Starten Sie einen Zoom Team-Chat mit einem Mitarbeiter über ein offenes Ticket, um einen Incident, ein Anforderungselement und eine Change-Anforderung zu lösen.
Vorbereitungen
Sie müssen über die Schreibrolle verfügen, um die Funktion Zoom-Chat starten für Incident-, Anforderungs- und Change-Anforderungsaufgaben zu verwenden. Diese Rolle ist verfügbar, wenn Sie aktivieren IT Service Management Rollen-Plugins oder standardmäßig für alle Instanzen.
Tabelle : 1. Datensatz und zugehörige Konfigurationsrolle
| Datensatz |
Rolle |
Plugin |
| Incident |
sn_incident_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Incident Management“ [com.snc.itsm.roles.incident_management] |
| Change Request |
sn_change_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Change Management“ [com.snc.itsm.roles.change_management] |
| Anforderung |
sn_request_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Request Management“ (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Stellen Sie sicher, dass Sie das Korrekturskript installiert haben, um die Anzeige des Zoom-Chat-Symbols zu aktivieren, das dem Feld Anrufer zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Sie das Korrekturskript für Zusammenarbeitsservices Für Zoom.
Erforderliche Rolle: agent
Prozedur
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Navigieren Sie in zu einem offenen Aufgabendatensatz (Incident, Change-Anforderung oder Anforderungselement) ServiceNow Instanz.
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Starten Sie den Chat, indem Sie auswählen Starten Sie Den Zoom-Chat Oder das Symbol Zoom-Chat starten
Dem Anruferfeld zugeordnet.
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In Start Zoom Chat-Dialogfeld wählen Sie die Teilnehmer aus.
Alle Anwender aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Abschnitt „Empfohlen“ des Dialogfelds. Der Anwender, der den Chat initiiert, wird der ausgewählten Teilnehmerliste hinzugefügt.
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Tabelle : 2. Starten Zoom Chat-Formularfelder
| Feld |
Beschreibung |
| Teilnehmer hinzufügen |
Option zum Hinzufügen der Anwender und Stakeholder, die auf die Lösung des Tickets hinarbeiten.
- Anwender : Geben Sie den Namen des Anwenders ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
Gruppe: Geben Sie die Benutzergruppe ein, die in den Chat aufgenommen werden soll.
Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) aktiviert ist, werden die On-Call Scheduling-Benutzer hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Wenn das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) nicht aktiviert ist, werden alle Anwender aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt. - E-Mail: Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
Wählen Sie aus, nachdem Sie die erforderlichen Stakeholder hinzugefügt haben Zu Auswahl hinzufügen . |
| Chat-Titel |
Der Titel des Chats, der in angezeigt wird Zoom Anwendung. Der Standardtitel ist die Ticketnummer mit angehängter Kurzbeschreibung. |
| Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen) |
Option, dem Anwender vor Beginn einer Interaktion eine Eröffnungsnachricht bereitzustellen. |
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Wählen Sie Chat starten.
Wenn die Anwendervalidierung abgeschlossen ist und Zoom Kanal wird für die aktuelle Instanz des Tickets erstellt. Sie werden zum Chatkanal in weitergeleitet Zoom Anwendung.
Zoom Teamchat zeigt den Chat-Titel und die vom Service Desk-Mitarbeiter bereitgestellte Eröffnungsnachricht an.
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Interagieren Sie mit der Ticketanfordernden Person in Zoom Teamchat.
Sie können Dateien senden, die von der Zoom-Anwendung unterstützt werden.
Auf der ServiceNow Instanz erfasst das System Arbeitsnotizen zu den Chatdetails.
A Zoom Der Chat-Interaktionsdatensatz wird automatisch erstellt, wenn die anfordernde Person Teilnehmer an der Chat-Konversation ist. Die anfordernde Person kann dann in auf Chat-Details zugreifen Aktivitäten Abschnitt. Informationen zur Zuordnung einer Ticketanfordernden Person finden Sie unter Zuordnung von anfordernden Personen erstellen.
- Suchen Sie im Abschnitt „Aktivitäten“ des Datensatzes nach dem Kommentar, der einen Link zum Zugriff auf die Chat-Interaktion enthält.
- Wählen Sie den Link aus.
Das Chat-Transkript wird im Abschnitt „Aktivitäten“ gespeichert.
Tabelle : 3. Chat-Aktivitäten
| Feld |
Beschreibung |
| Anwender |
Anwender, die dem Chat zugeordnet sind. |
| Dokument |
Quelldatensatznummer. |
| Initiiert von |
Service Desk-Mitarbeiter, der die Chatinteraktion initiiert hat. |
| Thema |
Chat-Titel. |
| Aktivitäten |
Chat-Transkript. |
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Setzen Sie den Chat entweder mit demselben Anwender oder mit demselben Anwender plus zusätzlichen Anwendern im Start fort Zoom Chat-Formular.
- Um den Chat aus dem Datensatz mit demselben Anwender fortzusetzen, wählen Sie aus Chat Fortsetzen .
- Um einen neuen Chat zu starten, der zusätzliche Anwender enthält, fügen Sie die Anwender hinzu, und geben Sie einen Titel für den Chat in an Chat-Titel Feld und eine Eröffnungsnachricht in Erstellen Sie eine Eröffnungsnachricht Feld.