Espaço de operações de serviços ITSM Notas de versão de aplicações

  • Versão de lançamento: Store
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 15 min. de leitura

    • Histórico de versões para Espaço de operações de serviços ITSM Aplicações na ServiceNow Store.

    Importante:
    Para obter detalhes sobre os requisitos do sistema e a compatibilidade da família, consulte a lista de aplicativos no site ServiceNow Store.

    Histórico de versões

    Versão 7.0.0 - fevereiro de 2025
    • Novo:
      • Melhorias na gestão de incidentes e interações para melhorar a produtividade do agente e simplificar a resolução.
      • Melhorias na gestão de problemas
      • Suporte para Minhas aprovações para aprovações de mudança/solicitação (semelhante ao IU16) no SOW
      • Melhorias na Central de administração do SOW
      • Suporte para DEX como um canal de comunicação na Gestão de incidentes graves
      • Melhorias no Mobile Agent
      • Suporte para Slack na barra lateral
      • Melhorias nas aprovações do workbench do CCM para gestão de mudanças
      • Melhorias para habilitar o NowAssist para gestão de mudanças
    Versão 6.1.3 - janeiro de 2025
    • Fixo:
      • Gestão de incidentes graves
        • A guia Comunicação falha ao carregar os dados.
        • A proposta de incidente grave resulta em outros trabalhos na fila de eventos que usam o usuário proponente para entradas de auditoria.
      • Interação.
        • Nas versões SOW 6.0 e 6.1, os campos Descrição resumida e Aberto para são marcados como obrigatórios para o registro de interação. Esta versão corrige o problema, garantindo que esses campos sejam obrigatórios somente no Espaço de operações de serviços. O defeito anterior estava causando problemas ao usar o recurso de interação em aplicações de RH ou CSM.
        • Ao associar registros a interações por meio do modal Associar registro, os registros que já estavam vinculados à interação ainda estavam disponíveis para seleção. Este defeito foi corrigido e agora esses registros não são mais selecionáveis.
      • Gestão de solicitações de mudança
        • O botão "Exibir atividade" na guia Visão geral da solicitação de mudança foi corrigido. Agora, ele ocultará e mostrará corretamente o fluxo de atividades.
    Versão 5.1.1 - dezembro de 2024
    • Fixo:
      • Horas de turno incorretas no calendário
      • Hora de início e término incorretas para cartões de conflito e cobertura na guia do painel lateral Ações necessárias
      • Hora de início e término incorretas para cartões de ausência na guia do painel lateral Minhas solicitações
      • O calendário não é carregado quando o gerente do grupo aprova a ausência solicitada para os dias após o horário de verão
    Versão 6.1.0 - novembro de 2024
    • Novo:
      • Configure os recursos de gestão de interações na central de administração do SOW.
      • Forneça aos usuários recursos atuais para aprender sobre a configuração de administrador do SOW.
      • Exiba os detalhes do dispositivo do solicitante no cartão de informações de registro para resolver rapidamente problemas relacionados a hardware.
      • Adicione um ou mais aprovadores à solicitação ou a um item da solicitação para acelerar o processo e atender à solicitação do usuário com mais eficiência.
      • Melhore o desempenho do sistema configurando a contagem do número de registros de incidentes na página da lista de incidentes.
      • Copie o SYS ID ou o URL do incidente da página da lista de incidentes para compartilhar com outros agentes, permitindo uma resolução mais rápida do problema.
      • Converse ou faça chamadas para se comunicar com as partes interessadas usando a opção Colaborar no painel lateral contextual de problemas e registros de tarefas com problemas.
      • Configure o fechamento automático do registro de interação a partir de um registro de incidente.
      • Sinalize os eventos no fluxo de atividades de um incidente grave para adicionar os eventos à linha do tempo de eventos do relatório pós-incidente.
      • Exiba as informações do relatório pós-incidente na guia Relatório pós-incidente com as funções granulares de Gestão de incidentes.
      • Adicione vários registros de interação relacionada a um registro de incidente.
      • Defina, personalize e aplique marcadores às atividades nos fluxos de atividades de um registro de incidente.
      • Experimente uma IU limpa com blocos de fluxo de atividades recolhíveis.
      • Resolva incidentes ou ofereça suporte a problemas com mais rapidez e eficiência com modelos de resposta.
      • Obtenha problemas baseados em semelhança e solicitações de mudança como recomendações, reconhecendo os padrões semelhantes entre os campos da tabela de incidentes e o problema ou a tabela de solicitação de mudança.
      • Gerenciar o ciclo de vida da Mudança padrão. Crie, proponha, edite e descontinue modelos de mudança padrão no Espaço de operações de serviços.
      • Explore e filtre o Catálogo de mudanças. Encontre seu modelo de mudança ou modelo com facilidade ao gerar novas mudanças, usando a filtragem aprimorada e pesquisando o Catálogo de mudanças no Espaço de operações de serviços.
      • Propor atualizações de item de configuração em massa no Gestão de mudanças. Automatize a atualização e a trilha de auditoria de ICs de dentro do registro de mudança no Espaço de operações de serviços. As propostas de mudança e atualização em massa registram os atributos que estão sendo alterados e (opcionalmente) atualizam o CMDB automaticamente quando a mudança é concluída.
    Versão 5.1.0 - agosto de 2024
    • Novo: Gestão de confiabilidade de serviços - Melhoria para equipes e habilitação de serviço para Gestão de confiabilidade de serviços
    • Fixo:
      • Gestão de confiabilidade de serviços - Problema de desempenho na ativação de equipes e serviços para Gestão de confiabilidade de serviços.
      • Gestão de incidentes graves: os canais da barra lateral na Gestão de incidentes graves que devem ser adicionados de acordo com a definição do plano de comunicação não foram adicionados.
      • De plantão: De plantão: o designer de escalação no Espaço de operações de serviços às vezes não adicionava público.
      • Gestão de mudanças
        • O painel Visão geral da mudança não exibe nenhuma informação do cartão quando o cartão Visão geral do planejamento está selecionado.
        • O pop-up de IC/serviço/oferta de serviço não é carregado na Gestão de mudanças do SOW.
      • Gestão de problemas: as Tarefas do problema criadas com um tipo (quando os modelos estão habilitados) não devem mudar o campo Modelo se ele não estiver vazio.
    Versão 4.2.2 - junho de 2024
    Nenhuma mudança. Atualizado para atualização de dependência.
    Versão 5.0.0 - maio de 2024
    • Novo:
      • Gerencie todo o ciclo de vida do incidente grave com a Gestão de incidentes graves nos espaços de operações de serviços das seguintes maneiras:
        • Propor, promover, criar e gerenciar incidentes graves.
        • Identifique e crie um incidente grave automaticamente com base nas regras do gatilho de incidente grave.
        • Comunique-se com as partes interessadas nos negócios e os usuários finais enviando atualizações de status e notificações para informar sobre o impacto e o andamento do incidente grave.
        • Colabore com as partes interessadas nos negócios para discutir os problemas e ajudar na resolução do incidente grave.
        • Resolver incidente grave.
      • Configure a Gestão de incidentes graves usando a Central de administração no Espaço de operações de serviços. A Central de administração permite que você instale a Gestão de incidentes graves e configure os seguintes recursos:
        • Regras do gatilho de incidente grave para criar, propor ou promover automaticamente incidentes graves.
        • Atribua playbooks para gerenciar o processo de incidente grave.
        • Atribua a função de gerente de incidentes graves a usuários para gerenciar incidentes graves.
        • Notificações por e-mail que são enviadas para as partes interessadas e usuários finais.
        • Comunicação como e-mail e mensagens SMS enviadas para as partes interessadas e usuários finais.
        • Definições de planos de comunicação, tarefas, tarefas de colaboração e canais para uma comunicação fácil e eficaz com as partes interessadas e os usuários finais.
        • Configuração da linha do tempo para gerar o relatório pós-incidente.
      • Visualize todo o processo de incidente grave em uma exibição orientada por tarefa com os Playbooks de incidente grave na Gestão de incidentes graves. Eles aproveitam as capacidades de comunicação, colaboração e principais processos de incidentes graves. Isso ajuda a identificar rapidamente as principais áreas que requerem atenção e a gerenciar e resolver incidentes graves com mais rapidez. Os dois playbooks a seguir estão disponíveis no sistema de base:
        • Playbook de MI
        • Playbook de MI avançado
      • Revise o relatório pós-incidente de um incidente grave para avaliar o processo de resposta do incidente e identificar as lacunas do processo para melhorias. A revisão do relatório ajuda a analisar o incidente e a entender o que pode ser feito para evitar um incidente ou problema semelhante no futuro. O relatório pós-incidente é criado automaticamente depois que um incidente grave é resolvido. Use a guia Relatório pós-incidente em um registro de incidente grave para gerar, editar, revisar e publicar o relatório em PDF.
      • Melhorias na gestão de incidentes:
        • Copie o URL da página para a área de transferência para compartilhar rapidamente o link com outros agentes ou partes interessadas.
        • Visualize os registros dos campos de chave de referência na mesma página. Se quiser, você também pode abrir o registro em uma guia separada.
        • Atualize as informações do incidente na seção Resumo e resumo do impacto da guia Visão geral.
        • Visualize as informações do chamador no cartão do chamador no painel lateral Informações de registro.
        • Exiba os ativos, a interação recente e as informações de incidentes específicos do solicitante.
        • As informações do incidente no cabeçalho da página de registro do incidente agora são movidas para a seção Resumo para aumentar a área de exibição do espaço.
        • Visualize as informações de registro das respectivas listas na página principal. Os usuários podem visualizar e atualizar as informações de registro na exibição do espaço. Este recurso é aplicável para os seguintes registros:
          • Interação
          • Incidente
          • Problema
          • Mudança
          • Solicitação
      • Melhorias na gestão de problemas:
        • Os coordenadores de problemas podem gerenciar problemas e tarefas do problema durante o ciclo de vida no Espaço de operações de serviços
      • Aprimoramentos da Central de administração:
        • Suporte adicionado para instalar a Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços.
        • Adição de configurações de página principal diferenciadas para personas de nível 1 e nível 2 para:
          • Configuração de rosca
          • Comunicados
          • Seção A seguir
          • Links rápidos
          • Seção de introdução
        • Adição de suporte para recolher as listas de cartões de donut por padrão na página principal.
    • Fixo:
      • Gestão de mudanças:
        • Várias melhorias nos rótulos de campo para acessibilidade.
        • Os leitores de tela só devem fatorar títulos para a alternância das seções Escopo e Impacto na página Visão geral.
        • O botão Novo em listas personalizadas criadas por meio de Minhas listas para solicitação de mudança não funciona.
        • Os usuários precisam recarregar a página para ver o botão Atualizar serviços afetados ao salvar uma nova solicitação de mudança
        • Os usuários não podem exibir cartões de modelo de mudança acessíveis na página principal do modelo de mudança.
        • A página Programação de mudança falha ao carregar quando uma Regra de negócio de anulação personalizada é executada no envio dos campos Data de início e término planejado.
        • A seção de atividade na página de visão geral da mudança não pode ser ocultada depois de recolhida.
        • As contagens nos cartões na seção Visão geral de escopo e impacto não refletem as contagens nas listas de registros correspondentes.
        • A página principal de Modelos de mudança está em branco para usuários com funções insuficientes.
        • Ações de risco secundárias não traduzidas corretamente.
      • Gestão de incidentes:
        • Correções de defeitos menores
    Versão 4.2.0 - fevereiro de 2024
    • Novo:
      • Atualizações nas capacidades de plantão: capacidade de usar o menu de cronogramas para acessar a aplicação Agendamento de plantão na página inicial. Os agentes podem usar cronogramas para exibir seus cronogramas, solicitar ausência e definir sua preferência de notificação. O gerente do grupo pode usar cronogramas para gerenciar cronogramas e solicitações, definir regras e políticas do gatilho de escalação e criar canais de entrega para preferências de notificação
      • Atualizações nas capacidades da Gestão de confiabilidade do site: controles de acesso atualizados e mudanças de acesso da equipe global introduzidas para SRM
    • Alterado: pequenas atualizações e correções
    Versão 4.1.0 - novembro de 2023
    Suporte atualizado para a aplicação Now Assist para ITSM.
    Versão 4.0.0 - novembro de 2023
    Simplifique a experiência de upgrade usando a página de registro padrão para vários formulários de registro.
    Versão 3.1.0 - setembro de 2023
    • Novo: componente de resumo do Now Assist para visão geral do incidente
    • Alterado: mudanças no modal de resolução de incidentes
    • Fixo
      • Corrigido o problema de desempenho de interação de carregamento lento de um registro de interação.
      • Corrigido o problema ao iniciar uma chamada em conferência quando o número de participantes era muito grande
    Versão 3.0.0 - agosto de 2023
    • Novo:
      • Serviços de colaboração para o Espaço de operações de serviços:
        • Inicie e gerencie chamadas em conferência para Zoom, MS Teams e Webex.
        • Inicie e gerencie chamadas de telefonia com o Twilio.
        • Inicie e gerencie bate-papos usando a barra lateral.
        • Envie mensagens SMS diretamente do espaço.
      • Ações recomendadas para ITSM - Avançado:
        • Suporte adicionado para exibir Ações recomendadas.
        • Exiba recomendações contextuais e acionáveis por meio de um painel lateral para incidentes. Além disso, as recomendações também podem ser mostradas no nível do campo.
        • Os usuários podem configurar as regras para recomendações contextuais e no nível de campo.
      • Experiência do administrador do Espaço de operações de serviços ITSM:
        • Fornece uma IU simples para configurar o conteúdo e as informações que são exibidos para os agentes nas páginas de registro. Ele também apresenta capacidades de aplicações adicionais que podem ser habilitadas para atualizar os espaços do agente.
    • Alterado:
      • Gestão de incidentes:
        • Página de visão geral do incidente atualizada.
        • Adição de novas ações recomendadas para incidentes.
      • Estrutura de ações corretivas:
        • Controles adicionados para restringir a execução de solicitação de ação corretiva duplicada dentro de uma janela de tempo.
        • Permitir o cancelamento de uma ação corretiva.
    • Fixo:
      • Corrigido problema de edição em linha com listas de registros relacionados.
      • Correções funcionais e de desempenho em um registro de interação.
      • Outras pequenas correções de erros.
    Versão 2.1.1 - junho de 2023
    • Fixo:
      • Um problema de desempenho na página principal do Espaço de operações de serviços quando há vários grupos de plantão na instância
      • Um erro técnico de avisos de instalação da Gestão de mudanças para Espaço de operações de serviços
    Versão 2.1.0 - maio de 2023
    Novo:
    • Adição de suporte para CTI no cartão do contato.
    • Adição de opções de configuração baseadas em tabela para que as equipes de mudança possam alinhar facilmente as páginas de visão geral aos requisitos do processo. Essa nova opção de configuração fornece uma abordagem bastante simplificada para garantir que as informações corretas sejam renderizadas para os trabalhadores do conhecimento ao navegar pela mudança por meio das Páginas de visão geral.
    • Estrutura de investigação:
      • Estrutura de ações corretivas - Nova capacidade adicionada para oferecer suporte a correções.
      • Execute ações corretivas diretamente no IC.
      • Suporte para buscar automaticamente dados de msinfo32 e dsregcmd para dispositivos e servidores Windows.
      • Novo status "Cancelado" introduzido para escalações de plantão.
    Versão 2.0.1 - março de 2023
    Fixo - Pequenas correções.
    Versão 2.0.0 - fevereiro de 2023
    • Novo:
      • Investigação de incidentes:
        • Um adaptador para oferecer suporte ao Microsoft Endpoint Configuration Manager para investigação de incidentes.>
        • Visibilidade para quando as métricas cruzam os níveis de aviso e limite crítico predefinidos
        • Métricas de informações adicionais do sistema para o adaptador do Agent Client Collector (ACC)>
    • Gestão de mudanças: navegue pelo ciclo de vida da mudança com páginas de visão geral dinâmicas e uma experiência de programação no Espaço de operações de serviços.
    • Especialistas de plantão: rastreie escalações de plantão em tempo real.
    • Alterado: Gestão de interações - entre em contato com o solicitante usando os detalhes de contato no cartão do solicitante.
    • Corrigido: problema de edição em linha corrigido com listas de registros relacionados.
    Versão 1.3.3 - janeiro de 2023
    Pequenas correções.
    Versão 1.3.1 - novembro de 2022
    • Novo:
      • Pesquisa com IA habilitada como mecanismo de pesquisa global no Espaço de operações de serviços.
      • Adição das ações de IU Concluir e Abandonar no registro de interação.
      • Adição da Assistência do agente ao registro de interação para pesquisar artigos da base de conhecimento.
      • Colaboração do MS Teams habilitada no registro de interação.
    • Alterado: os especialistas de plantão são exibidos com base em todos os itens de configuração e serviços associados ao incidente.
    • Fixo:
      • Os registros ativos no painel Informações do solicitante são exibidos em vários idiomas.
      • A Assistência do agente não é exibida ao criar um novo registro.
      • Criar uma mudança pré-aprovada retorna um erro.
      • O botão Novo não redireciona para um formulário de solicitação de mudança quando um usuário tem acesso de administrador.
      • O botão Editar para links rápidos na página inicial desaparece se os favoritos estiverem fixados.
    Versão 1.2.1 - agosto de 2022
    • Novo:
      • Priorize o trabalho dos agentes de nível 2 com uma visão geral de atribuições, indisponibilidades e comunicados de serviço.
      • Investigue todos os ICs afetados associados a um incidente usando a guia Investigar. Esta guia exibe informações estatísticas dos ICs afetados associados e ajuda a analisar e resolver incidentes.
      • Exibir a disponibilidade de um usuário no MS Teams antes de entrar em contato com o usuário via bate-papo
      • Reduza a fila de solicitações de interação na caixa de entrada de um agente habilitando a atribuição automática de interações usando regras de atribuição do Advanced Work Assignment (AWA).
    Versão 1.1.1 - junho de 2022
    • Novo:
      • Experiência de integração adicionada para usuários que fazem login no Espaço de operações de serviços. Ele fornece instruções para orientar os usuários nas principais tarefas no espaço.
      • Introdução de uma configuração assistida, Espaço de operações de serviços para ITSM, para ajudar na configuração inicial do espaço.
    • Alterado:
      • Fez mudanças na IU para garantir uma experiência visual consistente.
      • Se o incidente não estiver atribuído a ninguém e o usuário conectado pertencer ao grupo de atribuição atual, substitua a ação Atribuir pela ação Atribuído a mim para a seção Informações de registro no painel lateral contextual.
    • Fixo:
      • Página principal: se os KPIs não estiverem configurados ou não houver dados disponíveis para o agente, a mensagem relacionada ao desempenho no cabeçalho da página principal ficará oculta.
      • Gestão de incidentes: a ação da lista Atribuir a mim está oculta para incidentes que já estão atribuídos ao usuário conectado.
      • Gestão de problemas: o botão Novo funciona na lista de tarefas do problema quando um usuário a adiciona a sys_ux_list.
      • Gestão de mudanças:
        • Adicionada a lista relacionada Incidentes causados pela mudança no formulário Mudança.
        • Adicionada uma entrada de cabeçalho para definir a descrição resumida como o campo primário para tarefas de mudança.
      • Walk-up Experience: adicionada a ação de IU Consumir nos consumíveis do depósito.
      • Espaço: erros de console corrigidos para o componente sn-contact-card e o bate-papo do agente.
    Versão 1.0.1 - março de 2022
    As aplicações ITSM do Espaço de operações de serviços permitem simplificar fluxos de trabalho e processos do IT Service Management para operações modernas. Você pode gerenciar com eficácia o ciclo de vida de incidentes, solicitações e compromissos de balcão de serviços no Espaço de operações de serviços.