Amazon Connect를 통한 대화형 IVR

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기2분

    • ServiceNowAmazon Connect를 통한 대화형 IVR 를 사용하면 인스턴스에서 대화형 음성 응답(IVR)을 수행할 수 있습니다. 사용자는 가상 에이전트에서 제공하는 ServiceNow 전화 채널을 통해 봇과 대화할 수 있습니다. Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 는 (com.sn.va.amz.connect) 플러그인을 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 설치하여 사용할 수 있습니다.

    스토어에서 앱 요청

    ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

    개요

    와의 통합을 Amazon Connect구축하여 사용자가 에이전트와의 IVR(대화형 음성 응답) 대화를 시작할 수 있도록 가상 에이전트 합니다. 를 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR사용하면 사용자가 Amazon Connect를 사용하여 가상 에이전트와 음성 기반 대화를 할 수 있으므로 이 기능을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 이 통합은 사용자에게 소프트폰을 통해 (AWA)를 사용하여 ServiceNow AWA 고급 작업 할당 에이전트와 연결할 수 있는 유연성을 제공합니다.

    대화형 IVR 하이라이트

    • 가상 에이전트 주제를 대화형 IVR로 사용하여 전화 채널에서 편향을 활성화함으로써 일관된 최종 사용자 경험을 제공합니다.
    • 대화형 VA-IVR에 전화기 라우팅을 포함하여 진정한 옴니채널 플로우를 활성화합니다.
    • 에스컬레이션의 경우 대화형 인프라를 통해 AWA를 사용하여 라이브 에이전트에게 통화를 원활하게 라우팅합니다.

    Conversational Integration with Amazon Connect 애플리케이션 시작 방법은 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 설치 문서를 참조하십시오.

    설정 Conversational Integration with Amazon Connect

    사용자가 가상 에이전트와 Conversational Integration with Amazon Connect 대화형 음성 응답을 할 수 있도록 애플리케이션을 설치하고 구성합니다.
    1. 에 대한 Conversational Integration with Amazon Connect사전 구축 어댑터를 설치하려면 을 참조하십시오 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 설치.
    2. 아직 구성하지 않은 경우 계정을 설정하려면 Amazon Connect 을 참조하십시오 대화형 IVR에 사용할 AWS 계정 구성.
    3. 구성 Conversational Integration with Amazon Connect하려면 을 참조하십시오 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 구성.
    4. 대화형 IVR을 위한 라이브 에이전트 전송을 설정하려면 을 참조하십시오 에이전트를 동기화하여 Live Agent 전송 설정.
    5. 사용자 인증을 구성하려면 을 참조하십시오 대화형 IVR에 대한 사용자 인증 구성.
    6. 최상의 대화형 음성 응답을 위한 설정을 수정 Conversational Integration with Amazon Connect 하려면 을 참조하십시오 대화형 IVR에 대한 봇 메시지 관리.
    7. 콜백 기능을 구성하려면 을 참조하십시오 Configure callback behavior for a channel.
    그림 1. Amazon Connect를 사용한 대화형 IVR의 워크플로
    Amazon Connect 통합과 대화형 IVR에서 수행되는 프로세스 시퀀스를 설명하는 워크플로입니다.