Criar um Solicitação universal em Espaço de operações de serviços

Como agente, você pode criar solicitações universais na aplicação da Solicitação universal, em nome do solicitante, para rastrear e resolver problemas.

Antes de Iniciar

Função necessária: ITIL, sn_uni_req.routing_agent ou admin

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço de operações de serviços.
2. Na lista de navegação, selecione Lista.
3. Navegar até Solicitação universal > Aberto.
4. Selecione Novo.
5. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário da solicitação universal

   Campo	Descrição
   Número	Número exclusivo gerado para a solicitação universal.
   Aberto	Data e hora em que a solicitação universal foi criada.
   Aberto por	Agente que criou a solicitação universal.
   Aberto para	O usuário que solicitou esta solicitação universal.
   Tarefa primária	Número da tarefa, por exemplo, número de incidente ou caso de RH, que está associado à solicitação universal.
   Tipo de contato	Mídia de contato a partir da qual a solicitação universal foi criada.
   Prioridade	Identifica a rapidez com que a Central de serviços deve tratar a tarefa.
   Estado	Estado da solicitação universal.
   Impacto	O valor do impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
   Grupo de atribuição	Grupo atribuído à solicitação universal.
   Atribuído a	Usuário atribuído à solicitação universal.
   Precisa de revisão de resolução	Quando marcada e quando o agente do departamento fecha o tíquete primário, a Solicitação Universal não é fechada. O estado da Solicitação Universal permanece Em Andamento e o motivo do estado muda para Confirmar Resposta. Isso notifica o agente de nível 1 (agente de roteamento) para aceitar ou rejeitar a resolução fornecida no tíquete primário antes de fechar a Solicitação Universal para o solicitante.
   Descrição resumida	Breve descrição da solicitação.
   Descrição	Descrição detalhada da solicitação.
   Seção de anotações
   Lista de observação	Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
   Lista de anotações de trabalho	Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas. Nota: O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.
   Comentários adicionais (Visível para o cliente)	Mais informações sobre a mudança.
   Anotações de trabalho	Informações sobre como resolver a solicitação universal ou as etapas executadas para resolvê-la, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não estão visíveis para o cliente.
   Seção Informações de fechamento
   Encerrado	Data e hora em que a solicitação universal foi encerrada.
   Encerrado por	O agente que encerrou a solicitação.
   Anotações de fechamento	Como ou por que a solicitação universal foi encerrada.

6. Selecione Enviar.