Qualidade do serviço

Qualidade de serviço lista todos os KPIs que ajudam a entender a qualidade do serviço oferecido quando os funcionários fazem uma solicitação para resolver problemas digitais.

• Pontuação de satisfação do cliente:calculada a partir da pontuação média diária das pesquisas realizadas depois que um problema foi resolvido por meio de tíquete ou do Virtual Agent.
• Tempo médio para resolução: calculado a partir da média diária do tempo entre a criação do tíquete e o fechamento do tíquete.
• Percentual de ANSs violados: calculado a partir do número médio diário de problemas que foram fechados após a violação de um ANS.
• % de resolução na primeira atribuição: calculada como o percentual de tíquetes que foram resolvidos sem a necessidade de reatribuir o tíquete a um grupo diferente.
• Percentual de tíquetes reabertos: calculado a partir da porcentagem de tíquetes resolvidos que foram reabertos durante um período especificado.