 감정 분석이 라이브 에이전트 대화에서 가상 에이전트 수행됩니다. 사용자 감정은 상호작용 인사이트 [sys_cs_interaction_insight] 테이블에 저장됩니다. 자세한 내용은 상호작용 인사이트 테이블 문서를 참조하십시오.