ServiceNow Store - Customer Service Management notas da versão

  • Versão de lançamento: Store
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 11 min. de leitura

    • O ServiceNow Store contém Customer Service Management aplicações.

    Acesse o site do ServiceNow Store para ver todos os apps disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja.

    Versões mais recentes para CSM

    Local de negócios (2.0.0)
    O local de negócios permite suporte para empresas que interagem com clientes por meio de canais físicos, como lojas, filiais, franquias e concessionárias. Além de oferecer suporte aos clientes, os locais de negócios também podem oferecer suporte a outras organizações de serviço.
    Linhas de caso e fluxos de trabalho (2.1.0)
    Contém pequenas correções de erros.
    Playbook de caso para reclamações (6.3.0)
    Esta versão do Case Playbook for Complaints inclui pequenas correções de erros.
    Playbook de caso para integração (7.2.0)
    Esta versão do Case Playbook for Onboarding inclui pequenas correções de erros.
    Gestão de casos para operações de fatura (1.0.0)
    A aplicação Gestão de casos para operações de fatura permite que os clientes B2B operacionalizem serviços relacionados à fatura, como contestações e cobranças de fatura. Esta aplicação inclui um tipo de caso de fatura dedicado junto com as linhas de caso de fatura. Esta aplicação também inclui os serviços comuns que os clientes podem solicitar em uma fatura, fluxo de trabalho e experiências de agente.
    Contact Center Integration Core (1.1.0)
    • Novo:
      • Capacidade de importar partes individuais de dados em vez de todos os registros ao mesmo tempo
      • Capacidade de usar texto para pesquisar habilidades específicas e códigos de encerramento
      • Página de resumo de confirmação pós-importação para habilidades e códigos de encerramento
    • Alterado: habilidades e códigos de encerramento não são mais obtidos automaticamente do provedor de CCaaS após o carregamento da página. Isso reduz o tempo de carregamento da página.
    Contratos e fluxos de trabalho de direito (7.0.0)
    • Novo:
      • Crie contratos e direitos para fluxos baseados em inventário de produtos.
      • Gerencie o ciclo de vida de contratos e direitos baseados em inventário de produtos usando fluxos de trabalho Modificar, Cancelar, Suspender e Retomar.
    Conversational SMS Integration with AWS End User Messaging (1.0.2)
    Este aplicativo permite que os usuários finais interajam com o Virtual Agent da ServiceNow e os atendentes por meio de uma interface SMS usando o serviço de envio de mensagens de usuário final da AWS como provedor de SMS.
    Espaço configurável do CSM (25.0.9)
    Inclui correções de erros do produto.
    Central do cliente (27.3.1)
    A Central do cliente fornece um contexto importante do cliente em uma exibição central para um agente. As atividades e informações configuráveis do cliente garantem um espaço otimizado e personalizado para as interações com o cliente. Com todos os dados essenciais prontamente acessíveis, os agentes podem se concentrar na resolução de problemas, na compreensão do contexto e na tomada de decisões com eficiência.
    Contratos e direitos do cliente (7.0.0)
    • Novo:
      • Adição de informações de preço e local de assinatura nas linhas e direitos do contrato
      • Adição de uma nova exibição de espaço para contratos de serviço e direitos no espaço do Customer Service Management
    Modelos de dados do cliente para B2B2C (2.0.0)
    • Novo:
      • Aprimorou a segurança da tabela Consumidor de conta (sn_acct_consumer_account_consumer) adicionando ACLs de negação.
      • Implementou a estrutura de responsabilidade declarativa para relacionamentos de membros da equipe de contas para as personas de agente de relacionamento e colaborador.
    Fluxos de trabalho da Gestão do ciclo de vida do cliente (4.0.0)
    • Crie um pedido de modificação, suspensão, retomada e desconexão para registros de inventário de produto raiz únicos ou múltiplos que estão associados a uma especificação de serviço.
    • Selecione vários inventários de produto raiz para executar a ação Modificar para criar pedidos e cotações.
    • Rastreie o status dos fluxos Modificar, Suspender, Retomar e Desconectar nos produtos vendidos e no registro de inventário de produtos usando a tabela Rastreador de solicitações do Gestão de vendas e pedidos (sn_tmt_core_inbound_queue).
    • O campo Classe de especificação na lista relacionada Inventário de produtos fornece informações sobre se o registro de inventário de produtos selecionado tem uma especificação de produto ou de serviço associada a ele.
    Atendimento ao cliente Características da base de instalação (2.0.1)
    As características da base de instalação permitem que os clientes capturem características para suas bases de instalação.
    Gestão da base de instalação do Atendimento ao cliente (3.0.0)
    Permite que os clientes capturem o estado atual de sua base de instalação e estabeleçam o relacionamento com quaisquer entidades descendentes que possam afetar seu funcionamento.
    Portal de atendimento ao cliente (24.0.0)
    Novo: inclui um novo portal de negócios criado usando widgets configuráveis.
    Atendimento ao cliente com Gestão de portfólio de serviços (SPM) (2.0.1)
    Fornece uma integração entre o Customer Service Management e a Gestão de portfólio de serviços (SPM).
    Core de interação por e-mail (1.0.0)
    O núcleo de Interação de e-mail fornece o modelo de dados necessário para criar interações de e-mail.
    Interação por e-mail para CSM (1.0.0)
    A interação de e-mail para CSM permite a criação de interações a partir de e-mails de clientes, evitando a criação de casos duplicados e desnecessários. As interações por e-mail fornecem uma experiência consistente para os agentes em interações omnicanal.
    Verificação de direitos (5.0.0)
    Novo: local adicionado para verificar direitos.
    Field Service Contractor for mobile (4.4.0)
    Novo: habilite ou desabilite o questionário com base na configuração do serviço de campo.
    Walk-up Experience de convidado para atendimento ao cliente (1.1.9)
    Correções.
    Decisões guiadas Experiência (34.0.1)
    Inclui correções de erros.
    Gestão de valor de impacto - CSM (2.1.0)
    • Corrigido: as métricas que envolvem contagens de usuários ativos (ou outras consultas que dependem de uma mudança de estado) agora são excluídas da coleta de dados históricos por períodos superiores a um mês. Essa mudança garante a precisão dos dados, já que essas métricas não podem ser capturadas de forma confiável usando consultas pontuais.
    • Corrigido: as condições do filtro baseado em data agora são aplicadas diretamente aos indicadores de origem em produtos CSM. Esta atualização melhora a estabilidade do sistema, reduz erros e melhora o desempenho de análise para usuários com grandes conjuntos de dados. Os usuários existentes não passarão por interrupções.
    • Compatível: Washington DC, Xanadu, Yokohama
    Componente de controle de interação (1.0.0)
    O Componente de controles de interação é uma estrutura que permite que uma plataforma de central de contato se integre ao espaço configurável da ServiceNow. Esta estrutura fornece um conjunto de controles de chamada de voz nativos.
    Now Assist para CSM (8.0.0)
    • Novo:
      • Programe, reagende ou cancele compromissos de forma conversacional no Virtual Agent com o assistente de agendamento baseado em LLM.
      • Disponibilidade de um widget de IA que reúne respostas de bases de conhecimento, produtos e catálogos relevantes quando os solicitantes abrem um caso e inserem a descrição.
      • Disponibilidade do recurso de perguntas e respostas de vários turnos no painel do Now Assist que permite que os agentes façam perguntas de acompanhamento, esclareçam detalhes, alternem entre tópicos e recebam respostas resumidas da base de conhecimento.
    • Alterado:
      • Opções adicionais de mudança de tom, incluindo formal, casual e simpática, agora estão disponíveis, e a experiência do administrador é igual à experiência do administrador para resumo de bate-papo nas recomendações de resposta de bate-papo.
      • Opções adicionais de mudança tonal, como formal, casual e simpática, agora estão disponíveis na recomendação de resposta de e-mail.
      • Disponibilidade da opção de feedback detalhado para feedback negativo no resumo de caso gerado no resumo de caso.
    Retorno de chamada omnicanal para Customer Service Management (1.3.2)
    Pequenas correções de erros.
    OpenFrame (26.10.0)
    • Novo nesta versão:
      • API do OpenFrame
        • POST REST API para criar interação telefônica para chamada de entrada por meio do modelo de conversa
        • PATCH REST API para criar interação telefônica para chamada de entrada por meio do modelo de conversa
        • API REST para fazer chamadas telefônicas de saída
        • REST API para transferir item de trabalho de volta para a mesma fila
        • REST API para criar log de telefone
        • REST API para criação de log de telefone para fluxos de transferência
        • REST API para notificar a aplicação de integração externa que a sessão do usuário está sendo estendida
        • OpenFrame getAWAAgentPresence para incluir o sinalizador available_to_resource_work_items como um parâmetro
        • OpenFrame setPresenceIndicator para incluir o sinalizador available_to_resource_work_items como parte do parâmetro
    • Eventos do OpenFrame
      • Evento de transferência de cancelamento do OpenFrame
      • Evento de encerramento do OpenFrame
    • Configuração do OpenFrame
      • Novo nome de sinalizador de recurso ICC na configuração do OpenFrame a ser passado para uma plataforma de terceiros
      • Quando o sinalizador de recurso ICC na configuração do OpenFrame estiver habilitado, atualize o ID do macroponent do estado ocioso
      • Dados de demonstração para incluir uma configuração do OpenFrame de teste para apontar para uma aplicação de teste do componente de controles de interação (ICC).
    • Integração do OpenFrame ao Componente de controles de interação (ICC) - ICC é o novo componente para uma interface de controles de chamada nativa incorporada ao Espaço do agente. Esta estrutura é usada pela plataforma Contact Center para conector de voz.
      • Criar contexto de estado no OpenFrame para ler o estado de chamada ociosa e ativa
      • Crie o contexto de estado no OpenFrame para ler o estado de transferência
      • Forneça parâmetros de área restrita de iFrame para permitir o acesso do iFrame aos recursos de segurança e habilitar restrições de iFrame adicionais
      • Ponto de extensão para ocultar o painel de conversa quando a transcrição em tempo real estiver ativada/desativada
      • Ponto de extensão para para criar e obter segmentos de log de telefone
      • Clique para discar no espaço do CSM com ICC habilitado
    • Registro em log e depuração
      • Agrupe os logs no lado do cliente com base nos usuários habilitados para depuração
      • REST API para enviar logs em lote do lado do cliente para o lado do servidor
      • Nova configuração de habilitação de depuração para registro em log do lado do servidor
      • Novo registro em log de ação ICC no componente OpenFrame
      • Nova carga openframeLog para incluir logger_enabled_users e os detalhes do usuário atual
      • Novo agente de log do lado do servidor como um componente do controlador para coletar os logs da IU de chamada ativa.
    Gestão de casos de operações de pedido (2.1.0)
    Esta versão contém somente correções de erros.
    Playbooks para Customer Service Management (5.4.0)
    Esta versão dos Playbooks for Customer Service Management inclui correções de erros de acessibilidade e segurança.
    Operações proativas de atendimento ao cliente (24.0.0)

    Esta versão depende da aplicação da loja Base de instalação e é compatível somente com a versão Yokohama.

    Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos (24.0.0)
    Esta versão é compatível somente com a versão Yokohama.
    Mineração de processos Pacote de conteúdo para CSM (23.1.0)
    • Novo:
      • Use os seguintes recursos para encontrar oportunidades de melhoria de processo:
        • O recurso de análise de anotações de trabalho é baseado no Now LLM.
        • Faça a mineração do projeto do sistema de base configurado para investigar as causas dos longos tempos de resolução e obter uma compreensão clara do que está causando os atrasos.
    • Alterado:
      • Use as melhorias de mineração de processos para melhorar os processos conforme necessário:
        • Remoção da função de visualizador de todos os registros no pacote de conteúdo de mineração de processos para Customer Service Management (CSM).
        • Defina as configurações de processo como modelos somente leitura, que podem ser excluídos somente por um administrador de mineração de processos. Permita que os clientes copiem o modelo ou importem peças específicas para sua configuração personalizada.
    Ações recomendadas (34.0.1)
    • Automatize a criação de registros de Mapeamento de resultados de pesquisa para novos contextos.
    • Desempenho aprimorado da guia Ações recomendadas sugeridas e da geração da guia Pesquisar.
    Ações recomendadas para Customer Service (28.0.0)
    • Novas orientações para caso, incidente, problema e solicitação de mudança.
    • Registros de mapeamento de resultado de pesquisa adicionados para o contexto de caso para mapear para uma orientação padrão.
    Ações recomendadas - Avançado (9.0.1)

    Limite adicionado no tempo limite de chamadas de API de previsão de ML quando chamadas da estrutura de ações recomendadas por meio da propriedade do sistema.

    Núcleo de varejo (4.0.0)
    • Novo:
      • Portal de serviços de varejo adicionado ao núcleo de varejo com menus como catálogo, conhecimento, casos e tarefas e mais informações.
      • Artigos da base de conhecimento, links rápidos e os artigos mais populares são adicionados como dados de demonstração.
      • O widget de tíquete padrão de varejo foi adicionado para funcionar nas ações de caso.
      • Widgets de KPI são adicionados para mostrar as pontuações, com base na persona que os relatórios variam.
      • As informações da loja contêm a exibição de dados da loja 360 para ver os detalhes no nível da loja, como casos, tarefas, membros e organizações de varejo secundárias.
    • Alterado:
      • A função sn_retail.report_viewer foi adicionada às seguintes funções (sn_retail.sn_retail.associate_contributor, sn_retail.associate_fulfiller, sn_retail.manager_contributor e sn_retail.manager_fulfiller ).
    (2.1.0)
    • O núcleo de Gestão de tarefas de varejo contém todos os recursos de gestão de tarefas de uma perspectiva de varejo.
    • A versão mais recente apresenta a capacidade de uma estrutura de criação de casos de vários armazenamentos.
    • A estrutura de criação de casos de vários armazenamentos permite a criação de vários casos secundários para armazenamentos separados em um caso primário. Isso foi projetado para executar tarefas como contagem de inventário ou mudanças de preço de produto, em que cada loja precisa executar um conjunto semelhante de tarefas para atingir um objetivo comum. Ele facilita a comunicação bidirecional e a visibilidade perfeitas entre as lojas e a sede, aprimorando a experiência do cliente, melhorando a produtividade da equipe e reduzindo custos.
    Modelo de dados do contrato de vendas (5.0.0)
    Novo: REST APIs para habilitar a importação de contratos de vendas de sistemas externos.
    Gestão de contratos de vendas (5.0.0)
    Alterado: use o processo assíncrono para criação de contratos de vendas a partir da cotação.
    ServiceNow Voz para CSM (3.8.1)
    Correção nesta versão: correção de segurança interna.
    Componentes de IU para portais de clientes (3.6.0)
    Novo: páginas adicionadas com widgets configuráveis, como Perguntas frequentes, Pesquisar taxonomia.
    Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente Espaço configurável de gestão (4.3.0)
    A nova página principal do Espaço para gerentes fornece aos gerentes alertas em tempo real e métricas importantes que refletem a integridade e o desempenho gerais da organização. Ao consolidar os dados de gestão de trabalho e recursos, os gerentes podem supervisionar com eficácia o desempenho da equipe, otimizar a utilização do agente e impulsionar a melhoria contínua.
    Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal (1.3.4)
    Pequenas correções de erros.