Emissão de relatórios de incidentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O Central de serviços e outros gerentes de TI podem usar painéis e relatórios para monitorar e rastrear o status do incidente e os níveis de serviço.

    Visão Geral de Incidente

    O Incidente > Visão geral O painel fornece uma visão rápida do estado atual dos incidentes em aberto. Na parte superior, os widgets de pontuação única enumeram os status de incidentes abertos, como incidentes críticos, incidentes não atribuídos e incidentes atrasados. Gráficos nos incidentes do grupo do painel por fatores como prioridade e estado. A visão geral do incidente é totalmente interativa e configurável.

    Relatórios de incidentes

    Vários relatórios de incidentes estão disponíveis no sistema de base e você pode modificar os relatórios existentes ou criar novos. Navegar até Relatórios > Exibir/Executar e insira incidente na caixa de pesquisa para exibir todos os relatórios de incidentes. Os relatórios do sistema base incluem o seguinte:

    • Relatórios básicos de gráfico de barra ou pizza, como incidentes por grupo de atribuição, local, prioridade ou estado. Esses relatórios ajudam a analisar um ponto de dados específico, por exemplo, se uma equipe suficiente está alocada para um grupo de atribuição.
    • Relatórios de série de tempo, como Tendência de incidente por item de configuração. Este relatório permite analisar incidentes encerrados por item de configuração (IC) para identificar possíveis problemas.
    • Relatórios multidimensionais, como Incidentes por prioridade e estado com mais de 30 dias. Este relatório pode ajudar a identificar lacunas nos níveis de serviço. Por exemplo, se um grande número de incidentes de baixa prioridade ainda estiver no estado Novo depois de estarem abertos por mais de 30 dias.

    Definição métrica do incidente

    Uma métrica mede e avalia a eficácia dos processos de gerenciamento de serviços de TI. O Central de serviços pode melhorar o processo de gerenciamento de incidentes usando informações coletadas na plataforma. Você pode ativar o plug-in de Definição métrica (com.glide.metrics) e definir as métricas a serem monitoradas no sistema. Com essas métricas e as informações no banco de dados, é possível gerar relatórios, que podem ser adicionados a painéis ou gerados e distribuídos automaticamente.

    Usando essas informações, é possível refinar as regras automáticas, como as regras de atribuição, acordos de nível de serviço ou monitores de inatividade para melhor se adequar ao ambiente exclusivo do Central de serviços. Incidentes desnecessários podem ser evitados encorajando os usuários a consultar a base de conhecimento antes de criar um incidente. A função de resultados da pesquisa relacionada no formulário de Incidente auxilia nessa estratégia.

    Performance Analytics gratuito para Gestão de incidentes

    Performance Analytics gratuito para Gestão de incidentes e agrega dados ao longo do tempo, e é habilitado por padrão para Gestão de incidentes. Performance Analytics gratuito para Gestão de incidentes fornece um painel de gestão de incidentes com 15 indicadores para ajudar você a avaliar o desempenho organizacional. Para obter mais informações, consulte Análise de desempenho para Gestão de incidentes.

    Se você assinar o Performance Analytics, Soluções Análise da plataforma estão disponíveis para Gestão de incidentes. O Solução Análise da plataforma para Gestão de incidentes contém painéis pré-configurados.

    Uma assinatura de Performance Analytics também fornece acesso a análises no formulário. A análise no formulário integra informações de desempenho em registros de incidentes para que os usuários possam acessar métricas importantes no contexto e tomar decisões melhores. Para obter mais informações, consulte Texto para exibição.