Componentes dos indicadores do ITSM Painel de sucesso

Analise visualmente os dados de desempenho e resolução automática e gere resultados de negócios com a ajuda dos componentes do painel.

Now Assist para Painel de sucesso do ITSM

Com o Now Assist para Painel de sucesso, seus agentes podem resumir as conversas de bate-papo e os detalhes do incidente, gerar as anotações de resolução do incidente para compartilhar com outros agentes e encerrar incidentes mais rapidamente.

O KPI Resolução automática usando QnA no Painel de sucesso do ITSM usa o Now Assist e o QnA da Pesquisa com IA como indicadores de contribuição. Você pode interagir com o Virtual Agent, ler o artigo da Base de conhecimento, obter uma resposta resumida/sucinta do Now LLM no Virtual Agent ou no portal. Esta interação, posteriormente, não cria um incidente, acessa qualquer artigo da base de conhecimento nem interage com um atendente nas próximas 24 horas.

Para atualizar a inclusão de scripts do atendente, consulte Atualizar a inclusão de script do atendente.

Envolvimento proativo para DEX

O KPI Resolução automática usando o compromisso proativo para DEX listado na porcentagem de autorresolução ajuda os usuários a solucionar problemas com suas experiências digitais. Ele proativamente sugere as resoluções e resolve o problema.

Introdução ao uso do Console do administrador

Com o Console do administrador, você pode acessar o Painel de sucesso do ITSM, o Sucesso operacional e o painel de Benchmarks. O Console do administrador exibe um resumo de todos os trabalhos relacionados ao administrador e as tarefas que precisam de atenção, incluindo a instalação do aplicativo relacionado e as definições de configuração.

Como administrador, você vê a variante específica da função da página principal. As páginas principais de administrador incluem os seguintes itens:

• Aplicações relacionadas com uma atualização mais recente disponível.
• Aplicações relacionadas que não estão ativadas ou instaladas.
• Configurações para todas as aplicações instaladas.
• Perguntas comuns e mais informações relacionadas às aplicações.

Visão geral de desempenho nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Meça os principais indicadores de desempenho (KPIs) como percentual de resolução automática, percentual de desvio de chamadas, solicitações concluídas e previsões bem-sucedidas na guia Visão geral do desempenho. Para obter mais informações, consulte Definições e fórmulas de KPI do Painel de sucesso do ITSM.

Qualidade do serviço nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Meça os principais indicadores de desempenho (KPIs), como pontuação de satisfação do cliente, tempo médio de resolução, % de ANSs violados e % de resolução na primeira atribuição na guia Qualidade de serviço. Para obter mais informações, consulte Definições e fórmulas de KPI do Painel de sucesso do ITSM.

Economia de custos nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Visualize a estimativa de economia de custos gerais usando os recursos do Painel de sucesso do ITSM para artigos de Knowledge, Inteligência preditiva, conversas do Virtual Agent e envios de catálogo.

Cartões de pontuação em indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Exibe a agregação dos valores diários dos KPIs do período selecionado nos cartões de pontuação com as seguintes informações.

Figura 1. Widget de cartão de pontuação

• Pontuação do período atual: exibe a pontuação agregada do período atual. Selecione uma das seguintes opções.
  • Mensal: exibe os dados agregados por mês. Para contagens, esses dados são a soma mensal dos valores diários. Para porcentagens, esses dados são a média mensal das porcentagens diárias.
  • Trimestral: exibe os dados agregados por trimestre. Para contagens, esses dados são a soma trimestral dos valores diários. Para porcentagens, esses dados são a média trimestral das porcentagens diárias.
  • Anual: exibe os dados agregados por ano. Para contagens, esses dados são a soma anual dos valores diários. Para porcentagens, esses dados são a média anual das porcentagens diárias.
• Comparação com o período anterior: exibe a variação percentual em relação à agregação do período anterior. Os dados são exibidos em uma comparação mês a mês, trimestre a trimestre e ano a ano com base na disponibilidade dos dados.

Ícones de informações nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Use os ícones de informação para visualizar a descrição resumida do indicador e entenda como o valor do indicador é calculado.

Figura 2. Ícone de informações

Tendências em indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Visualize a tendência das pontuações agregadas para o cartão de pontuação de métricas selecionado.

Figura 3. Tendência de desvio de chamadas

Figura 4. Tendência de tíquetes estruturados concluídos

Exibir detalhes nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Veja as exibições de detalhamento constituintes e suas descrições contextuais para os KPIs. As informações detalhadas podem ser exibidas selecionando Exibir detalhes.

• Veja os indicadores primários.

  Figura 5. Indicadores primários de nível superior

  

  Você pode substituir ou adicionar novos indicadores para se adequar à sua implementação, além dos indicadores do sistema de base. Consulte Como configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso para obter mais detalhes.
• Veja os indicadores contribuintes.

  Figura 6. Indicadores contribuintes de segundo nível

  

  Você pode exibir um gráfico das pontuações dos indicadores contribuintes ao longo do tempo junto com o valor do KPI.
• Visualize o detalhamento no nível do registro.

  Figura 7. Indicadores de detalhamento do nível de registro

  

Esse nível de detalhamento ajuda a exibir os detalhes em nível de registro do indicador quando você tem as permissões de usuário sn_sd.success_dashboard_details_read. Consulte Detalhes de KPI para obter mais informações.

Como exibir detalhes de economia de custos nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Habilite a economia de custos e veja as exibições de detalhamento e as descrições contextuais dos KPIs. As informações detalhadas podem ser exibidas selecionando Exibir detalhes.

• Visualize os indicadores primários:
• Indicadores contribuintes de segundo nível

Painel lateral contextual em indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Visualize a fórmula contextual e as definições, informações e economia de custos em Mais informações, Informações e no painel lateral Economia de custos, respectivamente, para a métrica ou KPI selecionado.

Painel lateral Mais informações.

Painel lateral Informações

Exiba as informações dos KPIs.

Painel lateral Economia de custos

Exiba o valor salvo para o KPI.

Visualizar informações do processo no Painel de sucesso do ITSM

Visualize as informações do processo no Painel de sucesso do ITSM para analisar os gargalos do processo e seguir as etapas de workbench do analista para melhorar as métricas.

Na guia Qualidade do serviço, selecione Informações no painel lateral contextual e depois selecione Exibir no workbench do analista.

Somente as duas principais informações que são menos eficientes são exibidas no painel lateral contextual. As informações do processo são executadas na tabela do incidente apenas no sistema de base.

Painel de sucesso operacional nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

O painel de sucesso operacional fornece uma exibição consolidada do desempenho de ponta a ponta dos processos de TI que são implementados na sua organização.

O painel destaca snapshots de desempenho das aplicações de Incidente, Incidente grave, Mudança, Solicitação, Catálogo de serviços, Interação, Problema e Agendamento de plantão. Esses indicadores ajudam equipes e a liderança a focar nas áreas que afetam os resultados dos negócios.