Configurar recursos adicionais do espaço do CSM

Você pode configurar recursos adicionais para uso em espaços do CSM. Esses recursos normalmente exigem ativação de plug-in e alguma configuração.

Você pode configurar os seguintes recursos para uso em espaços do CSM.

Tabela 1. Recursos do espaço do CSM

Recurso	Descrição
Central do cliente	A Central do cliente fornece aos agentes de atendimento ao cliente todas as informações sobre o cliente em um local central. A exibição Informações do cliente exibe informações importantes sobre o cliente. A exibição Atividade do cliente mostra pontos de contato recentes do cliente em um feed de atividades. Use a configuração assistida do Atendimento ao cliente para configurar a Central do cliente.
Tipos de caso do Atendimento ao cliente	Configure os tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema, como um cartão de crédito perdido ou ausente. Use a configuração assistida do Atendimento ao cliente para configurar os tipos de casos de atendimento ao cliente.
Operações proativas de atendimento ao cliente	Use este recurso para rastrear os serviços digitais usados por seus clientes e criar proativamente casos de interrupções de serviço. Use a configuração assistida do Atendimento ao cliente para configurar as Operações proativas de atendimento ao cliente.
Playbooks for Customer Service Management	Os playbooks fornecem orientação passo a passo para concluir as tarefas necessárias para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente. Os seguintes playbooks estão disponíveis para Customer Service Management na ServiceNow Store: Playbook de caso para integração Playbook de caso para reclamações Playbook de caso para suporte ao produto
Decisões guiadas	Resolva casos complexos com mais rapidez e eficiência, orientando os agentes de atendimento ao cliente por meio de um processo estruturado de solução de problemas. Para obter detalhes, consulte Configuração da Decisões guiadas.
Pesquisar e verificar	Este recurso permite que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro. Para obter detalhes, consulte Configurar pesquisa e verificação no espaço.
Tempo estimado para resolver um caso	Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base em atributos de caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição. Para obter detalhes, consulte Configurar tempo estimado para resolver um caso.