Componentes do Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM

O Otimização da força de trabalho para ITSM tem funções para administrar canais e filas, propriedades para configurar o comportamento padrão e relatórios para analisar dados do Otimização da força de trabalho para ITSM.

Funções

Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.user]	Concede acesso de leitura a relatórios de canal, exibição de canal e tabelas de relatório de fila.	awa_manager
Administrador do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) relatórios de canal, visualização de canal e tabelas de relatório de fila.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Propriedades

Nota:

Para usar as propriedades de gestão de canal, elas devem ser adicionadas à tabela Propriedades do sistema [sys_properties]. Para obter informações sobre como adicionar uma propriedade do sistema, consulte Add a system property.

Propriedade	Descrição
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Defina a propriedade como false desabilitar o upgrade automático de listas no Gestão de canais. Tipo: True or False Valor padrão: True
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Defina a propriedade como false desabilitar o upgrade automático de listas no Gestão de canais. Tipo: True or False Valor padrão: True
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Define a frequência de atualização de dados na lista do Gestão de canais. Tipo: inteiro Valor padrão: 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Define a frequência de atualização de dados do indicador do Gestão de canais. Tipo: inteiro Valor padrão: 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Define o intervalo de atualização automática dos cartões no contêiner de visão geral do Gestão de canais. Tipo: inteiro Valor padrão: 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Quando definido como verdadeiro, exibe o filtro interativo do Grupo de atribuição nos canais. Tipo: True or False Valor padrão: True
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Substitui a duração definida para a capacidade do canal. Tipo: inteiro Valor padrão: 12 horas

Relatórios

Nome do relatório	Descrição
Itens de trabalho de interação atribuídos hoje	Número de itens de trabalho de interação atribuídos em um determinado dia.
Itens de trabalho de interação abandonados	Número de tens de trabalho de interação abandonados
Itens de trabalho de interação não atribuídos	Número de itens de trabalho de interação não atribuídos a agentes.
Pontuação média de CSAT do item de trabalho	Pontuação de satisfação do cliente para um item de trabalho médio.
Itens de trabalho de incidentes não atribuídos	Número de itens de trabalho de incidente não atribuídos a agentes.
Itens de trabalho com interação concluída	Número de itens de trabalho de interação concluídos por agentes.
Tempo médio do serviço de interação de hoje	Tempo médio necessário para encerrar uma interação.
Itens de trabalho de interação resolvidos hoje	Número médio de itens de trabalho de interação resolvidos em um determinado dia.
Novos itens de trabalho de incidente criados hoje	Novos itens de trabalho criados para incidentes em um determinado dia.
Tempo médio de manipulação para itens de trabalho de interação	Tempo médio gasto para resolver itens de trabalho de interação.
Agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação	Número de agentes disponíveis para trabalhar nos itens de trabalho de interação.
Itens de trabalho de incidente de ANS violados	Número de itens de trabalho com SLAs violados.
Abrir itens de trabalho de incidente P1	Número de itens de trabalho abertos para incidentes P1.
Itens de trabalho de incidente resolvidos hoje	Número de itens de trabalho resolvidos em um determinado dia.
Tempo médio de espera de interação por aproximação	O tempo médio que um usuário fica na fila até o início de uma interação de balcão de serviços.
Atualmente aguardando item de trabalho de interação	Itens de trabalho atualmente na fila aguardando para serem processados.

Filtros interativos para relatórios

Nome do filtro interativo	Descrição	Tabela de referência
Filtro de agente do Gestão de canais	Filtra os relatórios com base em um agente.	[sys_user]
Filtro de grupo do Gestão de canais	Filtra os relatórios com base em grupos.	[sys_user_group]
Filtro de filas do Gestão de canais	Filtra os relatórios com base em filas.	[awa_queue]
Filtro de canal de serviço do Gestão de canais	Filtra relatórios com base nos canais de serviço.	[awa_service_channel]