가상 에이전트 상호작용 기록
대화가 가상 에이전트 발생할 때마다 상호작용 기록은 상호작용 [interaction] 테이블의 전체 대화를 캡처합니다. 이 기록에는 대화에 사용된 모든 주제 요소와 라이브 에이전트 전송이 포함됩니다.
상호작용 [interaction] 테이블
이러한 상호작용 기록은 관리자, 가상 에이전트 관리자, 지원 에이전트 및 지원 관리자에게 대화 중에 발생한 내용을 편리하게 검토할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 이 레코드는 발생하는 대화의 유형을 빠르게 확인할 수 있는 방법을 제공합니다: 가상 에이전트, 라이브 에이전트는 로 에이전트 채팅전송, 라이브 에이전트는 로 전송.커넥트 지원
- 라이브 채팅의 대화 기록이 4000자를 초과하면 기록은 상호작용 기록의 첨부 파일로 처리됩니다.
- 사용자가 업로드하는 첨부 파일은 상호작용 기록에 해당하는 첨부 파일 [sys_attachment] 테이블에 기록됩니다. 첨부 파일은 활동 스트림에 자동으로 표시됩니다.
- 라이브 에이전트가 로 커넥트 지원전송된 대화의 경우 가상 에이전트 대화만 가상 에이전트 상호작용 녹취록에 포함됩니다. 의 커넥트 지원 라이브 에이전트 대화는 활동 스트림에 기록됩니다.
상호작용 테이블의 주요 필드
상호작용 테이블을 보려면 모두로 이동한 다음 탐색 필터에 interaction.list 를 입력합니다. 목록 수집기(슬러시버킷)를 사용하여 테이블에 표시되는 필드를 구성할 수 있습니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 평균 응답시간 | 에이전트가 요청자가 보낸 각 메시지에 응답하는 데 걸린 시간을 기준으로 한 평균 시간입니다. 예: 00:00 요청자: 질문이 있습니다. 00:01 요원: 무슨 일이죠? 00:04 요청자: 암호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요? 00:05 요청자: 잊어버려서 계정에 액세스할 수 없습니다. 00:07 요원: 여기 답이 있습니다. 페어 #1 00:01-00:00 = 00:01 페어 #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 평균 |
| 에이전트 채팅 | 대화가 true 또는 false로 에이전트 채팅라이브 에이전트로 전송되었음을 나타내는 플래그입니다. |
| 애플리케이션 | 애플리케이션의 범위입니다. 범위는 다른 애플리케이션에서 사용할 수 있는 액세스 가능한 파일 및 데이터를 결정합니다. |
| 담당자 | 이행자 이름: 라이브 에이전트 이름 또는 가상 에이전트 |
| 도메인 | 대화가 진행된 도메인입니다. 자세한 내용은 도메인 분리 및 가상 에이전트 문서를 참조하십시오. |
| 번호 | 상호작용 기록의 수입니다. |
| 오픈됨 | 대화가 시작된 날짜 및 시간입니다. |
| 오픈 대상 | 요청자의 이름입니다. 익명 사용자는 게스트로 식별됩니다. |
| 감정 | 인스턴스에 감정 분석이 활성화된 경우 상호작용의 감정 수준을 표시합니다. 이 값은 인터페이스에서 에이전트에게 표시할 수 있습니다 에이전트 채팅 . 핸드오프 시(가상 에이전트 라이브 에이전트로, 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로, 또는 라이브 에이전트에서 큐로) 이 값을 기반으로 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다. 유효한 값은 다음과 같습니다.
이 값은 에도 상호작용 인사이트 테이블입력됩니다. |
| 상태 | 대화 상태:
주: 완료 종결 및 중단 종결 상태는 가상 에이전트만 사용하는지, 가상 에이전트와 라이브 에이전트 또는 라이브 에이전트만 사용하는지 여부에 따라 다양한 상태 이유가 있습니다. 상태 이유에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 완료 종결 및 중단 종결 상태의 이유. |
| 상태 이유 | 대화 상태에 대한 자세한 설명(이유) 완료 종결 및 중단 종결. 자세한 내용은 완료 종결 및 중단 종결 상태의 이유 문서를 참조하십시오. |
| 증명서 | 요청자와 에이전트 간의 대화 로그(가상 또는 라이브)입니다. |
| 유형 | 상호작용 기록의 유형입니다. 가상 에이전트 대화는 채팅 기록 유형입니다. |
| 업데이트됨 | 대화 기록이 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간입니다. |
| Virtual Agent | 대화가 true 또는 false에 대한 가상 에이전트것인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 가상 에이전트 요청자가 대화 주제를 선택하거나 주제 디스커버리 프로세스가 적절한 대화를 시작하면 대화에 플래그가 지정됩니다. |
완료 종결 및 중단 종결 상태의 이유
가상 에이전트는 대화가 (VA) 전용인지, 가상 에이전트 라이브 에이전트(VA-LA) 또는 라이브 에이전트(LA)와의 대화인지 가상 에이전트 에 따라 다양한 이유로 완료 및 중단된 대화를 닫습니다.
| 상태 | 상태 이유 | 가상 에이전트 | 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 또는 라이브 에이전트 전용 |
|---|---|---|---|
| 포기 종결 | 참여 전에 나감 | 해당 사항 없음. | 요청자가 라이브 에이전트로 라우팅되도록 선택했지만 에이전트가 할당되기 전에 대화를 종결( + 종료 선택)했습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 LA - 에이전트 참여 전 |
| 포기 종결 | 활동 없음 | 요청자가 대화를 열었지만 봇과 소통하지 않았으며(예: 브라우저 닫기) 주제 디스커버리를 시작하지 않았습니다. 기본 시간 제한 후에 시스템에서 가상 에이전트 유휴 대화를 종결했습니다.
|
요청자가 라이브 에이전트로 라우팅되도록 선택했지만(사전 채팅 설정을 통하지 않음) 에이전트와 소통하지 않았습니다. 대화가 시간 초과되고 Time Out Abandoned VA Conversations예약된 작업이 실행된 경우, 상호작용 상태는 중단 종결(활동 없음)입니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결 LA - 에이전트 참여 전 |
| 완료 종결 | 사용자 종료됨 | 봇과 협력한 후(요청자가 대화 중에 하나 이상의 발언을 입력하거나 대화를 완료한 경우) 요청자는 종료를 선택하여 대화 세션을 닫았습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 VA - 클릭 종료/X |
요청자가 라이브 에이전트와 채팅을 시작했지만 종료를 선택하여 채팅 클라이언트를 닫았습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 LA - 클릭 종료/X |
| 완료 종결 | 자동 종결됨 | 요청자는 VA 주제와 상호작용하고 대화를 완료합니다. 라이브 에이전트 상호작용이 없습니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결 VA - 자동 종결됨 |
해당 사항 없음. |
| 완료 종결 | 사용자 응답 없음 | 요청자가 봇과 소통했지만(하나 이상의 발언 입력) 대화를 적극적으로 닫지 않고 나갔습니다. 시스템은 2시간(기본값) 후에 유휴 대화를 닫습니다.
|
요청자가 라이브 에이전트와 소통했지만 중지했고 에이전트가 중단된 상태였습니다(유휴 라이브 채팅). 시스템은 6분(기본값) 후에 유휴 라이브 채팅을 닫습니다.
|
| 완료 종결 | 주제 완료 | 요청자가 주제에서 봇과 소통했지만 다른 항목 설정 주제에 응답하지 않았거나 예를 선택하여 계속했지만 응답하지 않았습니다. 이 Time Out Abandoned VA Conversations 작업은 기본 제한 시간 후에 상호작용을 종료합니다.
|
해당 사항 없음. |
| 완료 종결 | 검색용으로 남음 | 요청자가 봇과 소통했지만(하나 이상의 발언 입력) 대화 중간에 검색을 선택하고 대화로 돌아가지 않았습니다. 비활성 상태로 인해 시스템이 대화를 종결합니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결 VA - AI 검색으로 남음 |
해당 사항 없음. |
| 완료 종결 | 에이전트 종료됨 | 해당 사항 없음. | 요청자가 라이브 에이전트와 채팅을 시작한 후 에이전트는 채팅 종료를 선택하여 적극적으로 대화를 닫았습니다. 대시보드 메시지: 에이전트가 LA 종결 - 클릭 종료/x |
| 결함 발생 | 오류 | 메시지를 처리하는 동안 런타임 예외가 발생했습니다. | 런타임 오류로 요청자의 대화가 닫혔습니다. |
상호작용 기록의 가상 에이전트 상세 보기
상호작용 테이블에서 특정 기록을 열어 상호작용에 가상 에이전트 대한 추가 상세 정보(대화 녹취록, 관련 작업, 상호작용 로그)를 볼 수 있습니다.
- 대화 녹취록
- 녹취록에는 에이전트(가상 또는 라이브)와 요청자 간의 대화 교환과 각 대화 차례의 타임 스탬프가 표시됩니다.
- 관련 작업
- 대화 중에 생성되거나 업데이트된 케이스, 인시던트 또는 요청은 관련 작업으로 상호작용 기록에 자동으로 첨부됩니다. 이러한 작업이 상호작용 기록에 포함되도록 하려면 특정 가상 에이전트 디자이너 유틸리티와 시스템 메소드 vaSystem.attachRecordToConversation을 사용하여 대화 주제를 설계하십시오. 자세한 내용은 아래를 참조하십시오 주제 디자인 고려 사항 .
- 상호작용 로그
- 상호작용 로그 탭에는 주제 디스커버리 또는 사용자 선택에 의해 실행된 설정 주제와 주제를 포함하여 대화에서 실행되는 모든 주제가 나열됩니다. 각 주제 요소에는 항목이 실행되는 순차적 순서를 나타내는 숫자가 할당됩니다.
보안 고려 사항
대화 내용의 정보는 모든 사용자가 볼 수 있습니다. 중요한 정보가 포함된 레코드에 대한 액세스를 제어해야 하는 경우 범위가 지정된 ACL(액세스 제어 목록)을 사용하고 RCA(제한된 호출자 액세스) 기능을 사용하여 해당 레코드에 대한 스크립트 액세스를 잠글 수 있습니다. 자세한 내용은 응용 프로그램 범위, 응용 프로그램 리소스 및 이벤트 액세스 설정 및 제한된 호출자 액세스 관리를 참조하십시오.
주제 디자인 고려 사항
- 인시던트 또는 케이스를 생성하거나 업데이트하는 작업 유틸리티
- 정보를 볼 수 있는 조회 유틸리티
- 작업을 상호작용 기록에 첨부하기 위한 시스템 메서드 vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId)