대화형 IVR과 통합 가상 에이전트

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기2분

    • ServiceNowAmazon Connect를 통한 대화형 IVR 를 사용하면 인스턴스에서 대화형 음성 응답(IVR)을 수행할 수 있습니다. 사용자는 가상 에이전트가 제공하는 ServiceNow 전화 채널을 통해 봇과 대화를 수행할 수 있습니다. Amazon Connect를 통한 대화형 IVR (com.sn.va.amz.connect) 플러그인을 설치하여 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 사용할 수 있습니다.

    스토어에서 앱 요청

    ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

    와의 통합을 Amazon Connect구축하여 사용자가 에이전트와의 IVR(대화형 음성 응답) 대화를 시작할 수 가상 에이전트 있도록 합니다. 를 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR사용하면 사용자가 Amazon Connect Connect를 사용하여 가상 에이전트와 음성 기반 대화를 할 수 있도록 하여 이 기능을 제공할 수 있습니다. 또한 이러한 통합으로 사용자는 소프트폰을 통해 (AWA)를 사용하여 ServiceNow AWA 고급 작업 할당 에이전트와 유연하게 연결할 수 있습니다.

    대화형 IVR 하이라이트

    • 가상 에이전트 주제를 대화형 IVR로 사용하여 전화 채널에서 편향을 활성화하여 일관된 최종 사용자 경험을 제공합니다.
    • 전화를 대화형 VA-IVR로 라우팅하는 등 진정한 옴니채널 플로우를 활성화합니다.
    • 에스컬레이션의 경우 대화형 인프라를 통해 AWA를 사용하여 라이브 에이전트에게 원활하게 통화를 라우팅합니다.

    Amazon Connect와의 대화형 통합 애플리케이션 시작 방법은 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 설치 문서를 참조하십시오.

    설정 Amazon Connect와의 대화형 통합

    사용자가 가상 에이전트와 대화형 음성 응답을 할 수 있도록 애플리케이션을 설치하고 구성합니다 Amazon Connect와의 대화형 통합 .
    1. 에 대한 Amazon Connect와의 대화형 통합사전 구축 어댑터를 설치하려면 문서를 참조하십시오 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 설치.
    2. 아직 구성되지 않은 경우 계정을 설정하려면 문서를 대화형 IVR에 사용할 AWS 계정 구성참조하십시오Amazon Connect.
    3. 구성하려면 Amazon Connect와의 대화형 통합다음 문서를 참조하십시오 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 구성.
    4. 대화형 IVR에 대한 라이브 에이전트 전송을 설정하려면 문서를 참조하십시오 에이전트를 동기화하여 라이브 에이전트 전송 설정.
    5. 사용자 인증을 구성하려면 다음 문서를 참조하십시오 대화형 IVR에 대한 사용자 인증 구성.
    6. 최상의 대화형 음성 응답에 대한 설정을 수정 Amazon Connect와의 대화형 통합 하려면 을 참조하십시오 대화형 IVR에 대한 봇 메시지 관리.
    7. 콜백 기능을 구성하려면 다음 문서를 참조하십시오 Configure callback behavior for a channel.
    그림 1. Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 워크플로
    Amazon Connect 통합을 통한 대화형 IVR에서 수행되는 프로세스 시퀀스를 설명하는 워크플로우입니다.